Успешность делового общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринимать, т. е. слушать.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения: именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание представляет собой сложный процесс, требующий значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное[1]. В деловом, как и в любом другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями. Слушание этого вида уместно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. При этом виде слушания вопросы не задаются, как и не подаются советы успокоиться. В качестве ответной реакции уместны реплики типа: «Да-да; понимаю; ну и ну; конечно; продолжайте; интересно и т.н.».
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…» Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Приемы активного слушания работают только при учете ситуации, содержания разговора и эмоционального состояния собеседника.
- [1] См.: Атватер И. Я вас слушаю. М.: Экономика, 1987.
