Неверные установки. 
Этика деловых отношений

" Холодный запуск". Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

• а) их необходимость и цель;
• б) сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь ответный ход, т. е. он будет реагировать, а не действовать (инициатива будет исходить не от него).

" Отсутствие программ" . У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

" Главное, чтобы меня это устраивало" . Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

" Пускать все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, о позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.

" Коммуникативные заморыши" . Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством), а умение слушать — главное условие эффективности всяких переговоров. Монолог — типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

• а) ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;
• б) не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
• в) не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
• г) участник переговоров не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за общее дело.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д., недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Поведение при ведении переговоров

Если мы хотим, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

• а) политическая компетентность и сознательность;
• б) реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
• в) сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко, и только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подобного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям, обоснованиям проблемы, требованиям, оговоркам, пожеланиям и т. д.

Чтобы нс мешать развитию переговоров, нс акцентируйте внимания на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров. Прежде всего надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении его точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений, попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Для всех участников переговоров прежде всего важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте настроены на «прием». Если внимательно выслушать партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника, избежать ненужных встречных вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял, у Вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…» Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам, а ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые «главные» результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Получение объективного и полного ответа на вопрос, кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров, имеет решающее значение в успешной деятельности организации. Каждая сторона на переговорах должна согласиться с принимаемым решением и быть заинтересованной, чтобы и другая сделала это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, то имеете право не принимать предложения, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Иными словами, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если он сам вел переговоры) составляет подробную запись беседы. В пей фиксируются следующие данные:

• — название фирмы;
• — страна;
• — место, дата, время начала переговоров;
• — участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и зарубежной стороны;
• — основные обсуждавшиеся вопросы;
• — мнения сторон по обсуждавшимся вопросам;
• — достигнутая договоренность или позиция сторон по несогласиям;
• — запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов.

Запись беседы должна быть лаконична, это не подробная стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсуждалась. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если что-то было сказано вскользь, невзначай, может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы. Завершиться запись беседы должна аргументированными выводами по существу состоявшегося разговора и содержать заключение о целесообразности продолжения контактов с данным партнером.

Состоявшиеся переговоры полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Можно составить следующий перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.

• 1. Достижение цели. Чего действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной задачей?
• 2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
• 3. Подготовка переговоров. Хорошо ли подготовились:
  • а) по содержанию;
  • б) составу участников;
  • в) методике;
  • г) организации.
• 4. Настрой на партнера. Правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?
• 5. Оценка представленных полномочий. Достаточно их было или нет? Были ли они сужены или расширены?
• 6. Свобода действий в рамках переговоров. Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?
• 7. Эффективность аргументации. Какие аргументы партнер отклонил, почему?
• 8. Новые аспекты. Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета разговора, какие? Почему сами не учли их на стадии подготовки?
• 9. Необходимость компромисса. Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия?
• 10. План ведения переговоров. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров?
• 11. Участие коллектива — «команды». Все ли сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось? Оптимальным ли был состав «команды» ?
• 12. Атмосфера переговоров. Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало (свое поведение, поведение партнеров)?
• 13. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия»? Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?
• 14. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты? Как можно уменьшить или вообще устранить негативные последствия?
• 15. Предложения. Какие новые выгоды принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров? Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?

Однако следует учитывать, что по данным критериям партнеры по переговорам будут оценивать и действия вашей компании, а следовательно, нужно постараться не проиграть ни по каким из этих показателей.