Проживание людей в гостинице превращает их в клиентов. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг. Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений «агент-клиент». Агент используется систему организационных мер, достигает эффективности качества обслуживания, используя:
обслуживание номерного фонда;
бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
совершенствование инженерно-технической службыи гарантии безопасности;
привлечение дополнительных вспомогательныхслужб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
корректировку организации справочной службыс дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии;
продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.
Административная служба формирует управленческий стиль, контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, обеспечивает решения кадровых вопросов. Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий и выработка перспективы для развития гостиничного хозяйства. На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы.
К основным службам гостиницы относят службу номерного фонда, рестораны, кафе, бары, к вспомогательным — технический отдел, отдел кадров, бухгалтерию, службу безопасности.
Главным звеном в гостинице является система обслуживания номерного фонда. Ее многообразные функциональные обязанности делают ее определяющейв достижении имиджа гостиницы Действия данной службы направлены на:
бронирование;
прием туристов;
размещение в номерах;
обеспечение обслуживания в номерах;
поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах;
создание высокого уровня комфорта.
Состав исполнителей обслуживания номеров — это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, которыйодновременно является должностным лицом в данном подразделении и неформальным его лидером.
В состав службы номерного фонда входят служба бронирования, служба приема и размещения, хозяйственная служба.
Хозяйственная служба несет ответственность за обеспечение чистоты гостиницы и ее номеров. Горничные работают обычно в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.
00. Норма на одну горничную составляет 11−18 номеров за смену в зависимости от классности гостиницы и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Разработаны подробнейшие инструкции для осуществления обслуживания номеров, которые используются при работе в гостинице «Новосибирск». Осуществляется жесткий контроль качества за работой службы обслуживания номерного фонда.
Служба питания является важнейшей составной частью гостиницы. Особенность гостиничного ресторана в том, что он обслуживает как постояльцев гостиницы, так и сторонних посетителей. По статистике 70%клиентов гостиницы не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, 2/3 дохода гостиничного ресторана поступает от сторонних клиентов. Гостиница «Новосибирск» предоставляет своим клиентам такую услугу, как завтрак по типу «шведский стол».
Среди вспомогательных служб гостиницы важную роль играет технический или инженерный отдел. Современная гостиница до предела оснащена сложным инженерным оборудованием. Это скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое оборудование номеров и кухни, кабельное телевидение, компьютеры. Полный штат специалистов различной специализации гостиница позволить себе не может, поэтому заключает договора на обслуживание со специализированными фирмами, которые осуществляют обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников-универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлятьграмотную их эксплуатацию.
Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
Функция отдела закупок — закупка необходимых товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Это продукты, напитки, оборудование и мебель, расходные материалы.
Финансовая служба гостиницы представлена бухгалтерией, отделом кадровикассой для обслуживания клиентов.
Отдел маркетинга гостиницысоздан в гостинице с целью повышения загрузки гостиницы, организации рекламных кампаний, проведения маркетинговых исследований, составление рекомендаций о том, куда необходимо направлять капиталовложения. Маркетинговая служба производит анализ степени удовлетворенности клиентов услугами гостиницы, определяет ценовую политику гостиницы.
Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания.
Заключение
Туризм — это индустрия, производящая продукцию и обеспечивающая ее реализацию. Индустрия туризма включает в себя на первый взгляд обособленные виды деятельности, которые на самом деле взаимосвязаны и обеспечиваются несколькими предприятиями, тесно сотрудничающими между собой.
Туристская индустрия — это совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания и другого назначения, туроператорских и турагентских фирм, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков.
Существенным для индустрии туризма является то, что ее основная продукция неосязаема. Она нематериальна и ее нельзя увидеть, услышать, попробовать на вкус. Продукцией предприятий туризма является сервис, составленный из целого ряда различных услуг. Будучи невидимым, он не может быть измерен и проверен клиентом заранее, до совершения покупки. Только результат сервиса может быть увиден, оценен и прочувствован. Некоторые компоненты продукции туризма, такие как питание и жилье, вполне материальны и осязаемы, они представляют собой элементы сервиса.
Под продукцией туризма понимается совокупность вещественных (туристские товары) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей для удовлетворения потребностей туризма, возникающих в период его туристской поездки и обусловленных именно этой поездкой.
Службу приема и размещения называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службойгость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема являетсявторым после швейцара человеком и первым сотрудников гостиницы, с которым тесно контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление о гостинице. А первое впечатление обычно бывает самым сильным.
Встреча гостей преодолевает возможные многочисленные неурядицы организационного характера. Ее завершает регистрация. Большим организационным недостатком является скопление большого количества людей у регистрационных окон. Все усилия необходимо направлять на предотвращение скученности клиентов. Профессионализм организаторов гостиничного бизнеса отличается тем, что в нем все определяется предусмотрительностью, профилактическими устремлениями, преодолением случайности до минимума. Медленная работа по обслуживанию приема, вынужденное длительное стояние в очереди способствуют увеличению психоза, нестабильности социального настроения. Задача службы приема и размещения — свести к минимуму все неприятные моменты. Таким образом, можно отнести службу приема и размещения гостиницы к зонепотенциального психологического дискомфорта.
Организационными принципами работы службы приема и размещенияявляются предупредительность и оперативность в работе, профилактика конфликтных ситуаций.
Сотрудники отдела приема и размещения гостиницы должны уметь общаться с различными людьми, учитывать их потребности, быть представителями менеджмента гостиницы, быть способными в краткие сроки решать возникающие у гостя проблемыи обеспечить его безопасность. Слабаяпрофессиональная подготовка ведет к организационно-профилактическим ошибкам, снижает престижность гостиницы, увеличивает стихийность в обслуживании. Менеджер службы приема и размещения — это, как правило, сотрудник, владеющий несколькими иностранными языками и основами психологии. Особенно ценятся сотрудники со зрительной памятью на лица. Постоянным посетителям всегда приятно, когда их встречают как самых желанныхи обращаются к нимперсонально.
Основными достоинствами гостиницы «Новосибирск», повышающими ее конкурентоспособность, являютсявыгодное месторасположение в центре города; высокое качество обслуживания клиентов, заключающееся в персональном подходе к каждому из них; комплексная автоматизация сервиса; возможность бронирования номеров; участие гостиницы в системе «Европейского туристического объединения»; 25% скидка для клиентов — владельцевкарт ETN; наличие современного конференц-зала, что является проявлением диверсификации маркетинговой деятельности гостиницы в плане расширения ее функций и возможностью предоставления конференц-услуг.
Список использованной литературы Постановление Правительства РФ от 25.
04.97 № 490"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
ГОСТ Р 51 285−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).
Положение Минэкономразвития № 197 от21 июня2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 255 с.
Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа:// http: www.nskhotels.ru.
Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. — 416 с.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — 320 с.
Крутик А.Б., Решетова М. В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 224 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239 с.
Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. — 217 с.
Организациятуризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — 640 с.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г. Н. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошнягина и др.: Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — 200 с.
Прудский В.Г., Бурылова Л. Г., Голиков Д. П. Туристский потенциалрегионов Российской Федерации: понятие, структура, оценка: Препринт / Перм. Ун-т. — Пермь, 2005. — 78 с.
Самойленко А. А. География туризма: Учебное пособие/ А. А. Самойленко. — Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. — 368 с.
Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 144 с.
Стоюхина Н.Ю., Курюкина Ю. Н., Чурбанова К. Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. — Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. — 234 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — 352 с.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 176 с.
Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев и др.; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2005. — 576 с.
Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 416 с.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. -с. 11.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 191.
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — с. 38.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 191.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 86.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — с. 80.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — с. 80.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — с. 81.
Там же, с. 81.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — с. 81.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 88.
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — с. 35.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г. Н. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошнягина и др.: Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — с. 113.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г. Н. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошнягина и др.: Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — с. 113.
Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. — с. 156.
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -с. 36.
Там же, с. 22.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 58.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 58.
Организациятуризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — с. 233.
Организациятуризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — с. 234.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 60.
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -с. 36.
Новосибирск. Путеводитель. — М.: 2006, с.
140.
www.nskhotels.ru
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -с. 37.
Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — с. 36.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 199.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 200.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар
Т", 2003. — с. 202.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 78.
Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев и др.; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2005. — с. 164.
