Этикетные правила разговора по телефону

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего, телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и содержательным, а для того, чтобы он был именно таким, к деловым телефонным звонкам нужно готовиться:

• • важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;
• • планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
• • необходимо уточнить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
• • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;
• • очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить сто к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• • следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, пос тараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими этикетными правилам:

• • набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;
• • в том случае если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора, или удобнее его перенести;
• • при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;
• • при обсуждении нескольких вопросов, целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопроса;
• • следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону: говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова (особенно эго касается числительных, времени, фамилий, названий городов);
• • необходимо лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;
• • правильно завершить телефонный разговор можно, воспользовавшись фразами: «Итак, мы с вами договорились…», «Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится…» и т. п.

Заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил.

В том случае если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно:

• • снимать трубку после первого или второго звонка телефона;
• • после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел: «Здравствуйте, кафедра философии»;
• • сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;
• • предложить перезвонить, если для выяснения требуется время;
• • записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно ему перезвонить;
• • записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора по телефону. Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как поступать нельзя. Относительно телефонного разговора эти правила следующие:

• • нельзя начинать разговор с вопроса «Кто говорит?» или «Куда я попал?»;
• • нельзя в ответ на звонок говорить «Пожалуйста, перезвоните» без объяснения причин такой просьбы;
• • нельзя занимать служебный телефон неслужебными разговорами;
• • нельзя интересоваться «Кто спрашивает» при просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится к секретарю);
• • нельзя без крайней необходимости звонить знакомым на работу по личному делу;
• • нельзя ни в коем случае поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником.

Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки.

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы. Вся нагрузка, но передаче эмоциональных состояний ложится на голос — его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует «улыбка глазами», при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии.

С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, коктейлях, банкетах), участие в которых представляет собой не просто приятное времяпровождение, а продолжение деловых отношений, следует ознакомиться по соответствующей литературе^[1].

• [1] См.: Деловое общение, деловой этикет: учеб, пособие для студентов вузов / авт.-сост.И. Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004; Соловьев Э. 10. Современный этикет. Деловойи международный протокол. М.: Изд-во «Ось-89», 2003.