Совершенствование деятельности организации

ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• особенности моделирования как метода познания;

уметь

• • ставить задачу и планировать исследование конкретных проблем управления;
• • предлагать решения оптимизации бизнес-процессов организации;

владеть

• навыками решения задач по анализу и оптимизации бизнес-процессов организации на основе выбранных методов и технологий моделирования.

Ключевые слова, анализ бизнес-процесса; оценка бизнес-процесса; уровни возможностей бизнес-процессов; качественные и количественные методы анализа; SWOT-анализ; имитационное моделирование процессов; оптимизация бизнес-процессов; постепенный и кардинальный подходы к оптимизации бизнес-процессов; вертикальное и горизонтальное сжатие процесса; анализ рисков бизнес-процессов.

Оценка бизнес-процессов

Перед тем как приступить непосредственно к анализу процесса, необходимо оценить его возможности.

В соответствии с российским ГОСТом Р ИСО/МЭК 15 504−2—2009 оценка процессов определяется по 6-баллыюй шкале. Самая низкая оценка — неполный процесс, самая высокая — оптимизирующий процесс. Данная шкала в некотором роде перекликается с системой оценки управления бизнес-процессов с помощью определения уровней зрелости.

Оценка бизнес-процесса — это процесс установления значимости процесса по степени вклада в достижение целей организации, определение его параметров в качественном и количественном выражении.

Предложенная в ГОСТе Р ИСО/МЭК 15 504−2—2009 схема оценки базируется на измерении процессов по набору его атрибутов. Каждый атрибут определяет конкретную характеристику возможностей процесса, которые, в свою очередь, ранжируются по определенной шкале. В табл. 8.1 представлены уровни возможностей процессов и атрибуты, идентифицирующие достижение конкретного уровня.

Таблица 8.1

Уровни возможностей процессов и их атрибуты

Уровни возможностей процесса устанавливаются при наличии у оцениваемого процесса атрибутов, соответствующих данному уровню, и атрибутов всех предыдущих уровней. Исключение составляет нулевой уровень, поскольку к данному уровню относятся процессы, которые не реализовываются или в результате его реализации не достигнуты результаты, для получения которых он выполнялся. В ГОСТе Р ИСО/МЭК 15 504−2—2009 по остальным уровням оценки процессов даны следующие комментарии^[1]:

Уровень 1. Осуществленный процесс. Осуществленный процесс достиг своего назначения. Атрибут осуществления процесса (АП 1.1) является мерой той степени, до которой процесс достигает своего назначения. В результате полного достижения этого атрибута процесс достиг своих определенных выходов.

Уровень 2. Управляемый процесс. Описанный выше осуществленный процесс на данном уровне выполняется управляемым образом (планируется, регулируется и проводится его мониторинг), а его рабочие продукты соответствующим образом установлены, контролируются и поддерживаются. Следующие атрибуты процесса вместе с определенным ранее атрибутом демонстрируют достижение данного уровня:

• 1) атрибут управления осуществлением (АП 2.1) является мерой той степени, до которой может быть достигнуто управление осуществлением процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • идентифицированы цели осуществления процесса;
  • • осуществление процесса планируется и проводится его мониторинг;
  • • осуществление процесса регулируется для соответствия планам;
  • • определены, распределены и доведены до сведения ответственность и полномочия, но осуществлению процесса;
  • • идентифицированы, доступны, выделены и используются ресурсы и информация, необходимые для осуществления процесса;
  • • интерфейсы между участвующими сторонами управляются в целях обеспечения как эффективного взаимодействия, так и четкого распределения ответственности;
• 2) атрибут управления рабочим продуктом (АП 2.2) (к рабочим продуктам относятся продукты и услуги, получаемые в результате достижения результатов выполнения процесса) является мерой той степени, до которой должно быть достигнуто управление рабочими продуктами, созданными процессом; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • определены требования к рабочим продуктам процесса;
  • • определены требования к документации и контролю за рабочими продуктами;
  • • рабочие продукты надлежащим образом идентифицированы, документированы и контролируются;
  • • проводится надзор за рабочими продуктами в соответствии с запланированным порядком и при необходимости регулирование для удовлетворения требованиям.

Уровень 3. Установленный процесс. Описанный выше управляемый процесс на данном уровне осуществляется с использованием определенного процесса, который способен достичь выходов этого процесса. Следующие атрибуты процесса совместно с ранее определенными атрибутами демонстрируют достижение данного уровня:

• 1) атрибут определения процесса (АП 3.1) является мерой той степени, до которой должен быть обеспечен стандартный процесс для поддержки развертывания определенного процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • определен стандартный процесс (стандартный процесс может быть использован «как есть» при развертывании определенного процесса, и в этом случае руководство по привязке не требуется), в том числе соответствующее руководство по привязке, описывающий основные элементы, которые должны быть включены в определенный процесс;
  • • определены последовательность и взаимодействие стандартного процесса с другими процессами;
  • • идентифицированы как часть стандартного процесса компетентности и роли, необходимые для осуществления процесса;
  • • идентифицированы как часть стандартного процесса инфраструктура и рабочая среда, необходимые для осуществления процесса;
  • • определены соответствующие методы для проведения мониторинга эффективности и применимости процесса;
• 2) атрибут развертывания процесса (АП 3.2) является мерой той степени, до которой стандартный процесс должен быть эффективно развернут как определенный процесс для достижения выходов этого процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • определенный процесс развертывается соответствующим образом на основе выбранного и (или) привязанного стандартного процесса;
  • • необходимые для осуществления определенного процесса роли, ответственности и полномочия установлены и сообщены исполнителям;
  • • персонал, осуществляющий определенный процесс, компетентен (компетентность является результатом комбинации знаний, навыков и личных качеств, приобретаемых в ходе обучения, тренировок и опыта) на основании соответствующего образования, обучения и опыта;
  • • необходимые для осуществления определенного процесса ресурсы и информация доступны, выделены и используются;
  • • необходимые для осуществления определенного процесса инфраструктура и рабочая среда доступны, управляемы и сопровождаемы;
  • • соответствующие данные собраны и проанализированы как основа для понимания поведения процесса, для демонстрации его применимости и эффективности и для оценки того, где возможно непрерывное улучшение процесса.

Уровень 4. «Предсказуемый процесс» . Описанный выше установленный процесс на данном уровне осуществляется в определенных пределах для достижения выходов этого процесса. Следующие атрибуты процесса совместно с ранее определенными атрибутами демонстрируют достижение данного уровня:

• 1) атрибут измерения процесса (АП 4.1) является мерой той степени, до которой результаты измерения используются для гарантии того, что осуществление процесса поддерживает достижение соответствующих целей процесса в обеспечении определенных бизнес-целей. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • установлены информационные потребности (информационные потребности, как правило, отражают технические потребности, потребности управления, проектирования процесса или продукта) процесса для обеспечения соответствующих определенных бизнес-целей;
  • • определены цели измерения процесса на основании информационных потребностей процесса;
  • • установлены количественные цели осуществления процесса для обеспечения соответствующих бизнес-целей;
  • • идентифицированы и определены средства и частота измерений в соответствии с целями измерения процесса и количественными целями осуществления процесса;
  • • собраны, проанализированы и доложены результаты измерений для мониторинга степени, до которой достигнуты количественные цели осуществления процесса;
  • • результаты измерения (измерения могут быть измерениями процесса, продукта или того и другого) использованы для характеристики осуществления процесса;
• 2) атрибут контроля процесса (АП 4.2) является мерой той степени, до которой процесс количественно управляется для создания стабильного,

работоспособного и предсказуемого в определенных пределах процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

• • определены и применяются методы анализа и контроля;
• • установлены контролируемые пределы вариаций для нормального осуществления процесса;
• • данные измерений анализируются в отношении особых причин вариаций;
• • предпринимаются корректирующие действия, направленные на особые причины вариаций;
• • после корректирующих действий переустанавливаются (при необходимости) контролируемые пределы.

Уровень 5. Оптимизирующий процесс. Описанный выше предсказуемый процесс на данном уровне непрерывно улучшается для достижения соответствующих текущих и планируемых бизнес-целей. Следующие атрибуты процесса совместно с ранее определенными атрибутами демонстрируют достижение данного уровня:

• 1) атрибут инновации процесса (АП 5.1) является мерой той степени, до которой идентифицированы изменения процесса на основе анализа общих причин вариаций при выполнении процесса и на основе инновационного подхода к определению и развертыванию процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • определены цели улучшения процесса, которые обеспечивают соответствующие бизнес-цели;
  • • проанализированы соответствующие данные для идентификации общих причин вариаций при осуществлении процесса;
  • • проанализированы соответствующие данные для идентификации возможностей применения в хорошей практике и инновациях;
  • • идентифицированы возможности улучшений, вытекающих из новых технологий и концепций процесса;
  • • установлена реализация стратегии для достижения целей улучшения процесса;
• 2) атрибут оптимизации процесса (АП 5.2) является мерой той степени, до которой изменения определения, управления и осуществления процесса приводят к эффективному воздействию, достигающему соответствующих целей улучшения процесса; полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:
  • • оценено влияние всех предложенных изменений относительно целей определенного и стандартного процессов;
  • • реализация всех согласованных изменений управляется с целью обеспечить, что любое вмешательство в осуществление процесса понято и проведено;
  • • эффективность изменений процесса на основании фактического выполнения оценена относительно установленных требований к продукту и целей процесса для определения того, являются ли полученные результаты общими или частным случаем.

В результате проведения оценки процесса в соответствии с данным стандартом, можно определить, па каком уровне понимания и управления находится каждый конкретный изучаемый процесс.

• [1] ГОСТ Р ИСО/МЭК 15 504−2—2009. Информационная технология. Оценка процесса. Часть 2. Проведение оценки. М.: Стандартинформ. 2009.