Глоссарий. 
Сервисная деятельность

Автор документа — физическое или юридическое лицо, создавшее документ.

Агрегат — результат, продукт агрегирования.

Агрегирование — это процедура объединения элементов в единое целое, в систему, путем установления между ними разного вида связей и отношений.

Акт — документ, составленный несколькими лицами (комиссией) и подтверждающий установленные факты или события.

Анкета — документ, представляющий собой трафаретный текст, содержащий вопросы и место для ответов на них.

Аутсорсинг'— передача ряда функций сторонним организациям узкой специализации.

Бизнес-план — это экономическое обоснование вырабатываемой стратегии предприятия.

Инвестиционный бизнес-план — экономическое обоснование бизнеса в целях привлечения потенциальных инвесторов за счет четкого представления выгод от вложений в данный бизнес.

Бизнес-план предпринимательского проекта — экономическое обоснование локального характера, ориентированное на внутрифирменную проблему оптимизации деятельности.

Быстродействие — время реакции субъекта управления на сбои в функционировании системы (предприятия).

Декомпозиция цели (каскадирование) — процедура построения дерева целей.

Дерево целей — система мероприятий организационного, технологического, экономического, правового, социального характера, направленных на достижение цели.

Деловая оценка персонала — это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (навыков, способностей, мотиваций, свойств) требованиям должности или рабочего места.

Добровольная сертификация — это процедура подтверждения соответствия продукции, процессов производства, работ и услуг требованиям Национальных стандартов, стандартов организаций, систем добровольной сертификации и условиям договоров.

Документная коммуникация — разновидность социальной коммуникации. Коммуникация, опосредованная документами.

Документная коммуникационная система — это одна из систем социальной коммуникации, обеспечивающая создание, обработку, передачу и распространение документной информации в обществе.

Документирование — регламентированный процесс записи (фиксации) информации на носитель, обеспечивающий ее юридическую силу.

Документирование деятельности — создание и ведение документации, сопровождающей определенные виды деятельности определенных организационных структур. Частный случай процесса документирования информации.

Документообразующая среда — совокупность выполняемых организационными структурами функций, в процессе реализации которых создаются и/или используются определенные комплексы документов.

Документооборот — совокупность документопотоков, циркулирующих в организациях и между организациями и учреждениями Документационный ресурс — относительно упорядоченная совокупность документов, предназначенная для реализации определенных задач или функций.

Идентификация — процесс распознавания объекта по наименованию, условному обозначению, коду, набору характеристик.

Идентификатор — наименование, условное обозначение, код, характеристика, отдельно или в сочетании придающие объекту уникальность (единственность, неповторимость).

Идентифицирование — процесс присвоения объекту наименования, условного обозначения, кодов, характеристик, необходимых и достаточных для придания ему неповторимости и уникальности.

Издержки производства услуги — денежное выражение затрат на производство и предоставление услуги.

Инвестиции — денежные средства, вклады, паи, акции, технологии, оборудование, лицензии, товарные знаки, имущественные права, интеллектуальные ценности, вкладываемые в объекты предпринимательской или иной виды деятельности в целях получения прибыли (дохода) и достижения положительного социального эффекта.

Квалификация работника — это степень профессиональной обученности, необходимой для выполнения конкретного вида работы.

Командообразование («teambuilding») — процесс целенаправленного формирования особого способа взаимодействия персонала предприятия, позволяющего эффективно реализовывать трудовой потенциал.

Конкурентоспособность — это преимущество, которым обладает предприятие перед другими предприятиями отрасли.

Кибернетика — наука об общих закономерностях процессов управления в организованных системах.

Кластер — объединение нескольких однородных элементов, которое может рассматриваться как самостоятельная единица, обладающая определенными новыми свойствами.

Коммерческая тайна — информация, которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании, и обладатель которой принимает необходимые меры к ее охране.

Критерий достижения цели — это показатель эффективности, определяющий меру (степень) оценки достижения цели. При этом используемые показатели могут носить как качественный, так и количественный характер.

Концепция — системное видение предназначения бизнеса, его места, уровня и масштаба в определенной социально — экономической среде.

Миссия — это достаточно развернуто и многоаспектно, но при этом предметно четко, сформулированное предназначение создаваемого предприятия. Это декларация о намерениях.

Модель — это копия реального объекта, обладающая его основными характеристиками и способная имитировать его поведение; упрощенное представление предмета с целью анализа и диагностики его реально существующего аналога.

Моделирование— метод научного исследования явлений, процессов, объектов, устройств или систем, основанный на построении и изучении моделей с целью получения новых знаний, совершенствования характеристик объектов исследований или управления ими.

Наблюдаемость объекта — возможность проводить мониторинг состояния и работоспособности сложных элементов системы.

Номенклатура дел — систематизированный перечень заголовков дел со служебной документацией.

Норма рентабельности — соизмерение прибыли с затратами.

Обслуживание — деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном (в том числе виртуальном) контакте с потребителем.

Организация — форма объединения людей, стремящихся к достижению общей цели и действующих на основе определенных правил.

Организация (с лат. «устраиваю сообща») — процесс, совокупность действий по созданию общности, системы.

Оригинал — впервые созданный документ.

Официальные документы — документы, созданные юридическими или физическими лицами, оформленные и удостоверенные в установленном порядке.

Охрана труда — деятельность работодателя, направленная на обеспечение безопасных и комфортных условий труда персонала.

Патентная документация — совокупность документов, составляемых в соответствии с патентным законодательством и устанавливающих официальное признание наличия и авторства изобретений, промышленных образцов, моделей.

Прибыль — конечный финансовый результат производственнохозяйственной деятельности предприятия, показатель эффективности, источник средств для инвестиций, формирования фондов и выполнения обязательных платежей.

Прогноз — это вероятностное суждение о состоянии объекта в определенный момент времени в будущем и (или) об альтернативных путях достижения этого состояния.

Прогнозирование — это процесс выработки стратегических показателей деятельности на перспективу с использованием данных о внутренних резервах и возможных изменениях во внешней среде.

Профессия — род трудовой деятельности, занятий, требующих определенной подготовки.

Прибыль — конечный финансовый результат производственнохозяйственной деятельности предприятия, основной показатель экономической эффективности.

Рентабельность — соизмерение полученной прибыли и затрат.

Регистрация предприятия — процедура официальной идентификации предприятия уполномоченными государственными органами.

Самообслуживание — форма оказания услуги с активным участием клиента.

Себестоимость услуги — стоимостная оценка используемых природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат на ее производство и реализацию.

Система — комплекс взаимосвязанных составных элементов, образующих единое целое по отношению к внешней среде.

Стандартизация —деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и на повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Сертификация — действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом сертифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или иному нормативному документу.

Срок окупаемости инвестиций — отношение суммы затраченного инвестиционного капитала на реализацию проекта к сумме чистой прибыли (абсолютная окупаемость) или к сумме чистой прибыли плюс амортизационные отчисления (общая окупаемость).

Социально-культурные услуги — услуги, направленных на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными, духовными, познавательными запросами людей.

Стратегия — это модель целевого поведения любой социальноэкономической системы, и, в частности, любой организации, предприятия или учреждения.

Стратегическое управленческое решение — это детализированная модель актуальных и необходимых изменений, задаваемых целым каскадом дерева альтернативных решений в направлении целевых установок, детализированных соответствующим набором критериев.

Структура персонала — совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо признаку.

Структура системы — упорядоченная совокупность подсистем и элементов и связей между ними.

Сфера услуг — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают различные виды услуг потребителям.

Сервисная деятельность — вид деятельности, направленный на удовлетворение потребителей путем оказания разных видов услуг.

Трудовой потенциал — результативные возможности персонала предприятия в достижении поставленных целей.

Унификация — методы и способы приведения к единой форме, виду, структуре.

Управление (киберн.) — процесс переработки воспринятой информации в сигналы (в управленческие воздействия), направляющие действия машин и организмов.

Управление — есть целенаправленный специфический вид деятельности административного персонала, который объективно необходим для эффективного функционирования организации.

Управление персоналом — сложная специфическая сфера управленческой деятельности, объектом которой являются сотрудники предприятия.

Управленческая документация — это документация, обеспечивающая функционирование и взаимосвязь управляющей и управляемой систем на любом уровне.

Управляемость — способность системы переходить за заданное время в требуемое состояние строго под влиянием управляющих воздействий.

Уровень рентабельности инвестиций — отношение чистой прибыли к сумме использованных инвестиций на реализацию проекта с учетом коэффициента дисконтирования инвестиций в основные и оборотные средства по текущей стоимости.

Услуга — целенаправленная деятельность исполнителя, обеспечивающая удовлетворение конкретной потребности заказчика (клиента, потребителя).

Форма обслуживания —способ предоставлейия услуги.

Харастернстика — отличительное свойство объекта. Существуют различные виды характеристик.

Цели — желаемые состояния или результаты функционирования системы, достижимые в пределах определенного временного промежутка.

Эккаунтинг — форма информационного консалтинга, связанная со сбором, аналитической обработкой, классификацией и оформлением определенной информации.

Электронный документ — это документ, подготовленный с использованием системы электронного документооборота (СЭД), зафиксированный на материальном носителе в виде объекта СЭД и снабженный реквизитами, позволяющими идентифицировать автора, место, даты, подписи и др. сведения. Официальный документ на электронном носителе с реализованной электронной цифровой подписью.

Электронный образ документа — информация в электронной памяти (на различных электронных носителях), предназначенная для восприятия человеком с экрана компьютера или с помощью изготовления его твердой копии на специальном устройстве.

Элемент системы — простейшая неделимая часть системы; разумный предел анализа системы, разложения ее на составляющие.

Эмерджентноеть — свойство, проявляющееся в том, что цели подсистем не всегда совпадают с глобальной целью самой системы.

Юридическая сила документа — это свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком его оформления.