Причины возникновения конфликтов в общении руководителя с подчиненными

В сфере частного предпринимательства происходят конфликты разного характера. Причины одних имеют социально-экономическую природу, причины других кроятся в человеческой психологии, третьи возникают в результате собственно коммуникативных неудач. Конфликты в малом и среднем предпринимательских корпусах существенно отличаются от конфликтов в крупном бизнесе, в крупных компаниях и корпорациях.

Малый и средний бизнес представляют небольшие предприятия, владельцы которых часто не имеют специального образования, не знакомы с основами деловой коммуникации, руководят и хозяйничают, как бог на душу положит. В этом случае наличие или отсутствие конфликтов напрямую зависит от уровня и тина речевой культуры предпринимателя.

Рассмотрим конфликтную ситуацию в небольшой компании по продаже алкогольных напитков. Суть конфликта заключается в плохой работе заведующего складским помещением. Руководитель компании, представитель высокого типа речевой культуры, стремится предотвратить и гармонизировать конфликтную ситуацию, а когда она уже неизбежна, то выйти из нее конструктивно, использовать се как повод для формирования общекомандной стратегии рабочих действий: Указание сверху не поступало? Оно и не должно поступать / человек должен сам позвонить и сказать/мне не на чем везти сервер / пришлите машину //. Владение риторическими умениями, использование стратегии сотрудничества выражается не в обвинении подчиненного, но, наоборот, в его поддержке и разъяснении ему корпоративных интересов. Для этого используются реплики поддержки, коммуникативная стратегия рассуждения и анализа ситуации: Нет /ну все понятно /вопрос другой //; Ну / конечно /расскажет // В компании должен быть человек / который должен подчиняться тебе / который должен отвечать на вопросы / на все / что там происходит // Соответственно / на складе /нет хозяина / там нет руководителя на самом деле//. Речевая канва конфликта характеризуется видимым равенством партнеров в разговоре, намеренной незаформализованностью общения, властная вертикаль обнаруживает себя только в категории тональности общения, в том, что подчиненный говорит на тон ниже, не так уверенно.

Предприниматель — носитель среднего тина ревой культуры в диалоговом общении с подчиненным ведет себя эмоционально, повышая тон речи до уровня скандальной разборки, использует тактику прямого поучения, выражающуюся в использовании форм глаголов повелительного наклонения: Какого ангара? Саш /там пет ангара /объясни //Пет там никакого ангара / там есть одно помещение / две с половиной тысячи квадратных метров / нет там никакого ангара //. Не скрывая своего раздражения, по слогам проговаривает отдельные слова: …понимаешь / он должен клеить марку / клеить марку дол-жен! иронизируя, насмехается над объяснениями подчиненного и навязывает свое видение ситуации, употребляя и начальный звук грубого обсценизма: Да? Поэтому он и сидит на компьютере / играется / потому что ему делать не * //. Для него характерна не только некоторая грубость выражения, но и неуважение к людям, заносчивость хозяина: Курят они там в помещениях/ выгоняй всех на фиг на улицу / будут курить в складе / надо просто гнать вообще оттуда / если порядка нет /вот видно /что нет порядка /все слоняются как сонные мухи / единственно / кто работает / эт грузчики / вот они могут выгружать /это / товар / и таскать его карами теш на «… места /это вот получается / а больше вообще ниче не получается / девки сидят там в отделе сертификации курят / че мы их офис построили для того / чтоб они закурили што ль / пускай место для курения будет на улице / выходят и курят по свистку //.

Конфликты малого и среднего бизнеса часто связаны с кадровыми проблемами. Например, хозяйка продуктового магазинчика рассказывает: Вот вопрос / конечно / в кадрах / вот это вот / когда я думала открываться / я вот этот большой вопрос не учла /конечно /много продавцов поменялось из-за того / что / не то что они просто они воруют / ну как бы те сказать / даже не с моей прибыли / они забирают это деньги чужие / поставщиков / понимаешь /которые мне дают на реализацию товар //В прошлом году у меня получилась такая ситуация /то что вот девочка у меня работала и просто-напросто повыдергивала деньги из кассы и ушла / понимаешь че / просто ушла //.

Владелец кафе рассказывает о своих конфликтах: Там/во-первых, текучесть кадров большая, потому что люди приходят, как правило, кто приходит — бармены, официантки, повара, посудомойщицы там разные. Бармен, он приходит, в одном месте поработает барменом, как правило, там много возможностей, для того, чтобы это, с…стащить, грубо говоря. Ну, он вместо двухсот грамм он 180 нальет — тут ты заметишь? Вот и все.

Помимо кадровой проблемы причины конфликтов связаны нередко и с характером взаимоотношений владельцев предприятия. Например, собственником небольшой фирмы, торгующей запчастями, является жена, а муж — ее заместитель. Фактическое двоевластие порождает массу проблемных ситуаций и отражается в общении с подчиненными. Приведем пример такого конфликта, разгоревшегося между супругами на собрании фирмы во время обсуждения вопроса об отсутствии хозяйственной инициативы у сотрудников: — Я представляю / как к клиентам относятся! Я тоже как ни подойду / да что это / да сами / да что хотите //

Что /мальчик что ль здесь / Бегать что ль за всеми я буду тут? — Ты о чем /я не пойму? — Да о том /об отношении! — Дим /давай это /прекрати! Меня устраивает /как он работает! — Л меня не устраивает! — Отстань / бесить уже начинает //.

В конфликтной ситуации в коллективе руководитель допускает использование не только грубых, оскорбительных, но и нецензурных выражений, что свидетельствует о его коммуникативной безграмотности, о том, что он не может убедительно аргументировать свою точку зрения и поэтому прибегает к таким средствам. Крайней демонстрацией его беспомощности как руководителя выступают угрозы в адрес подчиненных. Типичная угроза — это угроза увольнения. Раздражает предпринимателей и слишком самостоятельная, отличная от их собственных взглядов точка зрения подчиненного, а больше всего — высказываемая в их адрес критика.

Конфликты другого типа наблюдаются в крупном бизнесе, где руководителями являются менеджеры высшего эшелона, имеющие специальное образование. Процессы вхождения российской экономики в мировые экономические структуры привели к интернационализации российского бизнеса, что обусловило существование конфликтов особого рода, в основе которых — различия в межкультурной коммуникации. Такие конфликты получили в специальной литературе терминологическое наименование «кросс-культурные конфликты» и означают межкультурное непонимание, т. е. выстраивание коммуникационных и поведенческих барьеров между людьми^[1].

Кросс-культурный конфликт возникает между высшим и средним менеджментом на российских предприятиях, купленных или созданных зарубежными компаниями. Первыми лицами на таких предприятиях обычно являются иностранцы, а средний менеджмент имеет российские корпи. На чисто российских предприятиях почву для конфликтов создают различающиеся поведенческие стереотипы российских менеджеров, которые относятся к разным возрастным группам, или менеджеров, которые вышли из разных организационных культур (например, силовых и предпринимательских).

Хорошо известна и ситуация, когда московские и петербургские инвесторы, а в последнее время все чаще инвесторы из 13 городов-миллионников приходят в небольшие города в различных регионах страны, скупают находящиеся на грани банкротства предприятия и начинают проводить на них реорганизацию. Высшие посты при этом занимают динамичные, рыночно ориентированные менеджеры и собственники, которые по парадигме поведения тяготеют к англосаксонской культуре. Уже такой статусный параметр, как возраст, таит гнездо конфликта, ибо новые собственники часто оказываются на поколение моложе своих подчиненных из среднего эшелона.

Любой кросс-культурный конфликт базируется на двух основных проблемах — нарушении эффективных кросс-культурных коммуникаций и столкновении поведенческих стереотипов, которые базируются на разных ценностных системах. Нарушение эффективной кросс-культурной коммуникации выступает причиной для 60—70% конфликтов на предприятии. Люди говорят и не слышат друг друга. Термины понимают по-разному. Подчиненные нe возражают, потому что не считают нужным это делать, а руководители считают, что с ними согласны; переводчики переводят не то, что сказано, а то, что поняли. Мониторинг коммуникаций на предприятии показывает, что причинами коммуникативных нарушений обычно выступают следующие: плохое знание иностранного языка, низкая квалификация переводчиков, незнание молодыми менеджерами профессионального языка, «искусственная геттоизация» высшего менеджмента: их общение только в узком кругу, неучастие в мероприятиях, где можно наладить с коллективом и средним менеджментом неформальные связи — спортивных соревнованиях, вечеринках, выездах на природу.

Кросс-культурные конфликты, в основе которых лежат поведенческие различия, связаны чаще всего с различным представлением сотрудников о времени и перспективах, с различными пониманием и восприятием стратегической цели компании. Представители стран, ориентированных на англосаксонскую культуру, молодая генерация менеджеров в крупнейших российских городах исповедуют принципы рациональной культуры, в основе которой протестантская этика Макса Вебера. Для носителей рациональной культуры личные материальные цели (заработать больше) и цели нематериальные (сделать карьеру и самореализоваться) вполне рациональны. В то время как в культуре традиционного российского менеджмента ориентация на достижение определенной материальной цели оказывается вторичной, и денежная мотивация в отсутствие высоко «аттрактивной» цели вряд ли может сплотить коллектив.

Другой группой поведенческих стереотипов оказываются стереотипы, связанные с высокой дистанцией власти и различиями в скорости и порядке принятия решений. Между восточными и западными культурами, как и между культурами столичных частных предприятий и традиционных компаний небольших городов, существует огромная разница в восприятии и скорости течения времени. И если для одних культур заявления, что «решение должно созреть», «это надо провентилировать наверху», «обсудить с коллегами», вполне оправданны, то в других зачастую действует положение о том, что «лучше слабое, но быстрое решение, чем долгое отсутствие решения» .

Рассмотрим конкретные примеры конфликтов крупного бизнеса. Например, конфликт между разными группами акционеров предприятия. Вот как о таком конфликте рассказывает в интервью радио «Эхо Москвы» генеральный директор масложирового комбината: На самом то деле паше общение с комбинатом / э / началось еще два с лишним года назад / общение на уровне акционеров /первый пакет /порядка 15-ти тысяч процентов /мы купили в две тысячи первом году /в то время когда концерн «/С» начал попытки /скажем так /недружественного захвата этого предприятия / кстати/хотелось бы здесь заметить / что есть масса технологий / как / э / скажем так /теми или иными способами /вроде как законными / не пускать людей на предприятие //(«Эхо Москвы», 2005).

Для решения конфликтных ситуаций в крупных компаниях используется широкий диапазон коммуникативных стратегий — от самых мягких: Ребята / давайте не будем /вернемся в конструктивное русло беседы //: Это сейчас другая составляющая дискуссии / давайте не будем углубляться // до явно выраженных оценок плохой работы: То есть/ к сожалению мы фиксируем /что вчера мы потеряли изрядное количество звонков (клиентов)/ потому что не справились //; Очень плохо / ну прям очень плохо // Так / а что мы можем сделать для оперативной коррекции ситуации // но содержащих поиски конструктивного решения производственной проблемы.

Помимо таких стратегий выхода из конфликта в крупных корпорациях появились и новые способы решения конфликтов. Например:

В современной России или во всяком случае в тех компаниях / где я работал / разносов нс было / как таковых // Появились какие-то инструменты / Советы директоров / там / не знаю / комитет какой-то / все это структурировалось просто так / а что / зачем орать / просто так / нервы свои тратить / вообще очень здорово изменилось это //; У нас есть технология / она направлена на то / чтобы в результате создания некоторого эмоционального дискомфорта через критику / но безболезненную критику стимулировать изменение каких-то поведенческих характеристик человека / то есть / например / сотрудник что-то не сделал / ему неправильно было бы задать вопрос /11етя / ты дурак / почему я в очередной раз должен все переделывать за тебя //Правильнее было бы сказать с точки зрения технологии обратных связей / что когда ты в прошлый раз сделал то-то то-то / неправильное действие / ты глубоко меня расстроил / из-за того / что я считал тебя в этом плане уже состоявшимся менеджером / я буду крайне благодарен / если в будущих своих действиях ты перестанешь там подписываться там целую Петя / в общении с клиентами / ну к примеру / это та трактовка / которая с точки зрения психологии / работы с коллективом / именно такая форма коммуникации позволяет человеку вопервых / прочувствовать во-первых то что обязательно нужно вставлять то что я глубоко расстроен / меня там травмировали / то есть это же в принципе просто технология / да / но я как бы убеждаюсь / что она работает // нужно вставлять обязательно какую-то личную эмоцию // У нас вот эту технологию очень сильно насаждают те люди / которые занимаются выстраиванием в нашем банке корпоративной культуры / поэтому я бы сказал / что в нашем банке не орут //.

Общим для всех типов бизнеса конфликтом является конфликт с чиновниками и криминалом. В одном из интервью, записанном в 2003 г., «предприниматель на телефоне», как он сам себя назвал, сказал следующее:

По сути / у нас сейчас есть два правящих класса / ну / госчиновничество / вот то / которое сейчас сидит на разных уровнях / от муниципального до этих на бюджетах / все / что оно может только / исключительно воровать и в общем-то / нарождающийся класс предпринимателей / это враги /эго противники //; Безусловно /то/ что мы называем организованной преступностью/она / она существует /она породнилась / приблизилась совершенно со всем ковчегом чиновничьим / и / из них уже не выходит / она объединилась вместе с ними и / у них в общем-то там / как бы / одна шайка / шаечная пайка //.

В 2012 г. один из крупных предпринимателей, владелец мебельного комбината, рассказал о своем конфликте с государственными чиновниками, проверяющими работу его предприятия.

Что вы хотите? У нас вот/официально мы должны тебя проверить / проверять? Да / пожалуйста / вот вам / у меня здесь кабинетов свободных море / я вам кабинет дам / секретарша будет вам кофе носить / чай / пожалуйста / по имейте ввиду / ни одной копейки из вас никто не получит //Даже если вы что-то на меня накопаете / я предпочитаю / заплатить все виды штрафов / налоги / все / но вы лично не получите ни одной копейки // Хотите проверять — проверяйте // полтора года просидели / не пришли даже / если бы они что-то накопали бы /они бы пришли и мне через 15 минут и предъявили бы / и сказали бы / ну попался ты уж плати // 11е буду платить / не буду / потому что у меня все белое // Приходят / проверяют / ничего не находят / уходят / снова что-нибудь выдумывают / снова приходят //Три года шла эта война // Потом они поняли / действительно / они работают в белую / нет у них ничего // Ни одной копейки никому не заплачу / вот я принципиален / мне противно //.

Сложная современная реальность вынуждает предпринимателей овладевать новыми видами делового общения, в том числе и в жанре разрешения конфликтных ситуаций с криминальными элементами. Предлагаем образец такого диалога предпринимателя и криминального авторитета.

Алло! Андрей? Привет / С-в А. // Вопрос касается / вот / события / которое произошло / вот / у казино «Космос» / во дворе / две /две недели назад //Ты в курсе там? Ну / там какой-то / э-э / твой / не твой / там эт самое / э / молодой человек / который владелец черной машины БМВ / вот / э / подрал / другую машину / будучи в наркотическом или / или / или просто в алкогольном опьянении / не имеет значения // Как бы этот вопрос корректно завершить/ просто /ты приедешь / отрегулируй с ним вопрос // Там/там… //11е/ мы с ним не встречались/ потому што/я думаю/ што/ целесообразно разговаривать с теми людьми / которых вот / я / мы / на меня они вышли только вчера / грят там в принципе / я думаю / што / если это будет стоить / там / ну 150—200 долларов от силы… // Сам факт / сам факт / и люди / как бы / говорят / ну / будем атаковать // то есть вот ты / ты же понимаешь / мало ли / адекватные / неадекватные меры / эт никому не нужно // Обнимаю // У меня телефоны те же //Давай // Да //Давай / пока // Да / пока //.

Главные приемы, характеризующие этот жанр, — умолчания, замалчивания, недоговоренности, объяснение сути дела полунамеками, которые собеседник прекрасно понимает. Например, умолчание: Если они скажут / што мы мы мы/эт самое/ ну/тогда по-другому будет/тогда/эт/мм… Иносказание: Я скажу / што не хотят ниче / там… // Л они / да / ну / если не будет / поэтому я разговариваю с тобой / а не с ним / че с ним-то разговаривать / пусть пусть сами тогда с ним решают //. Скрытая угроза: просто / просто у него тоже / вот вчера я услышал / што у людей тоже есть машина / да то есть вот / она стоит / там / они знают / что вот / например / да? то есть вот ты / ты же понимаешь /мало ли / адекватные / неадекватные меры / эт никому не нужно //.

Завуалированный, затемненный характер сути диалога создается за счет появления у знакомых слов и привычных словосочетаний новых реалий, денотатов. Например: твой молодой человек в реальности — член вооруженной группировки; нормальные люди — принадлежащие к классу состоятельных людей; хороший человек — состоятельный человек, имеющий высокопоставленных знакомых или родственников, поручатели покровительствующая этой женщине вооруженная группировка; те люди: люди, с которыми целесообразно разговаривать, — люди равного уровня и положения; люди обиделись серьезно — т. е. намерены принять жесткие меры.

Таким образом, причины конфликтов в предпринимательской среде носят социальный, экономический, психологический и культурно-речевой характер. Конфликты малого и крупного бизнеса обнаруживают и различие, и сходство. Актуальными причинами конфликтов в малом бизнесе выступают уровень культуры предпринимателя, кадровые проблемы, отношения как с партнерами, так и с подчиненными. Конфликты крупного бизнеса являются результатом столкновения различных поведенческих стереотипов и ценностных установок. К сожалению, приходится констатировать и существование общих типов конфликтов для всех видов предпринимательской деятельности — конфликтов, обусловленных высокой степенью коррумпированности и криминализации российской экономики.

• [1] Мясоедов С. Я. Колесникова И. В., Борисова JI. Г. Указ. соч. С. 70.