Основные средства стратегических маркетинговых коммуникаций и их специфика на деловом рынке

Рассматривая всю совокупность средств стратегических маркетинговых коммуникаций, которые применяют на практике компании-производители, можно условно подразделить их на три группы (рис. 15.2):

• 1) средства прямого воздействия;
• 2) средства косвенного воздействия;
• 3) дополнительные средства.

Рис. 15.2. Основные группы стратегических маркетинговых коммуникаций на промышленном рынке^[1]

• 1. Средства прямого воздействия. В группу средств прямого воздействия включают выставки (специализированные салоны, экспозиции), информационные семинары, презентации и демонстрации, распространение образцов. Участие в выставке дает компании возможность продемонстрировать и познакомить со своей продукцией достаточно большое число потенциальных потребителей за короткий срок. К основным целям участия в выставках относят:
  • • установление личного контакта производителя с потенциальными покупателями (в том числе и с представителями фирм, которые обычно недоступны);
  • • получение заказов, обсуждение условия контрактов и их заключение;
  • • увеличение списка потенциальных клиентов (на базе зарегистрированных посетителей стенда);
  • • поиск новых способов использования продукции (посетители могут подыскивать товар, способный решить стоящую перед ними проблему);
  • • представление потребителям новой продукции компании;
  • • демонстрация образцов продукции;
  • • поиск новых торговых посредников;
  • • повышение престижа фирмы-участника в своей отрасли.

Основной целью информационных семинаров является предоставление дополнительной информации посредникам по работе с продукцией производителя, их ознакомление со сбытовой политикой предприятия.

Для представления товаров-новинок предприятия-изготовители прибегают к презентациям и демонстрациям, на которые заранее приглашаются потенциальные потребители из составленной базы данных, а также и представители специализированной прессы для освещения представленных товаров в СМИ.

Достаточно эффективным способом коммуникации, как показывает опыт многих производителей, может быть и распространение образцов.

Он позволяет компании не только информировать потребителя о товареновинке, но также предоставляет отличную возможность опробовать его в действии. Однако данный способ на деловом рынке имеет свои отличия по сравнению с рынком потребительских товаров. Так, например, распространение образцов на В2В-рынке возможно, если сам продукт обладает такими характеристиками, как компактность, легкость и относительная недорогая стоимость; обязательное условие — поддержание контакта с потребителем после использования образца на предмет его качества, возможных областей применения, выявленных недостатков в процессе работы; образцы могут предоставляться потребителям по почте и на выставках; предоставляемые образцы на промышленном рынке не всегда являются бесплатными для потенциального потребителя, иногда за них все же может взиматься минимальная плата. Как правило, распространение образцов на промышленном рынке потребителям происходит только после проявления ими интереса к продвигаемому продукту.

2. Средства косвенного воздействия. Эта группа включает редакционные каналы, прямую почтовую рекламу, справочники, каталоги, интернетканал.

Сущность редакционных каналов заключается в размещении рекламных и редакционных материалов:

• • в общей экономической и деловой прессе;
• • специализированной профессиональной прессе;
• • отраслевой прессе^[2].

Привлечение подобных редакционных каналов дает компании-производителю возможность информировать потенциальных потребителей и своем товаре, широко представить саму компанию, а также поддержать лояльность деловых партнеров. К числу основных достоинств редакционных каналов относят:

• • избирательный характер охвата аудитории;
• • минимальные информационные потери при подаче информации;
• • более продолжительные, многоразовые контакты;
• • высокая степень использования каждого обращения (охват больше, чем тираж).

Важно запомнить!

Компани-производителю необходимо соблюдать баланс между рекламными обращениями и редакционными материалами. Рекламные послания производителя информируют, вызывают и поддерживают интерес к продукту компании, а сами редакционные материалы (к их числу относят статьи, публикации, обзоры) содержат более полный объем информации о представляемом продукте организации.

К основным преимуществам редакционных материалов относят:

• • высокую частоту контактов потенциальными потребителями;
• • более высокую рентабельность по сравнению с визитами агентов и рекламой;
• • более весомые аргументы, подтверждающие достоинства продукции на основе подтвержденных фактов;
• • возможность использования опубликованных материалов персоналом по сбыту;
• • большая степень доверия со стороны потребителя на основе проверенных фактов;
• • являются основой формирования положительного имиджа компании на деловом рынке.

Однако для получения положительного эффекта от использования компанией редакционных материалов необходимо соблюдение ряда условий:

• • тщательный выбор периодических изданий, соответствующих профилю деятельности компании и производимой ей продукции;
• • соответствие предоставляемых материалов требованиям и стандартам, выбранным периодическим изданиям;
• • включение в предоставляемые материалы описания конкретных ситуаций, раскрывающих преимущества продукта на практике;
• • обеспечение наличия редакционных материалов у представителей сбыта.

Рассматривая рекламные обращения на деловом рынке, следует обратить внимание на тот факт, что на B2В-рынке реклама имеет ряд своих особенностей. Обычно к ним относят:

• • применение прямого пути убеждения потребителя в достоинствах предлагаемого продукта;
• • акцент в обращении делается на рациональные характеристики продукта, а не на его эмоциальные составляющие;
• • ограниченное число носителей рекламы па В2В-рынке (по сравнению с B2B-рынком);
• • рекламные обращения носят технический и специализированный характер и ориентируются в основном на технических специалистов.

Особая роль в маркетинговых коммуникациях отводится производителями продукции прямой почтовой рекламе. Она широко применяется для поддержания как существующих контактов с потребителями, так и для привлечения новых потенциальных клиентов в будущем. К ее основным достоинствам можно отнести:

• • избирательность;
• • быстрота действия;
• • низкая стоимость;
• • простота оценки результатов (например, на основе числа полученных заказов).

На практике часто в число рассылаемых материалов включают не только рекламные объявления, но и брошюры, каталоги, сборники технических данных. Иногда прямая почтовая реклама может носить характер деловой переписки.

Размещение информации о компании-производителе и выпускаемой ею продукции в специализированных, отраслевых и региональных справочниках помогает организации также подчеркнуть свою деловую активность на рынке и позволяет еще раз напомнить о себе своим настоящим будущим заказчикам.

Если компания-производитель является крупной по своим масштабам производства, обладает финансовой мощью и выпускает широкий ассортимент продукции, то в этом случае эффективным средством коммуникации с потребителями является издание и распространение справочников и каталогов. Каталоги — распространенное, но дорогое средство коммуникации. Существуют два типа каталогов:

• • общий — включает весь ассортимент продукции компании, однако если продукция предприятия нацелена на несколько различных отраслей, то издание и распространение его оказывается очень затратным для компании;
• • специализированный — выпускается для каждой из отраслей, для которых работает компания и содержит только те товары, которые представляют интерес для предприятий определенной отрасли.

На практике компании-производители часто прибегают к компромиссному методу, который заключается в издании разъемного каталога, состоящего из отдельных секций, каждая из которых распространяется как специализированный каталог среди определенной группы потребителей, либо каталог распространяется целиком, как общий^[2].

Современные компании-производители активно используют интернет-канал. Он также чрезвычайно эффективен как средство коммуникации, так как используется организациями как медиаканал, инструмент сбыта (электронная коммерция), способ оперативной связи с потребителями и форма ведения всего бизнеса (компания в виртуальной среде).

3. Дополнительные средства. К группе дополнительных средств коммуникации на промышленном рынке относят разнообразную имиджевую продукцию, различные представительские мероприятия для заказчиков, участие в форумах, конгрессах, конференциях, корпоративную газету предприятия, фильмы о деятельности компании-производителя.

Имиджевая продукция может выпускаться организацией в виде различных календарей, папок, блокнотов с логотипами, адресами и именем компании. В целом она направлена на персонификацию, позиционирование и продвижение на рынке конкретного предприятия. Имиджевая продукция в обиходе работников фирмы напоминает им о том, что фирма «заботится и помнит» о них, что значительно повышает имидж компании.

Разного рода бизнес-сувениры и имиджевая продукция может рассматриваться в двух аспектах: как элемент рекламной продукции, отчасти как способ воплощения имиджевой рекламы, которая использует логотип, бренд и реквизиты фирмы; как метод public relations для поддержания образа компании и установления бизнес связей.

Сувенирная и имиджевая продукция, как носитель информации рекламного характера, будет долгое время находиться «на глазах» у работников и руководителя фирмы, особой целевой категории, периодически напоминая им о наличии рекламированного товара или фирмы, куда успешней, чем печатные рекламные материалы, которые в основном лежат подшитыми в папке или пылятся в офисном шкафу^[4].

Предметы имиджевой продукции помогают сформировать позитивное видение компании партнерами, начиная с простых сотрудников и заканчивая руководителями. Ценный эксклюзивный подарок директору партнерской фирмы в виде хрустальной подставки под телефон, дорогой ручки, ювелирной пепельницы, ежедневника в кожаной обложке или других изысков, послужит, во-первых, инструментом формирования имиджа компании-производителя, во-вторых, успешным рекламным ходом, поскольку эта вещь будет стопроцентно использоваться получателем, следовательно, ваше логотип будет «на виду» .

Ценные статусные вещи имиджевой продукции свидетельствуют о высоком статусе компании. Имиджевая продукция помогает компании создать необходимый деловой климат для результативного сотрудничества.

Использование в рекламных проектах, на презентациях и PR-акциях имиджевой продукции, канцелярских принадлежностей или аксессуаров не принесет больших затрат фирме, в то время как будет эффективным способом создания положительного имиджа и поддержания хорошей репутации, более того, без сомнений, окажет влияние на отношения с партнерами и клиентами.

Проведение представительских мероприятий для клиентуры помогает создать неофициальную атмосферу общения между компанией-поставщиком и потенциальным заказчиком. Однако организация подобных мероприятий будет эффективной, если товары продаются крупными партиями, если же товар индивидуальный или его закупки редки, то для активной протокольной работы нет причин.

Организация и проведение дней «открытых дверей» также активно используются организациями на В2В-рынке как средство коммуникации. Как показывает практика, дни открытых дверей в своих компаниях свидетельствуют о том, что при должной организации подобные акции крайне эффективны как в плане привлечения новых клиентов, так и в части повышения деловой репутации, узнаваемости агентства. В рамках дней открытых дверей компания может запланировать посещение не только своего центрального офиса компании, но и организовать обзорную экскурсию с посещением цехов организации и его различных производственных подразделений. Все подобные мероприятия нуждаются в тщательном планировании и подготовке, составлении и утверждении списка потенциальных потребителей, посредников, представителей СМИ.

На практике специалисты часто выбирают участие в форумах, конгрессах, конференциях, так как они направлены не только на поддержание текущих связей, но привлечение новых потребителей в будущем. Подобные мероприятия помогают компании на деловом рынке встретиться с ведущими экспертами и участниками рынка, предоставить информацию о компании, повышают имидж в деловых кругах.

Издание корпоративной газеты компании для работников и клиентов, съемка корпоративных фильмов о деятельности компании активно используются руководством компании-производителя как средство маркетинговой коммуникации. Многие ведущие специалисты-маркетологи отмечают, что корпоративные издания, предназначенные исключительно для клиентов, являются действительно мощнейшим PR-инструментом организации, который можно использовать именно для популяризации торговой марки, бренда, различных товаров и услуг при условии грамотного представления на страницах издания реальных выгод для потенциальных клиентов от сотрудничества с компанией-производителем.

Важно запомнить!

Издание корпоративного журнала или газеты считается наивысшим уровнем клиентоориентированности стратегии организации-производителя.

Главными достоинствами издания корпоративной газеты являются^[5]:

• • возможность предоставить полную информацию о выпускаемом продукте и об основных преимуществах организации-производителя;
• • привлечение внимания нс только сотрудников, но и клиентов (таким образом, компания может позиционировать себя как надежный партнер, небезразличный к жизни, проблемам и интересам своих сотрудников).

Корпоративный фильм — это видеофильм о компании, истории ее развития и становления, повествующий о достижениях предприятия и планах на его дальнейшее развитие. Корпоративный фильм может быть снят для различной целевой аудитории (партнеры, персонал, потребители) и в зависимости от типа видео выполняет различные функции (информационно-презентующую, обучающую, мотивирующую и т. п.)^[6].

Формат корпоративных фильмов позволяет максимально полно и эффективно реализовать задачи, сформулированные руководством компании. Кроме того, факт наличия собственного корпоративного видео благоприятно сказывается на имидже компании в деловой среде, а эффективность работы фильма сложно недооценить, поскольку зачастую он демонстрируется перед заранее подготовленной и лояльной целевой аудиторией. Однако не стоит возлагать на корпоративный фильм исключительно презентующие или обучающие функции, поскольку любое корпоративное видео оказывает существенное влияние видеофильма на формирование мнения аудитории о предприятии.

Изначально практику создания корпоративных фильмов в бизнессреду ввели в США, где первые корпоративные фильмы были презентационными видеороликами, а следом за ними начали выпускать обучающее видео. В настоящее же время во многих странах довольно успешно реализуется формат бизнес-телевидения. В России же среда корпоративного видео в настоящее время не столь развита. Несмотря на то что собственными фильмами, имеющими различное целевое назначение, обзавелись во множестве компаний, сфера корпоративного видео в целом еще далека от общемирового уровня.

Корпоративные фильмы для внешнего использования чаще всего бывают следующих типов:

• • промо-ролики и информационные кинофильмы, рассчитанные на широкую аудиторию потенциального конечного потребителя;
• • фильмы-инструкции и обучающие фильмы для конечного потребителя;
• • фильмы, презентующие некоммерческие проекты компании, призванные сформировать благоприятный имидж компании в глазах конечного потребителя.

Компании-производители начинают активно использовать фильмы для своих потенциальных бизнес-партнеров компании (В2В-видео). К такому типу фильмов относятся презентационные и выставочные видеофильмы, рассчитанные на аудиторию из потенциальных партнеров-бизнесменов, которые могут строить свой бизнес вместе с данной компанией-производителем.

По функциональности видео можно разделить на следующие группы^[7]:

• • информационные видео, которые призваны налаживать коммуникацию с потребителями/сотрудниками/партнерами компании. К этой же категории относятся обучающие видео, видеоинструкции, видеотренинги, видео по профориентации, безопасности труда и фильмы, повествующие о внутрикорпоративном устое, ценностях, событиях, мероприятиях;
• • продвигающие (PR) видео, к которым чаще всего относятся видеоролики, рассказывающие о досуге компании, развитии ее сотрудников, о некоммерческих и благотворительных мероприятиях, проходивших на предприятии, или под эгидой конкретного корпоративного бренда. К этой же категории относятся выставочные видеофильмы, все виды промо-роликов;
• • продажные (sale) видео — это в первую очередь презентационные видео, повествующие о конкретных товарах и услугах компании, sales- презентации;
• • многофункциональные ролики — это видео, относящиеся одновременно к нескольким вышеупомянутым категориям. К примеру, общий корпоративный фильм для потребителей, сотрудников или партнеров, повествующий о компании, презентующий ее продукцию и рассказывающий о некоммерческой деятельности предприятия.

Безусловно, широта выбора целей и задач для съемки корпоративного видео нс позволяет подробно охватить все из возможных видов роликов, однако ниже представлены наиболее распространенные из них.

Итак, в зависимости от целей и задач, которые призваны выполнять различные корпоративные фильмы, можно выделить следующие категории видео:

• 1) фильмы, призванные повышать корпоративный имидж. Данное видео может быть ориентированно на любую аудиторию (потребители, партнеры, сотрудники, смешанная аудитория). Естественно, в зависимости от аудитории должно разниться и наполнение фильма. К примеру, для потребителей важна информация о компании и продукте, поданная в оформлении красивого сюжета, для партнеров — перспективы развития и сотрудничества, а для сотрудников — условия труда и внутрикорпоративная политика компании;
• 2) фильмы, призванные налаживать коммуникации с сотрудниками. Фильмы этой категории призваны информировать сотрудников компании по самым различным рабочим вопросам и, одновременно с этим, наладить и улучшить внутренние коммуникации между персоналом различных уровней и должностей. К этой же категории можно отнести новостные корпоративные видеоролики и видеоотчеты о деятельности компании за минувший квартал или прошедший год;
• 3) фильмы, призванные продвигать товары и услуги (PR-фильмы). С одной стороны, это фильм-реклама, фильм-пропаганда, а с другой — это должно быть довольно тонко снятое видео, исподволь убеждающее зрителя в том, что именно этот, конкретный товар, услуга или компания, предоставит ему желаемое. К этой же категории относятся ролики, демонстрируемые в торговых точках, в местах ожидания, в полетах или поездках, на выставках и т. п.;
• 4) фильмы, призванные улучшать информированность клиентов о новых предложениях компании. В основном это фильмы-инструкции, фильмы, знакомящие клиентов с новой продукцией (услугами) и ее особенностями. Такие фильмы не только увеличивают уровень продаж в компании, но и повышают информированность клиента относительно новшеств, внедренных компанией и присутствующих на рынке;
• 5) фильмы, призванные информировать о некоммерческих проектах. Фильмы, рассказывающие о некоммерческой, волонтерской, благотворительной или социальной работе, в которую вовлечена компания. Цель таких фильмов — рассказать широкой публике о том, что волнует компанию, помочь собрать средства на благотворительные цели или привлечь внимание населения к конкретной проблеме. По понятным причинам такое видео весьма благотворно сказывается на имидже компании.

Рассмотренная совокупность средств маркетинговых коммуникаций, применяемых компаниями на B2В-рынке, охватывает лишь основные из них, но нс ограничивается ими.

Рассмотрим основные средства маркетинговых коммуникаций, применяемых одной из крупнейших российских нефтяных компаний ОАО «Татнефть»^[8]. В составе производственного комплекса компании стабильно развиваются нефтегазодобыча, нефтепереработка, нефтехимия, шинный комплекс, сеть АЗС и блок сервисных структур. Татнефть также участвует в капитале компаний финансового (банковского и страхового) сектора. Таким образом, компания представлена и на деловом, и на потребительских рынке.

В компании действует и постоянно совершенствуется система внутрикорпоративных коммуникаций (корпоративные СМИ), обеспечивающая своевременное и объективное информирование как работников компании, так и потенциальных потребителей по вопросам, связанным с деятельностью ОАО «Татнефть». О значимых событиях в жизни компании работники узнают через корпоративные средства массовой информации: газеты «Нефтяные вести» и «Хазинэ», журнал «Нефть и жизнь», телеви зионные передачи «Время „Татнефти“», «Татнефть-Информ», «Поколение «Татнефть» «. Активно используется интернет-канал посредством издания электронной «Нефтяной газеты». Сегодня компания «Татнефть» широко представлена в виртуальном пространстве и продолжает активно развивать корпоративные веб-ресурсы. В их числе — электронная «Нефтяная газета», которая зарекомендовала себя как один из эффективных инструментов оперативного и качественного распространения информации о самых актуальных событиях компании в сети Интернет.

В настоящее время «Нефтяная газета» включает более 40 разделов и представляет собой ресурс, который дает полную и максимально обширную информацию о производственной и социальной деятельности компании «Татнефть». Помимо нефтяной и производственной тематики в электронном издании предусмотрено освещение и других тем, интересных для читателей.

В 2013 г. на виртуальных страницах издания продолжено проведение краудсорсинг-опросов и развитие краудсорсингпроектов «Народное око», «Виртуальный музей» и «Нефтяной глоссарий». Созданы новые рубрики «Мир Travel» , «Поздравь коллегу», «Поделись радостью», «Помним подвиги наших отцов и дедов». Реализованы сервисы «Подписка на новости» (возможность подписаться на интересующие новостные разделы), «Поиск» (быстрый поиск по запрашиваемой фразе/слову), «Статистика посещаемости» (предоставляет данные о количестве уникальных пользователей и просмотров страниц). Согласно статистическим данным Google Analytics, «Нефтяную газету» в 2013 г. посетили 39 220 уникальных пользователей, просмотрено более 400 тыс. страниц. Медиаресурс читают в России, на Украине, в Казахстане, Белоруссии, Болгарии, Великобритании, США, Германии, Китае и еще в 71 стране.

Налажена работа по взаимодействию со многими информационно-аналитическими агентствами и порталами, с отраслевыми министерствами и ведомствами. В 2013 г. ресурс стал официальным партнером II Национального нефтегазового форума — 2014, организованного Министерством энергетики РФ совместно с ведущими предпринимательскими и отраслевыми объединениями; принято предложение о сотрудничестве с пресс-службой Государственной комиссии по запасам полезных ископаемых и т. д.

В 2013 г. электронная «Нефтяная газета» завоевала первую премию XIX Международного журналистского конкурса «ПЕГАЗ» в номинации «Премия Интернет-редакции ее сотруднику» и заняла третье место в VI Всероссийском конкурсе Best Intranet Russia 2013 в номинации «Лучшее корпоративное СМИ». В 2014 г. приоритетной задачей развития «Нефтяной газеты» станет ее редизайн с учетом современных требований и тенденций. Запланированы разработка новых функциональных модулей и модернизация системы поиска. Будет продолжена работа по взаимодействию с корпоративными печатными изданиями и внешними средствами массовой информации.

Большое значение для информирования сотрудников и заказчиков имеет сайт ОАО «Татнефть», на котором размещены информационные и аналитические обзоры, учебные и справочные материалы.

В 2014 г. для корпоративных пользователей на сайте будут реализованы:

• • функциональные модули «Видео» с производственных объектов и горнолыжного комплекса «Ян» ;
• • мобильное приложение «Телефонный справочник ОАО „Татнефть“» на платформе Android,
• • сетевой ресурс для обмена данными с внешними пользователями;
• • информационная система «Управление совещаниями» ;
• • система сквозной авторизации и управления полномочиями пользователей «Ролевой центр» ;
• • личный кабинет сотрудника (ЛКС) будет интегрирован с АРМИТС, СЭЛ и другими корпоративными системами.

Современные рыночные условия обусловили первостепенную задачу для ОАО «Татнефть» — повышение качества взаимодействия и установление долгосрочных отношений с потребителями. В создании конкурентного преимущества компании все большую роль играют отлаженная система контроля качества продукции, высокий уровень сервиса, а также повышение информированности потребителей. В целях повышения качества обслуживания клиентов внедрена автоматизированная система управления жалобами/ пожеланиями клиентов на базе программы Terrasoft. Любые обращения, претензии, запросы, отзывы и благодарности клиентов поступают по круглосуточному телефону бесплатной горячей линии АЗС «Татнефть» — 8−800−5555- 911. Система позволяет оперативно реагировать на все обращения клиентов.

Для наилучшего информирования потребителей и установления с ними обратной связи с 2011 г. функционирует приложение для мобильных устройств на базе платформы Apple iOS (iPhone/iPad) и Android, которое позволяет автолюбителям получить информацию об АЗС, их расположении и ценах на топливо, оставить отзыв о работе автозаправочных станций «Татнефти», построить маршрут, найти АЗС по адресу и номеру и др.

Различные маркетинговые инструменты применяются и на портале azs.tatneft.ru. Клиенты могут получить актуальную информацию об открытии новых АЗС, проводимых акциях, расположении ближайших заправок, а также в режиме реального времени посмотреть баланс топливной карты, состояние отгрузок нефтепродуктов по договорам и т. д.

С целью продвижения бренда компании реализуется рекламная стратегия, включающая стандартизацию маркетинговых акций и региональной рекламной деятельности, создание высококачественных видеои аудиороликов, рекламных модулей и статей для размещения в средствах массовой информации.

Для информирования и взаимодействия с потребителями шинной продукции используются все возможные на сегодняшний день каналы коммуникаций: телевидение, радио, печатные и электронные СМИ, наружная реклама, интернет-ресурсы, участие в выставках, горячая линия и др.

Одним из основных способов информирования потребителей шинной продукции являются интернет-ресурсы (shina-kama.ru, td-kama.com, kamatyres.com, kama-euro.com, viatti-tyres. com). На сайтах размещены каталоги шин, информация о новой продукции и проводимых акциях, новости и другие полезные для потребителей сведения. Кроме этого, для посетителей сайтов доступны разделы обратной связи («Вопрос — ответ»), С целью информационной и консультационной поддержки потребителей действует горячая линия — 8−800−100−12−72.

ОАО «Нижнекамскшина», ООО «Нижнекамский завод шин ЦМК» и ООО «Торговый дом „Кама“» принимают активное участие в российских и международных выставках и семинарах, проводят совместные конференции поставщиков и потребителей.

Информация о продукции заводов публикуется в журналах «За рулем», «Авторевю», Top Gear, «Автомобили», «Рейс», «Автомир» и др. Систематически организуются встречи руководства предприятий с представителями средств массовой информации.

Комплексное исследование удовлетворенности потребителей проводится один раз в полугодие. В рамках исследования анализируются результаты анкетирования автозаводов, дилеров и предприятий, проводящих эксплуатационные испытания шин; оценивается количество дефектной продукции на один миллион поставленной продукции, уровень рекламаций по качеству шин в сравнении с тем же периодом прошлого года, динамика реализации шин комплектующими заводами в сравнении с тем же периодом прошедшего года и др. Результаты исследования используются для анализа функционирования корпоративной СМК шинного бизнеса нефтехимического комплекса ОАО «Татнефть». По результатам анализа, при выявлении тенденций снижения уровня удовлетворенности, исследуются причины, разрабатываются корректирующие предупреждающие действия.

Кроме того, регулярно проводится анкетирование потребителей по поводу их удовлетворенности качеством, товарным видом продукции, а также условиями поставки. Анкетирование проводится два раза в год: в июне и в декабре. Анкеты размещаются на заявочной площадке td-kama.biz в личном кабинете потребителя. Обработка анкет осуществляется в автоматизированном режиме также на сай ге td-kama.biz. По результатам исследования по каждой категории потребителей формируется отчет «Итоги удовлетворенности потребителей шинной продукции», который направляется высшему руководству для анализа. Па основе поступивших в ходе анкетирования пожеланий и предложений потребителей готовится «План мероприятий по работе с предложениями и пожеланиями потребителей», контроль выполнения запланированных мероприятий осуществляется 1 раз в нолгода.

• [1] Составлено авторами на основе: Марченко О. Г. Промышленный маркетинг. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2007.
• [2] Марченко О. Г. Промышленный маркетинг.
• [3] Марченко О. Г. Промышленный маркетинг.
• [4] URL: deeo.ru/imidjevaya-produkciya/.
• [5] *Составлено авторами на основе: facmag.ru.
• [6] Там же.
• [7] Составлено авторами на основе: facmag.ru.
• [8] Составлено авторами на основе официального сайта компании: tatneft.ru/.