Принципы менеджмента качества

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000—2015 приведены семь принципов менеджмента качества.

• 1. Ориентация на потребителя. Формулировка: менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Обоснование: устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.
• 2. Лидерство. Формулировка: лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Обоснование: создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.
• 3. Взаимодействие людей. Формулировка: организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Обоснование: для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации.
• 4. Процессный подход. Формулировка: последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. Обоснование: система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и результаты ее деятельности.
• 5. Улучшение. Формулировка: успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Обоснование: улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
• 6. Принятие решений, основанных на свидетельствах. Формулировка: решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Обоснование: принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.
• 7. Менеджмент взаимоотношений. Формулировка: для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Обоснование: заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений организации с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

Рассмотрим более подробно представленные принципы.

Процессный подход остается ключевой концепцией построения системы менеджмента. В практике внедрения стандарта ИСО 9001 процессный подход зачастую применяется в искаженном виде: процессами называют деятельность подразделений, а по сути в СМК используется функциональный подход. Естественно, что при этом все преимущества процессного подхода не могут быть реализованы. Главной причиной такого искажения, на наш взгляд, является то, что процессный подход не применен для менеджмента предприятия или организации в целом. В практической деятельности обычно не встречается процессный подход в чистом виде. Как правило, используется сочетание процессного и функционального подходов.

Новый стандарт ИСО 9000 делает акцент на роли руководителя и его лидерстве. Это сделано по двум соображениям.

Во-первых, практика внедрения стандарта ИСО 9001 имеет многочисленные примеры формального отношения руководства к этому вопросу. Часто решение передается на нижние уровни управления без должных полномочий и поддержки. Вместе с тем очевидно, что крупные системные проекты без первых лиц не могут быть реализованы успешно, тем более с учетом природы системы менеджмента качества и ее взаимоотношения с системой менеджмента предприятия в целом.

Во-вторых, поскольку современный менеджмент в теории и на практике базируется на принципе, гласящем, что персонал компании является главным ресурсом, обеспечивающим ее успех и конкурентные преимущества, постольку руководитель должен быть не просто высшим администратором, но и лидером (формальным и неформальным), который способствует раскрытию и всемерному использованию творческого потенциала персонала. Это полностью соответствует одному из принципов менеджмента качества — «вовлечение персонала», который не может быть реализован без лидирующей роли руководства. В связи с этим раздел, который раньше в стандарте ИСО 9001 назывался «Ответственность руководства» в «структуре высокого уровня» назван «Лидерство».

Расширяется и понятие «заинтересованные стороны»: если ранее в ИСО 9001 главной заинтересованной стороной выступал потребитель, то в новой версии предлагается идентифицировать все заинтересованные стороны. По сути, заинтересованные стороны являются частью «контекста организации».