Организация оценки деятельности социальных служб

В системе управления социальными службами важное место занимает оценка их деятельности. Практический опыт развития системы социального обслуживания в Российской Федерации и общепринятые научные положения теории социальной работы едины в своем мнении, поэтому без четкого и однозначного понимания механизмов и технологий оценки качества, результативности и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания невозможно дальнейшее совершенствование и развитие этой важнейшей отрасли социальной сферы. В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три основных подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый — это соотнесение требований (стандартов, норм) качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы, в том числе предоставления социальных услуг, определенное соотношение между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования деятельности социальных служб и полученной отдачей^[1].

Второй — рассматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов социальных служб различных типов и видов (степень снижения бедности, безработицы, наркомании, изменения (коррекции) психического здоровья и асоциального поведения)^[2].

Третий подход предусматривает внедрение системы критериев и показателей, при помощи которых можно оценить эффективность социального обслуживания с точки зрения реализации региональных, муниципальных программ социального обслуживания, развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, доступность), динамики развития социальных служб в различных отраслях социальной сферы (образование, здравоохранение, комитеты по делам молодежи, пенитенциарные учреждения и др.), диверсификации социальных услуг (виды основных и дополнительных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество предоставляемых услуг)^[3].

Анализ практики работы социальных служб показывает, что в регионах, отдельных учреждениях ведется настойчивый поиск наиболее оптимальных технологий оценки деятельности социальных служб, разрабатываются свои показатели, методики определения результатов работы как учреждений в целом, так и отдельных их структурных подразделений.

Однако в целом оценка результатов деятельности в большинстве случаев ограничивается отчетом о проделанной работе. Как правило, он включает простое перечисление предпринятых действий, проведенных мероприятий, а показатели результативности сводятся к количеству обслуживаемых, числу оказанных услуг и объему израсходованных бюджетных или внебюджетных средств. При этом практически не анализируется сам процесс деятельности: какие ставились цели и задачи, как планировалась работа, как она была организована, какие ресурсы были задействованы, какой результат был достигнут, как повлияла проведенная работа на решение проблем клиентов, находящихся в трудной жизненной ситуации, все ли люди, нуждающиеся в социальных услугах, получили их, удовлетворены ли они их качеством и г. д.

Таким образом, существующие подходы к оценке работы учреждений социального обслуживания далеко не всегда позволяют дать ответы на ряд главных вопросов. Насколько социальные службы выполняют те функции и задачи, ради которых они созданы? Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Такое положение дел требует выработки новых подходов, требований к определению цели, постановке задач, разработке механизмов и технологий оценочной деятельности.

Кому и для чего нужна всесторонняя и достоверная оценка работы социальных служб. В этой связи существует несколько аспектов.

• 1. Оценка помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути закрепления успехов и исправления недостатков. В процессе оценивания сотрудники и администраторы учреждения выявляют, насколько результаты соответствуют поставленным целям и задачам, обращают внимание и на достижения, и на неудачи, выявляют факторы, способствующие успеху, и причины неудач. Благодаря оценке можно найти так называемые критические точки, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.
• 2. Сотрудники и клиенты (потребители услуг) получают зримое подтверждение того, что учреждение выполняет возложенные на него функции.
• 3. В современных условиях перехода на новые правовые формы учреждений, формирования государственного заказа на оказание социальных услуг от умения достоверно оценить и представить свою работу, доказать ее целесообразность и эффективность зависит дальнейшее существование учреждения, перспективы его развития. Обязательным элементом деятельности нового типа учреждения является оказанием платных услуг. Уже сегодня во многих регионах активно действует так называемый квазирынок социальных услуг — игровое поле, на котором конкурируют между собой организации разных форм собственности, выполняя роль поставщиков услуг.
• 4. С точки зрения спонсоров, партнеров — той среды, в которой действует организация, — такая оценка тоже имеет важный смысл. В переговорах со своими актуальными и потенциальными спонсорами и заказчиками социальная служба сможет привести факты и сравнительные характеристики, которые позволят понять, что же она собой представляет как организация и насколько эффективно работает.

Оценка деятельности социальных служб предполагает:

• 1) оценку качества (обычно ее называют «контроль качества» или «обеспечение качества»);
• 2) оценку результативности;
• 3) оценку эффективности.

Объектами этой оценки являются:

• — организация (учреждение) в целом;
• — структурные подразделения учреждения;
• — отдельные программы, проекты;
• — работа сотрудников;
• — работа с конкретными клиентами.

В преобладающем большинстве исследований ученых качество услуги представляется как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Качество услуги включает следующие параметры: полноту предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; достижение запланированных целей и задач.

Результативность — это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Эффективность в смысле продуктивности (т.е. достижения очевидных результатов) и экономичности (выгодности, возможности что-либо сэкономить) — способность осуществлять «правильные действия» «правильным способом», показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат.

Эффективность в смысле действенности — это способность осуществлять действия, получая результат, производить эффект (результат) неких действий, который не всегда может быть измерен при помощи количественных показателей.

Процесс оценки деятельности необходимо начинать с его планирования, которое призвано дать ответы на следующие вопросы:

• 1. Для чего нужна оценка (или ее целевое назначение)?
• 2. Кто является основным заказчиком оценки?
• 3. Какова ее аудитория (клиенты, органы управления, внешние доноры, управленческий персонал и т. д.)?
• 4. Что является ее объектом?
• 5. Какая информация необходима?
• 6. Каковы возможные источники информации: специалисты, получатели услуг, документация и т. п.
• 7. Каковы способы сбора информации: опросы, интервью, изучение документации, фокус-группы и др.

Такая предварительная работа позволит точно определить, что и как будет оцениваться.

Организация оценочной деятельности предполагает наличие точно определенных критериев и показателей.

Критерии оценки — совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности предоставления социальных услуг и других видов деятельности социальных служб; мерило, эталон, наиболее общий показатель, высшая степень развития предмета, процесса, существенный признак действенности социальных услуг, социальной адаптации и социальной реабилитации.

Показатели эффективности социальных услуг — система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных служб на ее клиентов, отражающие количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности их деятельности.

Критерии и показатели эффективности деятельности учреждений социального обслуживания должны соответствовать требованиям, заложенным в Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», в законах субъектов РФ и Национальных государственных стандартах социального обслуживания, а также в нормативных правовых актах, регламентирующих деятельность учреждений социального обслуживания.

Поскольку социальная работа — явление многоуровневое, многогранное и многоплановое, невозможно определить ее эффективность с помощью одного критерия или даже одной их группы. Для этого необходимо пользоваться своеобразным «деревом критериев» (по аналогии с «деревом целей»), множественность которых, несомненно, присутствует в социальной работе.

Поиск базиса для анализа эффективности деятельности по социальному обслуживанию населения показывает, что таким фундаментом должны являться основные виды социальных услуг, результаты которых можно замерить, но конкретным критериям и показателям. Тем более что и стандарты объема и качества социальных услуг также базируются на их видах.

Наиболее общий критерий эффективности социальной работы — выведение клиента из трудной жизненной ситуации, преодоление им такой ситуации. При этом с точки зрения эффективности принципиально важно, чтобы запросы клиента были удовлетворены вовремя, с высоким качеством и в полном объеме, а все необходимые социальные услуги были ему доступны и оказаны на уровне высокой профессиональной культуры.

В табл. 17 предложен один из вариантов оценки деятельности по оказанию социальных услуг. Данный подход применим как для оценки работы учреждения в целом, так и для оценки работы отдельных структурных подразделений и работы по оказанию услуг отдельным клиентам.

Таблица 17

Оценка деятельности социальных служб, но оказанию социальных услуг.

Для оценки работы отдельных подразделений или реализации конкретных программ необходимо детализировать показатели и индикаторы, свидетельствующие о соответствии достигнутых результатов потребностям клиентов.

К примеру, для оценки работы отделения дневного пребывания центра социального обслуживания можно использовать следующие показатели, свидетельствующие о положительных результатах посещения клиентами ОДП:

• — улучшение материального положения;
• — улучшение общего психоэмоционального состояния;
• — появившийся интерес к ведению активного здорового образа жизни, содержательному досугу;
• — появление новых друзей;
• — появление нового хобби;
• — желание развивать свои творческие таланты и способности;
• — готовность поделиться своим опытом, знаниями, умениями, помочь другим людям и т. п.

При оценке результатов работы по реабилитации неблагополучных семей можно использовать следующие показатели:

• — выполненные обязательства по отношению к семье и детям;
• — количество неблагополучных семей и детей, снятых с патронажа;
• — число безнадзорных детей, возвращенных в родную семью;
• — число детей, оставшихся без попечения родителей, определенных в замещающие семьи;
• — количество трудоустроенных родителей и подростков;
• — динамика среднедушевого дохода и покупательной способности клиентов в результате трудоустройства;
• — положительная динамика в избавлении взрослых и детей от неких зависимостей;
• — изменения в поведении клиента, психологического климата в семье и др.

Таким образом, при оценке работы конкретных подразделений, программ, организации социальной работы с отдельными категориями населения необходима разработка соответствующих критериев и показателей.

Результативность работы социальных служб в значительной степени зависит от уровня управления учреждением, организации его деятельности. В табл. 18 предлагается один из возможных вариантов оценивания процесса управления в социальном учреждении.

Таблица 18

Оценка результативности оказания услуг и оценка управленческой деятельности должны быть взаимосвязаны: необходимо четко представлять, как уровень управления влияет на результаты обслуживания, что способствует успеху, а что, наоборот, тормозит развитие учреждения и сказывается на качестве обслуживания.

Анализ практики оценивания деятельности социальных служб свидетельствует о значительных проблемах и трудностях, имеющих место в данной работе.

Трудности в оценивании качества, эффективности и результативности социальных услуг обусловлены следующими факторами.

• 1. Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с их многоаспектностью (можем рассматривать эти категории применительно к услуге, процессу или системе в целом) и многоуровневостью (учреждение в целом, структурное подразделение, процесс, рабочее место).
• 2. Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы.
• 3. Недостаточный уровень научно-методических разработок в данной области.
• 4. Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки.
• 5. Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений.
• 6. Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы. Проблема квалифицированной оценки деятельности социальных служб чрезвычайно актуальна и является важнейшим фактором их дальнейшего развития. Однако на практике анализ результатов работы учреждений социального обслуживания в большинстве случаев сводится к констатации факта выполнения тех или иных мероприятий. При этом остается в стороне главное — решаются ли проблемы людей, находящихся в трудной жизненной ситуации, с которыми они обратились в социальные службы. Такое положение дел обусловлено недостаточностью научно-методического обеспечения этой деятельности, недооценкой важности данной работы со стороны руководителей и специалистов учреждений и их неподготовленностью к ее проведению.

• [1] ТопчийЛ. В. Система управления социальным обслуживанием населения // Социальное обслуживание. 2005. № 1. С. 5—16.
• [2] Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей /под ред. Е. И. Холостовой. М.: Минтруд России; Ин-т социальной работы АРСС, 1997. С. 11.
• [3] Межведомственное взаимодействие по улучшению социального обслуживания семьии детей и критерии его эффективности. Методические рекомендации. М.: Минтруд России ;Общественная академия проблем социальной работы, 2003.