Социальная напряженность и конфликт

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• особенности культуры социальной жизни, показатели благополучия социальной среды и признаки повышения уровня социальной напряженности у различных групп населения;

уметь

• • использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при разрешении социальных конфликтов и решении различных профессиональных задач по снижению уровня социальной напряженности у различных групп клиентов;
• • применять теоретические знания о способах разрешения социальных конфликтов в своей деятельности социального работника;

владеть

• • навыками анализа специфики социокультурного пространства, инфраструктуры обеспечения социального благополучия представителей различных общественных групп и причин возникновения социального напряжения;
• • методами прогнозирования, проектирования и экспертной оценки уровня социального напряжения и уровня благополучия различных групп населения.

Структура и особенности коммуникативных процессов в основе взаимодействия в современном обществе

Основные понятия: коммуникация, коммуникативные способности, коммуникативные умения, коммуникативная компетентность, коммуникативная система, перцепция, интеракция, взаимодействие.

Любое взаимодействие, в том числе и конфликтное, предполагает коммуникацию. В современных условиях коммуникация усложнилась в связи с интенсивным внедрением информационно-коммуникационных технологий. Рассмотрим основные понятия, раскрывающие термин «коммуникативность» (коммуникация, коммуникативные умения, коммуникативные способности, коммуникативные технологии). Одно из значений слова «коммуникация» в Толковом словаре русского языка С. И. Ожегова, Н. Ю. Шведовой (М., 1992) — сообщение, общение. В Философском словаре под ред. И. Т. Фролова (М., 2001) коммуникация (лат. communicate — совещаться) рассматривается как категория, обозначающая общение, при помощи которого «Я» обнаруживает себя в другом, — а в широком смысле коммуникация трактуется как общение. В толковом словаре «Социальные технологии» (М., 1994) коммуникация раскрывается как «процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменения поведения получателя. Такое поведение может включать изменение знаний или социальных установок. Основная его цель — обеспечение понимания информации». В литературе имеется другой подход к пониманию коммуникации, в рамках которого она рассматривается как процесс сообщения информации с помощью средств массовой коммуникации. В Новейшем словаре иностранных слов и выражений (М., 2002) коммуникация определяется с трех позиций — как «делать общим, связывать, общаться…», как общение и передача информации от человека к человеку, как форма связи.

Г. М. Андреева коммуникацию рассматривает с нескольких сторон: интегративной, перцептивной, отмечает, что коммуникация состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интегративная сторона заключается в организации взаимодействия между обучающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Речь идет о взаимосвязи общения и коммуникации. Б. Д. Парыгип рассматривает общение как триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию, перцепцию, которые представлены на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Схема взаимосвязи общения и коммуникации.

Коммуникация выступает как полифункциональное условие общения. Она выполняет ряд функций: информационно-коммуникативную, эффективно-коммуникативную, регуляционнокоммуникативную, актуализирующую, конфликтологическую, рефлексивную, мотивационную, социальную, оптимизирующую. В настоящее время увеличивается значимость коммуникации, благодаря которой осуществляется сбор, анализ, систематизация информации как внутри организации, так и за ее пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с партнерами, клиентами, субъектами и т. д. Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.) средства, и форма их передачи существенно влияет на предупреждение или увеличение уровня конфликтности. Для эффективной коммуникации, снижения уровня конфликтности необходимо, чтобы люди понимали информацию однозначно. Контекст коммуникации может выражаться утверждением, вопросом, побуждением, скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причем ответственность лежит в большей степени на его отправителе. Понятность информации является основным условием ее эффективности.

Еще в древности Аристотель выделил три компонента коммуникации: оратор — речь — аудитория. Эта триада признается основой и для современной коммуникации:

Коммуникатор <�—? Сообщение <�—? Коммуникант А. П. Панфилова выделяет пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:

• 1) кто говорит — коммуникатор;
• 2) что говорит (сообщает) — информация;
• 3) кому сообщает — коммуникант;
• 4) по какому каналу сообщает — средства коммуникации;
• 5) с каким эффектом сообщает — результат обратной связи.

Осуществление взаимосвязи всех значимых компонентов коммуникации и будет составлять содержание коммуникативной деятельности, которая в зависимости от вида и форм этих пяти компонентов может быть конфликтной, а может быть эффективной. Эффективность коммуникации обусловлена:

• — природой источника информации;
• — особенностями формы общения и содержания самих сообщений;
• — обстановкой, в которой люди получают информацию (среда).

На эффективность коммуникации оказывает влияние и обратная связь, которая делает коммуникацию двусторонним процессом, отражает реакцию коммуниканта на сообщение источника. От эффекта коммуникации зависит успех личности в любой профессии. Сама коммуникация опирается на такие процессы, как интеракция, перцепция, взаимодействие. Интеракция — организация взаимодействия между людьми. Основными компонентами интеракции являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее взаимные изменения. Взаимодействие бывает трех видов — групповая интеракция, конкуренция, конфликт. Эффективность коммуникации зависит от эффективности интеракции, которая возможна при соблюдении определенных условий:

• — равенство психологических позиций социальных субъектов;
• — равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
• — равенство в психологической взаимоподдержке.

Специфика интеракции проявляется в том, что каждый ее участник сохраняет свою автономность и может обеспечить саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Перцепция — другой компонент коммуникации (от лат. perception — психологическое восприятие) — процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения, направлен на формирование содержания межличностного восприятия, содействие установлению взаимопонимания, обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга. Перцепция обладает спецификой, которая проявляется в том, что воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону, внимание воспринимаемого прежде всего сосредоточено на смысловых и оценочных интерпретациях объекта, перцепция во многом зависит от мотивационносмысловой деятельности и связана с аффектами. Для достижения эффективности взаимодействия очень важно межличностное восприятие, целостное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Восприятие может быть адекватным и искаженным. Основной задачей перцепции является обеспечение максимального взаимопонимания людей. Способность к пониманию других является рациональной основой процесса межличностного общения, составляющего содержание коммуникации, которая не может осуществляться без взаимодействия.

Взаимодействие — также компонент коммуникации. Эффективность взаимодействия предполагает реализацию определенных условий:

• — обязательность контактов всех участников;
• — предметно-целевое содержание;
• — соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом функциональных обязанностей;
• — взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений — формальные ограничения.

На эффективность коммуникации существенное влияние оказывают коммуникативные способности субъектов, участников взаимодействия. Коммуникативные способности рассматриваются как свойства или качества индивида, обусловливающие успешность деятельности или овладение ею, а также индивидуальные качества, отличающие одного человека от другого. Дж. Джери трактует коммуникативные способности (communicative competence) как средства, включая правила, посредством которых люди осуществляют коммуникативные обмены, к интеракции с другими людьми сообщества. Е. А. Климов определяет их как комплекс индивидуальных особенностей человека, благоприятствующий построению личного и делового общения (взаимодействия) с людьми (пониманию других, установлению, поддержанию и бесконфликтному прекращению контактов). Н. В. Кузьмина считает, что коммуникативные способности суть способности устанавливать правильные взаимоотношения и предусматривать их в соответствии с развитием субъекта и его требованиями.

Р. С. Немов связывает способности с умениями и навыками общения с людьми, от которых зависит его успешность. Коммуникативные умения оказывают существенное влияние на течение конфликтных ситуаций и успешность разрешения конфликтов. К коммуникативным относят умения:

— переносить известные знания и навыки, варианты решения, приемы общения в условия новой ситуации;

находить решение коммуникативной ситуации из комбинации уже известных идей, знаний, навыков, приемов;

• — создавать новые способы и конструировать новые приемы для решения конкретной, коммуникативной ситуации;
• — определять характер, настроение, правильно истолковывать и оценивать поведение оппонента;
• — ориентироваться в отношениях с возможными оппонентами с учетом их и своего социальных статусов;
• — ориентироваться в ситуации общения.

Следующим фактором эффективного взаимодействия в различных системах является коммуникативная система. Под коммуникативной системой понимается система информационного обеспечения, включающая вертикальные и горизонтальные потоки информации, в том числе обратную связь. Например, руководитель реализует свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. От 50 до 90% своего рабочего времени он тратит на коммуникации. Именно поэтому обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности…". Неэффективность коммуникаций является одной из главных причин возникновения проблем во взаимодействии, конфликтов в организации. Выделяя важную конструктивную роль коммуникации в развитии человеческой деятельности, в функционировании социальных систем, Т. Парсонс отмечает, что система человеческой деятельности невозможна без относительно стабильных символических систем, а последние создаются и функционируют только благодаря процессу коммуникаций. Коммуникация относится к структурно-организационным факторам эффективного взаимодействия. На формально-организационном уровне взаимодействия сотрудника и руководителя коммуникацию следует рассматривать как формально-специализированную, безличную. Правила коммуникаций в этом случае соответствуют той социальной роли, которую человек выполняет в данной системе деятельности, данной организации прежде всего в профессиональном плане, его социальному статусу и сложившейся социальной иерархии. Эффективность коммуникаций такого типа и связанных с ними управленческих решений в большей степени предопределяется тем, насколько грамотно и конструктивно сумеет наладить коммуникационное взаимодействие руководитель.

Основная цель коммуникативного процесса на этом уровне отношений — обеспечение понимания информации, поэтому условием эффективности коммуникаций является обмен информацией.

Руководитель владеет более полной информацией, но невозможно представить, что для решения каждого вопроса будет собираться весь коллектив. По данным К. Киллена, лишь 20—25% информации, исходящей от администрации, доходит до исполнителей и правильно понимается ими. Еще менее эффективны восходящие потоки. Так, до руководителя доходит не более 10% информации. Принятие и правильное понимание информации является залогом успешного выполнения задач, заданий.

Рассмотренные факторы обусловливают необходимость анализа причин неудовлетворительной коммуникации и поиска способов построения ее оптимальной системы. Факторы, обеспечивающие эффективность на втором уровне отношения в различных системах взаимодействия, можно объединить в группу функционально-ролевых факторов. Все составляющие коммуникации можно объединить в понятие «коммуникативная компетентность», рассматриваемое как совокупность знании, умении и навыков, включающих функции общения и особенности коммуникативного процесса, виды общения и его основные характеристики, вербальные и невербальные средства общения, репрезентативные системы и ключи доступа к ним, в том числе виды слушания и техники его использования: обратную связь — вопросы и ответы, формы и методы делового взаимодействия, технологии и приемы влияния на людей. Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие для успешного разрешения конфликтных ситуаций. Итак, рассмотрев различные подходы к определению коммуникации, следует отметить, что существенных различий в понимании коммуникации нет. Коммуникация определяется как общение, процесс передачи информации и др. Эти же составляющие присутствуют и в конфликтных взаимодействиях, т. е. рассмотрение конфликта без коммуникаций практически невозможно.

Вопросы и задания

• 1. Дайте определение понятия «коммуникация».
• 2. Что нониматеся под коммуникативными способностями?
• 3. От чего зависит эффективность коммуникации?
• 4. Перечислите компоненты коммуникации.
• 5. Каковы условия эффективного взаимодействия?
• 6. Какие характеристики включают коммуникативные умения? Значимы ли они для разрешения конфликтных ситуаций?
• 7. Проведите сравнение эффективного, неэффективного, конфликтного взаимодействий в условиях современного общества.