Трансформация банковских электронных услуг

Банковская сфера — одна из тех областей человеческой деятельности, где применение информационных компьютерных технологий оказывается наиболее эффективным.

Впервые банковские компьютеры использовались в США в конце 1950;х гг. В 1959 г. в одном из отделений Bank of America начала работать первая в мире полностью автоматизированная электронная установка для обработки чеков и ведения текущих счетов ЭРМА, а в 1970 г. были введены первые автоматизированные теллерные машины. Однако первые попытки автоматизации банковских услуг потерпели неудачу. Дело в том, что существовавшие в то время ЭВМ по соотношению цена-производительность никак не могли устроить банки (создаваемые системы были не в состоянии себя окупить) и существующий документооборот еще мог быть обслужен имеющимся штатом банковского персонала.

Коренной перелом наступает в 1980;х гг. Во-первых, это связано с совершенствованием самих электронных средств обработки: появляются микропроцессоры и построенные на их основе микро-ЭВМ. Компьютеры становятся дешевле (но по производительности они даже превосходят большие ЭВМ третьего поколения), компактнее, надежнее, для их работы не требуется специальных помещений. Появляется возможность установить компьютер на рабочем месте специалиста в банке. Изменяется подход и к созданию программного обеспечения. Теперь программные средства имеют «дружественный» интерфейс с пользователем, для работы не нужны специальные знания и, следовательно, работать с ним может специалист предметной области.

Непосредственным стимулом к внедрению в банковскую практику электронных средств послужил гигантский рост чекового обращения. Например, в США обрабатывалось в 1974 г. 24,4 млрд чеков, а в 1980 г. — уже до 30 млрд чеков. С 1986 по 1995 г. количество чеков, выданных за год владельцами банковских текущих счетов, возросло с 47 до 75 млрд, причем примерно половина всех выписываемых чеков являлось персональными чеками, а 45% принадлежало деловым фирмам. Расходы банков по обслуживанию чекооборота весьма велики. Рост операций по инкассации создал трудности в операционной работе, породил нехватку банковского персонала.

В дальнейшем происходило не только расширение сферы применения информационных технологий, но и постоянное их обновление. В процессе своего развития банковские услуги прошли путь от простейших до комплексных услуг, удовлетворяющих дополнительные сопутствующие потребности клиентов. Наблюдается превращение случайных услуг в возобновляемые контакты с банком, индивидуальных и конкретизированных услуг — в стандартизированные, персонифицированных услуг — в виртуальные.

К числу важнейших факторов, обусловивших трансформацию традиционной банковской услуги в России, относятся:

• • возросшая конкуренция между банками;
• • усиление процесса глобализации мировых хозяйственных связей;
• • прогресс в области телекоммуникационных и информационных технологий;
• • проникновение зарубежных банков, оснащенных новейшими банковскими инновациями, комплексными решениями обслуживания клиентов на российском рынке, и др.

В настоящее время расходы на информационные технологии в некоторых банках составляют существенную часть бюджета, иногда доходя до 30%. Они могут являться наиболее крупной статьей издержек, опережая административнохозяйственные расходы, расходы на аппарат управления.

Внедрение информационных технологий в банках направлено на достижение основной бизнес-цели — увеличение прибыли, — позволяя сократить издержки и повысить качество обслуживания клиентов. Наиболее крупные статьи издержек — это расходы на оплату труда банковского персонала и обработку платежных документов, причем издержки наиболее велики при розничных операциях банков, т. е. при расчетно-кассовом обслуживании мелких вкладчиков.

Автоматизация позволяет банку сократить штат, уменьшить затраты на аренду зданий и помещений. Для сокращения расходов банки стали разрабатывать и применять новые технологии обслуживания клиентов, а именно:

• • использование безналичных расчетов на основе платежных карт;
• • применение устройств самообслуживания клиентов (в первую очередь банкоматов для выдачи наличных денег);
• • выполнение электронных расчетов в торговых точках, которое позволяет существенно сократить наличноденежный оборот;
• • обслуживание клиентов на дому и в офисе, т. е. клиент сам проводит банковские операции, взаимодействуя с автоматизированной банковской системой, не выходя из дома.

Технический прогресс способен удовлетворить растущие потребности клиентов в дистанционном общении с банком. С одной стороны, это в интересах клиентов, поскольку они сами смогут выбирать себе банк, не придерживаясь территориального принципа. С другой стороны, это выгодно и банкам, поскольку «виртуализация» в будущем позволит сократить затраты на зарплату и капитальное строительство, существенно сократить себестоимость операций. Так, например, себестоимость традиционной транзакции в филиале составляет приблизительно 1 долл., выполненная по телефону имеет себестоимость в 0,5 цента, по системе банк-клиент — 0,25 цента, по сети Internet — 0,04 цента. Однако здесь существуют и проблемы, в частности это:

• • обеспечение безопасности операций и их конфиденциальности;
• • значительная стоимость компьютерных технологий и оборудования, что требует от банка высоких первоначальных затрат, которые он перекладывает на клиентов. Чем реже клиент имеет возможность посещать банк, тем больше ему приходится за это платить.

Банки всегда использовали последние достижения науки и техники для облегчения ручного труда и ускорения выполняемых операций. Однако просто автоматизировать ручную технологию работы теперь недостаточно. Победителями в конкурентной борьбе будут те банки, которые полностью перестроят свою деятельность в соответствии с современными технологиями. При этом автоматизация не должна рассматриваться как самоцель, а наполняться новым содержанием, т. е. расцениваться как инструмент достижения успеха. В этих условиях меняется роль персонала в банке, набор требуемых специальностей. Традиционных функций обработки становится меньше, некоторые исчезают совсем, но возрастает роль таких функций, как маркетинг, продажа услуг и т. д. Большая роль в совершенствовании управления банковской деятельностью принадлежит системе автоматизации банка. Автоматизация играет существенную роль в таких видах банковской деятельности, как:

• • разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг (банковские карточки, банкоматы, системы банкклиент и др.);
• • создание банковских технологий для выполнения операций (системы связи, программное обеспечение и др.);
• • повышение качества банковских продуктов и услуг;
• • повышение производительности труда: снижение затрат на единицу банковских продуктов и услуг, уменьшение затрат па одного банковского служащего.

В процессе автоматизации можно выделить следующие составляющие: автоматизация внутрибанковской работы и автоматизация процессов, связанных с операциями с внешними контрагентами (обслуживание банковских карточек, системы безналичных расчетов между банками и др.).

В современных западных банках в операционных залах немноголюдно. Это происходит не от того, что банковские услуги не пользуются популярностью, а потому что клиенты самостоятельно обслуживаются в банке с помощью систем удаленного доступа. Для управления счетами используются:

• • банковские автоматы;
• • мобильные телефоны;
• • домашний компьютер.

Исследования западных специалистов показывают, что банки снижают внутренние расходы (в том числе на персонал), но увеличивают внешние расходы (на техническое и программное обеспечение).

Банки предполагают сделать упор на следующих направлениях:

• • усовершенствованные сетевые технологии, включая скоростные протоколы передачи данных;
• • интеллектуальное программное обеспечение, такое как программы, отслеживающие «жизненную» (включая кредитную) историю клиента, которые должны повысить прибыльность, предлагая клиенту определенные услуги (по страхованию, поручительству и т. п.) в зависимости от его возраста и общественного положения. Эксперты считают, что интеллектуальная обработка данных — самое перспективное направление. Обогащение данных — ключ к получению не просто новой, но и более осмысленной информации о клиентах и их операциях. Исторически сложилось так, что в банках накапливалась богатейшая информация об их клиентах, однако до недавнего времени она в основном использовалась как статический информационный ресурс. И прежде всего потому, что была разбросана по нескольким базам данных (БД) различных отделов банка. Сведения, которые сообщали клиенты, обратившиеся за кредитом для покупки автомобиля, поступали в одну БД, получавшие ссуду — в другую, оплачивающие чеки и вносящие вклады — в третью и т. д. Из разобщенных частей не складывалось единого целого. Из-за отсутствия связи между базами данных трудно было составить общую картину финансового положения клиента и степени использования им банковских услуг. В итоге банку было совсем непросто выяснить важнейшею вещь: какие клиенты для него выгодны, а какие — нет. Только с помощью скрупулезного анализа структуры покупательского спроса или посредством массированных рекламных кампаний можно было выяснить, какие потребители одной банковской услуги потенциально являются заказчиками другой. Поначалу банки сдержанно отнеслись к технологии интеллектуального анализа данных. Программы данного тина, обеспечивая пользователю прозрачный доступ ко всем базам данных банка, предоставляют ему простые и удобные средства получения подробной информации о клиентах. Это, в свою очередь, дает возможность сотрудникам банка лучше их обслуживать, а также, что не менее важно, предлагать клиентам одновременно несколько разных услуг, повышая тем самым отдачу от каждого посещения банка потребителем. Интеллектуальные программы помогают также в борьбе с потоком мошеннических операций;
• • компрессия данных, что позволит банкам повысить эффективность вывода больших объемов информации;
• • электронная почта;
• • архитектура клиент/сервер усилит распространение новейших технологий по рабочим местам, предлагая возможность интегрировать голос, цифровые данные (в том числе изображение) при передаче через локальные и глобальные сети;
• • интегрированные сети позволят вести обмен приложениям между рабочими местами в сетях любой протяженности;
• • использование сети Internet.

Банки увеличивают долю затрат на внешние технологии (в том числе на телекоммуникации как самый быстрорастущий сектор).

В своей работе банки начали активно использовать средства мультимедиа. Мультимедиа — это интерактивная технология, обеспечивающая работу с неподвижными изображениями, видеоизображениями, анимацией, текстом и звуковым рядом. Появлению систем мультимедиа способствовал технический прогресс: возросла оперативная и внешняя память ЭВМ, появились широкие графические возможности ЭВМ, повысилось качество видеотехники и др. По мнению экспертов, наиболее широкое применение в банках средства мультимедиа найдут в информационных киосках и в сфере обучения сотрудников. Аналитики Госдепартамента США пришли к выводу, что интерактивные системы повышают эффективность процесса обучения не менее чем на 70% и при этом обходятся дешевле обычных средств. Видеоуслуги оказываются и частным вкладчикам (но для этого они должны приобрести специальное оборудование). Эта видеосистема позволяет клиентам общаться с представителями банка по телефонному каналу, наблюдая его на экране в режиме реального времени. В будущем системы будут модернизированы таким образом, чтобы клиент мог получать распечатки финансовых документов в процессе удаленного общения с банком. Это поможет расширить территориальную область активности филиалов.

Среди новейших банковских технологий выделяют следующие:

• • технология вычислений в архитектуре клиент/сервер. По мнению специалистов, наиболее привлекательной чертой этой архитектуры является не собственно увеличение производительности системы, а повышение уровня культуры, организации партнерства между сотрудниками подразделения информационных систем и внутренними клиентами;
• • интерактивные технологии и обслуживание на дому с помощью персонального компьютера, телефона с дисплеем или интерактивного телевидения;
• • интеллектуальные карточки (smart-card);
• • обработка изображений платежных чеков. Новая технология занимает промежуточное место между полностью автоматизированными безбумажными технологиями совершения банковских операций, до сих пор вызывающими у многих клиентов чувство дискомфорта, и старыми, менее эффективными бумажными технологиями, требующими значительного технического персонала.

Банки используют также системы распознавания голоса, которые применяются в автоматизированных системах информационных услуг. С их помощью устное общение можно вести не по телефону, а с помощью компьютера.

На самом деле интернет-банкинг — это не новая услуга, оказываемая банком, а лишь изменение формы обслуживания клиентуры. Здесь можно провести аналогию с обслуживанием по телефону или пейджеру. Операции, осуществляемые банком в сети, — это те же самые операции, которые он оказывает в своих стандартных отделениях. Отличаются они только интерактивной формой взаимоотношений с клиентом. Подобное обслуживание является наиболее современным. В пользу интернет-банкинга свидетельствуют следующие факторы:

• — система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов (тарифные планы: стандартный, экономичный, VIP-клиент и т. п.), так и автоматически отслеживать риски, возникающие при операциях;
• — Интернет — наиболее конкурентная среда, поскольку позволяет совершать операции в режиме реального времени (мощные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемые различными банками, и выбирать наиболее оптимальное предложение);
• — работает интерактивная среда, т. е. банк-робот, функционирующий без участия человека либо с минимальным участием;
• — банк имеет возможность снижать издержки на содержание стандартных отделений и максимально оптимизировать стандартные банковские операции;
• — интернет-банкинг, являясь глобальной средой, вынуждает изменять саму структуру бизнеса в пользу интернетэкономики.

Системы интернет-банкинга позволяют не только автоматизировать прохождение платежей в режиме реального времени, но и повысить долю безналичных расчетов в денежном обороте, уменьшить долю наличных платежей и всевозможных денежных суррогатов (бартер, взаимозачеты, налоговые освобождения и т. п.). А это, в свою очередь, будет способствовать более успешному сбору налогов.

В настоящее время подобные услуги банков пользуются спросом у крупных корпоративных клиентов, заинтересованных в улучшении внутренней модели бизнеса с ориентацией на интранет-технологии. Подразумевается, что у клиента уже существует свой корпоративный сервер, который не просто служит визитной карточкой компании, а является таким же рабочим инструментом, как служба приема и обработки заказов или бухгалтерия.

За счет внедрения систем интернет-банкинга банки смогут предоставлять своим клиентам услуги по созданию систем электронной торговли товарами и услугами, систем электронной торговли ценными бумагами в режиме реального времени, привлечение инвестиций, предлагать клиентам схемы реинжиниринга бизнеса на основе интернет-технологий для повышения инвестиционной привлекательности, оказывать операции по интернет-консалтингу и т. п. Именно в этом будет заключаться банковское обслуживание в XXI в., а не чистое кредитование предприятий. Призвание банков — обслуживание технологических цепочек экономики, а не самой экономики в целом.

Пока интернет-банкинг может дать лишь расширение клиентской аудитории, возможность привлечь к себе внимание той аудитории, которая не охватывается стандартными средствами рекламы и маркетинга, удешевление себестоимости операций за счет внедрения электронных банковских технологий, оптимизацию самого бизнеса.

Высокая информированность и повышенная требовательность клиентов вынуждает банки адекватно реагировать на их запросы, стремиться к первоклассному обслуживанию, индивидуализации программ работы с клиентами, повышению разнообразия банковских продуктов. Эти проблемы наилучшим образом решает Интернет, так как дает возможность сформировать оперативно изменяющуюся информационную среду, позволяющую принимать абсолютно адекватное решение для бизнеса.

В настоящее время пользователями Интернета в России являются порядка 50 млн чел.

Основные проблемы российского интернет-банкинга таковы:

• • несовершенство законодательной базы;
• • ограниченность набора предлагаемых услуг. Набор услуг, предоставляемых сегодня российскими интернетбанками, крайне ограничен, часто платежи возможно совершать, только если оба их участника имеют счета в одном банке;
• • недоверие клиента к услугам, предоставляемым через Интернет. Многие потенциальные пользователи услуг интернет-банкинга не доверяют этой форме банковского обслуживания. Основные опасения связаны с обеспечением безопасности электронных платежей, сохранением конфиденциальности информации о клиенте и защищенности счетов от действий злоумышленников;
• • недостаточный уровень компьютерной грамотности. Несмотря на то что компьютер стал привычным элементом офиса и дома, не все пользователи имеют достаточную подготовку для работы с новыми программными продуктами;
• • недостаточное развитие российской части Интернета. Если в крупных городах услуги Интернета поставляются технически на относительно высоком уровне, во многих населенных пунктах поставщики этих услуг отсутствуют или же из-за низкого качества телефонных линий пользование их услугами затруднительно;
• • ограниченное число платежеспособных пользователей Интернета.

По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома. Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться информация.

Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Адрес этого банка sfnb.com.

Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они взаимодействуют с банком через сеть Internet, оперируют с чековыми и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты, виртуальную торговлю ценными бумагами, операции с кредитными карточками, ипотечное кредитование и выдачу потребительских ссуд. Глобальная цель этого банка — полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени круглосуточно. Виртуальный банк требует меньших затрат на функционирование, чем регионально распределенная сеть филиалов и представительств. Это происходит за счет ненадобности зданий (площадей), части оборудования и большого штата сотрудников. Естественно, что создание виртуального банка требует принятия особых мер по обеспечению безопасности данных. В Европе первым виртуальным банком был банк First Direct. В 1998 г. он уже имел около 750 000 клиентов. Переход от обычной формы взаимодействия с банком к виртуальной позволил уменьшить стоимость каждой транзакции в сто раз. По различным оценкам, в сети Internet функционируют сегодня более 620 виртуальных банков.