Способы описания бизнес-процессов

Разнообразие подходов к описанию бизнес-процессов довольно велико. В некоторых случаях прибегают к существующим подходам и стандартам исследования и описания деятельности организации, в других случаях создают собственные уникальные методики. Можно выделить три базовых способа описания бизнес-процессов: текстовое, табличное и графическое.

Текстовое описание бизнес-процессов.

Текстовый способ описания бизнес-процессов предполагает последовательное описание каждой операции процесса в обычном текстовом формате. Данный метод имеет как положительные, так и отрицательные моменты. С одной стороны, он позволяет наиболее полно и подробно описать процесс способом, который будет понятен любому работнику организации, с другой — трудоемок, слабо формализован и отличается громоздкостью.

Текстовое описание бизнес-процессов, как правило, осуществляется в виде документа: инструкции, регламента или стандарта.

Инструкция — это письменный документ, в котором излагается порядок осуществления какой-либо деятельности или порядок применения положений законодательных и иных нормативных актов. Инструкции применяются как самостоятельные правовые акты, которые подписываются руководителем, или как акты, утверждаемые органом исполнительной власти^[1].

Она представляет собой документ, содержащий правила, способ и порядок выполнения операций, направленных на достижение конкретного результата. Примером может служить инструкция по делопроизводству, которая существует практически в любой организации, или инструкция по оформлению заказа в интернет-магазине, инструкция по работе с обращениями граждан.

Текст инструкции должен излагаться от третьего лица единственного или множественного числа. В тексте должны использоваться такие слова, как: «должен», «необходимо», «обязан», «не допускается». Разделы инструкции должны иметь названия и нумероваться римскими цифрами. Пункты и подпункты разделов нумеруют арабскими цифрами.

Инструкция, как правило, состоит из нескольких разделов: общие положения; порядок выполнения работ (операций); сроки выполнения работ (операций); контроль за соблюдением порядка выполнения работ (операций).

В разделе «Общие положения» приводится основное назначение данного документа и сфера его действия.

Состав и количество остальных разделов (основная часть инструкции) зависят от специфики процесса, который описывается в виде инструкции. Кроме перечисленных разделов, часто в инструкции отражают разделы, посвященные правилам применения и хранения информации и документов, используемых в рамках выполнения работ (операций). А также могут быть и другие разделы, специфичные для конкретной организации и конкретного бизнес-процесса.

Стоит отдельно выделить два вида инструкций, которые имеют довольно жесткую структуру: должностную инструкцию и инструкцию по делопроизводству. Поскольку эти документы не являются документами, регламентирующими реализацию конкретного бизнес-процесса, то здесь подробно их рассматривать не будем.

Наиболее распространенным видом текстового описания бизнес-процесса является регламент. Этот документ создается в виде обязательного к исполнению организационно-распорядительного документа, в котором закреплены порядок и правила реализации конкретного процесса.

Регламент это организационно-распорядительный документ крупной компании (общества), содержащий совокупность правил, регулирующих порядок бизнес-процесса или его этапов. Регламент содержит обязательные для исполнения организационные положения, в том числе устанавливает порядок взаимодействия, сроки, распределение ответственности между подразделениями. Регламент утверждается и вводится в действие решением правления^[2].

Важно запомнить Система регламентации бизнес-процессов объединяет в себе комплекс процессов, методов, инструментов и элементов организационной структуры, обеспечивающий разработку, ввод в действие, контроль за выполнением, поддержание в актуальном состоянии и своевременную отмену нормативных методических документов компании^[3].

Регламентация бизнес-процессов позволяет довольно подробно описать деятельность организации, ее структурных подразделений и должностных лиц. Она может быть как полезна, так и вредна. При принятии решения о необходимости разработки системы регламентов необходимо проанализировать положительные и отрицательные стороны этого подхода. Это позволит определить основные требования к регламентации.

Стоит учитывать, что основными минусами регламентации являются существенные временные и финансовые затраты на проведение регламентации бизнес-процессов, снижение инициативности сотрудников при работе по регламентам, снижение гибкости в принятии решений и осуществлении оперативных изменений в реализации процесса (в случае, если речь идет о процессах, выполнение которых зависит от внешних факторов, которые часто изменяются, например, об изготовлении эксклюзивного продукта).

Создание комплекса регламентов, обеспечение их выполнения и актуализации позволяет достичь определенных результатов на пути к повышению эффективности деятельности организации. Основными положительными аспектами внедрения системы регламентации являются следующие:

• • на стадии внедрения системы регламентации:
  • — формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований работниками;
  • — согласование взаимодействия структурных подразделений организации;
  • — выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности;
  • — формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления;
  • — поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов;
• • на стадии эксплуатации системы регламентации'. прозрачность бизнеса (для собственников и инвесторов);
• — повышение эффективности управления (за счет возможности объективного контроля требований к деятельности работников);

снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов;

— повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала; создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования (система непрерывного совершенствования (цикл PDCA) рассмотрена в главе 2);

• — создание предпосылок для последующей эффективной автоматизации бизнес-процессов;
• — обеспечение возможности развития бизнеса (тиражирование опыта).

Однако не стоит забывать и о возможных рисках, которые могут возникнуть в результате регламентации бизнес-процессов организации, а именно: об утечке информации к конкурентам относительно реализации бизнес-процессов (передача злоумышленниками регламентов конкурентам) и об усложнении процессов, увеличении трудоемкости и времени на реализацию бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса должен содержать информацию о цели процесса, исполнителях операций процесса, входах и выходах, а также требования к срокам выполнения процесса. Возможны также ссылки на образцы и шаблоны документов, создание и использование которых предполагается в ходе реализации процесса.

Для размышления Применение регламентов для описания бизнес-процессов — довольно часто используемый прием в зарубежных компаниях. В России этот подход только начинает набирать обороты; для этого есть ряд причин:

• • низкая заинтересованность руководителей компании в регламентации осуществления бизнес-процессов, поскольку они не видят в этом источник повышения эффективности деятельности организации;
• • отсутствие корпоративной культуры работы в соответствии с регламентирующими документами;
• • необходимость поддержки регламентов в актуальном состоянии, т. е. требуется своевременное внесение изменений.

Структура регламента обычно содержит следующие разделы: общие положения; общее описание процесса; описание операций процесса; контроль эффективности и качества реализации процесса (контроль за показателями эффективности реализации процесса); шаблоны документов.

В разделе «Общие положения» указываются:

• • полное наименование процесса и его место в иерархии бизнес-процессов организации;
• • назначение процесса (цели и задачи);
• • область применения данного регламента;
• • ответственность участников процесса;
• • перечень нормативных правовых документов, па основании и в соответствии с которыми осуществляется данный процесс;
• • термины и определения, используемые в данном регламенте (в том числе и сокращения).

В разделе «Общее описание процесса» указываются:

• • ответственный исполнитель процесса (должностное лицо с указанием структурного подразделения);
• • участники процесса (должностные лица с указанием структурных подразделений);
• • с чего начинается и чем заканчивается процесс (начальное и конечное событие);
• • результат процесса;
• • краткое описание процесса;
• • сроки реализации процесса;
• • используемые информационные системы (могут быть также указаны и используемые или создаваемые информационные ресурсы);
• • графическая схема описания процесса верхнего уровня.

В разделе «Описание операций (подпроцессов) процесса» последовательно приводится информация о каждой операции, которая осуществляется в рамках выполнения данного процесса. По каждой операции указываются:

• • ответственный исполнитель операции;
• • текстовое или табличное (для подпроцессов) описание операции с учетом входящей и исходящей информации.

Здесь также могут указываться результат выполнения операции, срок выполнения и прочие ее атрибуты.

Если в этом разделе описываются подпроцессы, состоящие из нескольких операций, то рекомендуется также приводить и его (подпроцесса) графическую схему.

В разделе «Контроль эффективности и качества реализации процесса» приводится информация о формах контроля, сроках и показателях эффективности выполнения операций процесса, по которым и осуществляются проверки в рамках проведения контрольных мероприятий. Например, для процесса «Исполнение сервисной заявки» в этой части регламента приводят указанную ниже информацию.

Во-первых, следует указать, что в целях контроля соблюдения сроков исполнения заявки ответственный за контроль данного процесса ежедневно проверяет статус заявок, срок исполнения которых истекает завтра.

Во-вторых, качество выполнения процесса оценивается путем анализа количества жалоб и повторных обращений клиентов. Их отсутствие свидетельствует о том, что процесс осуществляется качественно. Служба качества ежеквартально оценивает эффективность реализации данного процесса путем выявления, учета и анализа жалоб и повторных обращений клиентов.

В разделе «Шаблоны документов» приводятся шаблоны форм документов (и образцы их заполнения), которые являются «инициаторами» запуска процесса либо его операций или же создаются в результате выполнения операций процесса.

• [1] Кабашов С. Ю., Асфандиярова И. Г. Делопроизводство и архивное дело в терминах и определениях. М.: Флинта; Наука, 2009.
• [2] Лопатчиков Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., перераб. и дон. М.: Дело, 2003.
• [3] Репин В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. М.: Мани, Иванов и Фербер, 2013.