Составление программы освоения новшества

Обновление технологии производства и управления

Quick Sales — это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она позволяет организовать эффективную работу с клиентами и успешно продавать товар. Пользователи Quick Sales — это в первую очередь менеджеры по продажам, а также другие сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами или хотят оценить эффективность проведения продаж.

Выстраивание регулярных взаимоотношений с клиентами — задача номер один для современной компании. Ни один потенциальный покупатель или партнер не должен затеряться, ни один разговор с клиентом не должен быть забыт, ни одно обещание не должно остаться невыполненным. Любая ошибка, даже самая мелкая, может испортить впечатление о продавце и изменить настроение и намерения клиента.

Система Quick Sales дает возможность вести работу таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя VIP-персоной на всех этапах взаимодействия с ООО «Ником Реклама». Понятно, что такой подход к клиенту, безусловно, не может не сказаться на результативности продаж.

Карточкой клиента (компании) в системе Quick Sales называется вся информация о клиенте и работе с ним.

В карточке содержится:

название фирмы и ее адрес, направление деятельности,.

имена и фамилии сотрудников, с которым можно поддерживать контакт, телефоны и электронные адреса контакт лиц.

Кроме того, в карточке компании хранится:

информация обо всех контактах с клиентом и всех проведенных с ним работах (сделках),.

информация обо всех запланированных делах, дата регистрации компании, фамилия куратора компании (сотрудника, лично отвечающего за работу с клиентом), и т. д.

Взаимоотношения с клиентом с определенной заранее целью называются в системе Quick Sales работой (или сделкой).

Наиболее типичными целями работы являются:

продажа клиенту определенного товара или услуги, заключение договоров.

По каждой работе в системе хранится детальная информация о типе работы, ее начале, окончании, сумме продажи, дате отгрузки товара и т. д. Проведение работы, независимо от ее конкретной цели, обычно предполагает выполнение определенной последовательности более мелких действий — этапов сделки. Типовыми этапами для сделок, целью которых является продажа, являются привлечение покупателя, демонстрация товара и собственно продажа.

Стоит отметить, что даже если все закончилось отказом клиента после первого разговора, желательно оформить этот звонок (встречу) как работу, указав причину отказа на начальном этапе. Сохраненные в базе данных сведения помогают не только эффективнее планировать свои действия в дальнейшем, но и оценивать на предприятии работу своих сотрудников и отделов.

Все виды взаимодействия с клиентом с целью заключения сделки называются в Quick Sales планами (действиями). Примеры планируемых дел: проведение рекламных акций, организация встреч с клиентами, посещение выставок, проведение демонстраций системы, рассылка рекламных материалов, звонки клиенту и т. д.

Система Quick Sales автоматизирует планирование конкретных дел и предоставляет удобный аппарат для контроля их выполнения. Информация о проведенных ранее делах, хранящаяся в базе данных, дает возможность другим пользователям знакомиться с историей взаимодействия с клиентом, проводить анализ деятельности менеджеров и т. п.

При работе с клиентами часто бывает нужно сгруппировать их по одному или нескольким важным признакам. Например, клиенты, интересующиеся определенным товаром или группой товаров, или клиенты — участники одной выставки. Система Quick Sales позволяет создавать и вести различные группы клиентов. С помощью групп можно упростить планирование однотипных или массовых мероприятий, а также проводить оценку эффективности проведенных действий.

Группой в Quick Sales называется набор (группа) компаний, которые объединяются по определенному признаку с целью одновременного проведения различных операций (например: отсылка писем, планирование, экспорт и т. д.). Примеры групп: «важные клиенты», «бюджетные организации», «потенциальные клиенты».

Группы в системе Quick Sales делятся на:

«Общие группы» — формируются системным Администратором и могут изменяться тоже только Администратором. Общие группы доступны всем пользователям.

«Личные группы» — формируются лично каждым пользователем и ему же только и доступны.

Пакетом в системе Quick Sales называется группа информационных материалов, собранная в одно электронное письмо и предназначенная для отправки контактным лицам компаний. Использование пакетов в системе Quick Sales позволяет:

обеспечить быстрое доведение большого объема информации до множества адресатов, существенно повысить эффективность электронной почты как инструмента проведения рекламных и маркетинговых мероприятий.

В качестве информационных материалов могут выступать различные прайс-листы, демонстрационные версии программ, рекламные буклеты, справочные материалы и т. п.

Для того чтобы сотрудник мог войти в систему, его фамилия (имя) должна быть занесена в список лиц, допущенных к работе в системе. Работу по занесению фамилии в список должен выполнить Администратор при установке системы. Это обязательное требование.

При входе в Quick Sales пользователь может получать информационные сообщения двух видов:

список контактных лиц, у которых сегодня наступил день рождения, о невыполненных на сегодняшний день планах.

Это способствует лучшей организации рабочего процесса.

Работа с программой Quick Sales достаточно очевидна; она включает в себя следующие технологические операции:

Во время первого разговора (возможно, телефонного) с потенциальным клиентом собираются и вносятся в программу данные о нём (в первую очередь контактная информация — телефон, адрес, e-mail), а также информация о результативности переговоров (если сделка не состоялась, то почему);

В ходе работы с клиентом сотрудник описывает все работы (и их этапы), которые он выполнил от момента начала работы до совершения (или несовершения) продажи;

Когда на предприятии накопится достаточная база клиентов и оказываемых им услуг, можно получить различные отчёты для проведения анализа работы предприятия;

Для рассылки клиентам сообщений по электронной почте в программе имеется модуль «Пакеты»;

При необходимости, любой сотрудник может поделиться своим опытом работы с тем или иным клиентом, записав свои рекомендации или выводы в модуле «База знаний»;

Руководитель маркетинговой службы может в любой момент проанализировать работу своих сотрудников, воспользовавшись модулем «Воронка».

Для обеспечения удобства работы, у каждого сотрудника, занятого работой с клиентами, должен быть персональный компьютер. В целом, работа офиса может быть организована таким образом, чтобы менеджеры по продажам дежурили в соответствии с установленным графиком. В этом случае может быть достигнута большая продолжительность работы офиса при использовании меньшего количества вычислительной техники (за одним компьютером будет закреплено два-три менеджера, дежурящие в разное время).

Предполагается, что компьютеры, на которых будет вестись работа, не должны обладать высокой вычислительной мощью, поскольку самым важным ограничивающим фактором является человек, вносящий информацию в базу данных, которой и является программа. Таким образом, для этой работы могут быть использованы бюджетные модели компьютеров (с монитором, клавиатурой и «мышью»).

Для обслуживания компьютеров и компьютерной сети потребуется привлечение специалиста (администратора). Его роль будет заключаться в обеспечении работоспособности компьютеров и программного обеспечения, а также в назначении паролей пользователям и организации строгого режима их использования (администратор должен следить за частотой обновления паролей, за их сохранностью и качеством).

У работы с любой программой CRM есть один недостаток: или сотрудник вносит в неё все данные во время разговора с клиентом (в результате чего возможны излишние паузы в разговоре), либо он заносит всю информацию непосредственно после разговора (что увеличивает количество времени, которое сотрудник тратит на один звонок к клиенту или разговор с ним). Избавиться от этого недостатка возможно путём обучения персонала слепому десятипальцевому методу печати (набора).

В целом планируемое нововведение соответствует сложившейся на предприятии технологии общения с клиентами. Так, в ООО «Ником Реклама» имеется отдел, отвечающий за работу с заказчиками. В задачи этого отдела входит не только приём заказов, но и установление дружеских отношений между предприятием и его клиентами, а также анализ заявок (выявление тенденций рынка). Изменения коснутся технической стороны: персоналу будет удобнее вести базу с использованием специализированной компьютерной программы.

Ключевыми технологическими изменениями являются:

Переход на унифицированную базу данных о клиентах;

Доступ каждого сотрудника отдела к полной базе, а не только к информации по клиентам, которые закреплены за ним, будет определяться политикой безопасности фирмы. При этом начальник отдела будет иметь полный доступ к базе;

Работа по наполнению базы будет выполняться в ходе общения с клиентом;

Сотрудники предприятия смогут получать обработанную информацию и аналитические отчеты, формируемые программой автоматически, что сэкономит рабочее время в первую очередь высокооплачиваемых специалистов;

Ведение подробной базы данных позволит индивидуализировать работу с клиентами, повысить продажи в среднем на 6%;

Сведения о заказчиках, в том числе и потенциальных, будут фиксироваться более полно, что потребует больше рабочего времени персонала.

В связи с этим, в перспективе, возможно, потребуется расширение отдела сбыта, введение новых мест в штатном расписании.