Деловой этикет в туризме

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования

" Южно-Уральский Государственный Университет"

(национальный исследовательский университет) Факультет «Международный»

Специальность «Менеджмент организации»

Курсовая работа

по дисциплине

" Этика деловых отношений"

Проверил преподаватель:

Шибакова И.Н.

Автор работы:

Студент группы Мн-467

Черемисина А.В.

Челябинск 2014

• 1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения
• 2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя
• 3. Этика делового туризма
• 3.1 Принципы делового этикета в туризме
• 3.1.1 Правила делового этикета в туризме
• 3.1.2 Роль делового этикета в туризме
• 3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме
• 3.2.1 Приветствия и представления
• 3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента
• 3.2.3 Психологические приемы этикета
• 3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах
• 3.3.1 Входящие звонки
• 3.3.2 Исходящие звонки
• 3.3.3 Использование сотовой связи
• Библиографический список

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

В качестве примера мы рассмотрим конфликтную ситуацию на примере между начальником отдела персонала Сергеем и сотрудницей этого же отдела Яной.

Описание конфликта

Крупное производственное предприятие. В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Яна узнав, что есть вакансия, захотела претендовать на другую должность в отделе этого же предприятия, отделе по маркетингу. Причиной для претендования на эту должность послужило недавно освободившееся место: сотрудник-пенсионер вышел на пенсию.

Сотрудница Яна оформила заявление на желаемую должность с соблюдением всех правил и подала его на рассмотрение начальнику отдела по маркетингу. Объективно, она обладала необходимыми профессиональными навыками и знаниями, чтобы получить эту должность. Работа в отделе персонала не могла реализовать ее потенциал.

Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Сергей был поражен такой ситуацией: он считал, что его сотрудники должны в первую очередь предупреждать его о своих действиях, тем более подобных. И он сразу отправился выяснять ситуацию.

Он пришел в свой отдел, когда там не было никого из посторонних сотрудников, начал разговаривать с Яной на повышенных тонах, вел себя явно неадекватно, выходя за рамки делового общения. Он заявил, что она не смела претендовать на другую должность и уходить с прежнего места работы, объясняя это тем, что не факт, что ее возьмут на эту должность, а также тем, какой негативный отпечаток этим поступком она может оставить на его авторитете как руководителя и на качестве его работы (у него возникла иллюзия о возможности появления негативных слухов о нем как о плохом начальнике). Он утверждал, что Яна должна была как минимум известить его, своего начальника, о намерении подать заявление, потому что считал, что она нарушила правила.

Яна начала отстаивать свою позицию, сказав, что это начальник не прав в данном случае. Она следовала установленным на предприятии правилам. А с личными целями начальника она имеет право не считаться.

Этот конфликт длился около трех недель, всё то время, пока рассматривалось заявление сотрудницы. И в течение этого времени Сергей делал незаслуженные замечания в адрес сотрудницы относительно ее работы. Рабочие отношения стали напряженными.

В итоге, в конце третьей недели начальник отдела по маркетингу известил Яну о том, что ее заявление было отклонено, поскольку пока не планируется брать нового сотрудника в отдел, к тому же, возможно, количество сотрудников в отделе будет уменьшено, и эта свободная должность не будет существовать. Явно выраженная агрессия Сергея исчезла после разрешения ситуации таким образом. Но неприязнь к Яне все же осталась и существует до сих пор. Личная неприязнь, непонятно откуда взявшаяся. Такое властное отношение к своим подчиненным стало проявляться у Сергея с момента назначения его начальником.

Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей

Анализ конфликта.

деловой этикет туризм вербальный Участники конфликта: Сергей и Яна. Активной поддержки со стороны коллег и подчиненных ни у кого из них не было. Участником, принявшим сторону Сергеем, может являться начальник отдела по маркетингу (но в зависимости от реальных причин отклонения им заявления).

Границы конфликта:

1. пространственные — помещение отдела персонала, где работают сотрудники этого отдела;

2. временные — конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Также можно предположить, что предпосылки конфликта таились в характере начальника, а описанная ситуация стала лишь поводом к открытому противостоянию;

3. внутрисистемные - Сергей и Яна связаны только деловыми отношениями, у Сергея личная неприязнь к Яне:

Сергей и подчиненные — Сергей не стремится и не смог бы скорее всего выстроить дружеские отношения с подчиненными, поэтому он «давит» авторитетом, статусом,

Яна и ее коллеги — корпоративная культура выстроена так, что каждый сам за себя, и коллегам Яны не важно, перейдет она в другой отдел или останется, так как Яна — человек спокойный, неконфликтный, к тому же она в хороших рабочих отношениях с коллегами;

Сергей и начальник отдела по маркетингу — деловые отношения, основанные на признании друг друга равными;

Яна и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения. Яна относится к этому начальнику с уважением, как и следует. А этот начальник так же свысока ведет себя, как и Сергей, прикрывая свое нежелание назначать Яну на должность по той причине, что, возможно, на самом деле в его отделе творится беспорядок либо он эту должность присмотрел для другого какого-то человека.

Зона конфликта: система правил подачи заявления о переводе на другую должность, принятая на этом предприятии. Каждая из сторон считает себя правой. Начальник пытается «перевернуть» ситуацию, действует с помощью внушения своей точки зрения.

Повод: Яна подала заявление о переводе на другую должность в другой отдел без уведомления об этом непосредственного начальника (хотя по правилам организации это и не было обязательным).

Источник конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он такой человек: конфликтный и властный. Не терпит неподчинения. У него собственные представления о правилах, обязанностях других и своих правах. И эти представления поддерживаются существующим на предприятии бюрократическим типом корпоративной культуры.

Инициатор конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он первым начал конфликтные действия по отношению к сотруднице (разговор на повышенных тонах, не подобающий деловым отношениям).

Ставки:

Сергей:

Что может приобрести:

в очередной раз упрочить свой авторитет и влияние на подчиненных, продемонстрировать свою власть,

" преподать урок" сотруднице, реализовать личные мотивы, если сотрудница не перейдет, то не придется искать нового человека на это место, значит, не нужно будет тратить на это дополнительные ресурсы: временные и др.,

избежать возможных негативных слухов о себе, которые могла бы вызвать эта ситуация.

Что может потерять:

потеря авторитета в глазах подчиненных, хорошей репутации, уважения со стороны подчиненных, других начальников и сотрудников, потерять чувство меры и здравый смысл, разграничивающие деловое общение и обиходно-бытовое, превратиться в «самодура» ,

потеря подчиненного, затраты дополнительных ресурсов на поиск нового сотрудника, моральные потери (нервы).

Яна:

Что может приобрести:

новую, желаемую должность, где будет более удобный рабочий график и заработная плата будет больше, большая самореализация, чем прежде, более благоприятные условия работы, психологический климат, смена начальника, новый коллектив, где можно будет построить дружеские отношения, отстоять свою позицию, доказать свою правоту.

Что может потерять:

испортить отношения с начальником, начальник может начать распространять слухи о том, что она плохая сотрудница, а это может отразиться на ее работе в новом отделе, где ее никто еще не знает, остаться на том же месте работы в подчинении у того же начальника, который станет хуже относиться к ней, станет необоснованно придираться к ее работе, и это будет продолжаться долго, моральный ущерб (нервы, разочарование от несправедливости).

Стратегии поведения: у начальника была такая стратегия поведения, как подавление.

Он ориентировался в первую очередь на свои интересы, пренебрегал интересами сотрудницы. Хорошие отношения с подчиненными не были его целью.

У сотрудницы была такая стратегия поведения, как избегание, уход. Ей вовсе не хочется портить деловые отношения с начальником, но и отступаться от своей позиции она не намерена. У нее не было необходимых властных полномочий, чтобы использовать «подавление». Поэтому Яна решила ждать решения относительно своего заявления.

Объективные факторы:

существующая система подчинения на предприятии, практика деловых отношений, принятых на предприятии, при которых позволителен выход начальства за рамки деловых отношений и переход на уровень бытовой (безнаказанность),

воспитание и уровень образования, а также уровень культуры сотрудников данного предприятия (все три параметра довольно не высоки у большинства сотрудников, даже у начальников),

система подачи заявлений, которая не объясняется новым сотрудникам и, видимо, не универсальна для всех отделов предприятия в целом, положение сотрудницы, при котором у нее не было ресурсов, сопоставимых по силе с ресурсами начальника (неравноправие).

Субъективные факторы:

иллюзии начальника насчет истинных причин перехода сотрудницы из его отдела и насчет последствий, которые все это может повлечь за собой, характер начальника, личная неприязнь начальника к сотруднице, личные цели начальника, мнение сотрудницы о том, что начальник не имеет никакого права так себя вести по отношению к ней, такое поведение было ей неприятно, стремление сотрудницы к реализации своего потенциала как профессионала.

Предмет конфликта: проблема, заключающаяся в реальном обладании сотрудницей правом принятия самостоятельных решений (относительно построения своей карьеры). А начальник не признает это право.

Объект конфликта: конфликт является безобъектным. Субъекты конфликта создают помехи друг другу: Сергей пытается оказать давление на Яну с тем, чтобы она пришла к решению отказаться от своей затеи по собственной воле, и пытается помешать ей достигнуть своей цели. Более того, начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так. Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь, насколько это возможно, и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником.

Место в динамике: открытая фаза конфликта завершилась. Можно говорить об окончании конфликта. Конфликт разрешился после того, как обе стороны были поставлены третьей стороной перед фактом: заявление отклонено. Противоречие потеряло свою значимость. Начальник прекратил инициировать конфликтные действия. Сотруднице придется пока мириться с текущим положением дел.

Внешние действия:

1) основные действия:

наступательные: Сергей пытается помешать сотруднице достигнуть цели. Он подчиняет сотрудницу как субъекта: властное воздействие, ограничение свободы в рамках работы. Он диктатор в отношениях. Создает помехи и причиняет косвенный вред Яне, что характерно для конфликта безобъектного. Этих действия блокируют в определенной степени деятельность Яны, снижается ее интерес к своей работе. Начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так.

оборонительные: Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь психологически, насколько это возможно, пытается защитить себя на уровне разговора (в корректной форме) и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником. Ей приходится терпеть помехи начальника относительно своей работы;

2) вспомогательные действия: агрессивное, неадекватное поведение начальника, переход на повышенный тон, некорректные высказывания в адрес сотрудницы, стремление понизить самооценку сотрудницы.

Вид конфликта: это организационный конфликт.

1. С точки зрения причин конфликта, можно сказать, что это конфликт чувств (у участников различаются чувства и эмоции, лежащие в основе отношений участников друг с другом как личностей. Они вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия, характером), а также это конфликт познания, или конфликт взглядов (участники имеют несовместимые, альтернативные взгляды, идеи по решаемой проблеме).

2. С точки зрения содержания конфликтной ситуации, это конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный, он связан с личностными особенностями участников.

3. С точки зрения участников организационного конфликта, это межличностный конфликт, он вовлекает двух (и более индивидов), воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения.

4. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, это вертикальный конфликт (между уровнями управления в организации).

5. С точки зрения возникших последствий, это деструктивный конфликт, потому что возник отрицательный эмоциональный фон, социальным связям был причинен вред, и возникли установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях и являющиеся потенциальными поводами возобновления конфликтных действий в отношении друг друга.

Функции конфликта:

Позитивные (конструктивные) функции:

1. прояснение сотрудницей реальной обстановки и понимание ею состояния дел;

2. разрядка напряженности между субъектами конфликта (эмоциональная разрядка);

3. стимул для сотрудницы к поддержанию изменений в организации, стимул для ее саморазвития;

4. возможное снижение уровня покорности подчиненных, снижение уровня покорности сотрудницы и стимул для активного отстаивания своей позиции;

5. получение обоими субъектами новой информации друг о друге и о себе и диагностика возможностей друг друга (диагностика тактики, стратегии, ресурсов);

6. сигнал для третьей стороны (для начальника отдела по маркетингу) обратить внимание на условия труда, царящий произвол, злоупотребления служебными полномочиями. Предоставление ему информации, исходя из которой он в силах принять меры для смягчения создавшейся ситуации.

Негативные (деструктивные) функции:

1. большие эмоциональные и материальные затраты начальника и сотрудницы на участие в конфликте;

2. провоцирование снижения дисциплины работников;

3. ухудшение социально-психологического климата в коллективе и в отделе;

4. чрезмерное увлечение начальника процессом конфликтного взаимодействия, что негативно отразилось на работе сотрудницы;

5. уменьшение степени сотрудничества между начальником и сотрудницей после завершения конфликта;

6. сложное восстановление деловых отношений: начальнику и сотруднице необходимо будет взаимодействовать по рабочим вопросам, и это взаимодействие будет проходить тяжело;

7. представление начальника и сотрудницы друг о друге как о врагах;

8. для сотрудницы ее работа стала менее привлекательной;

9. манипулятивное самоутверждение начальника и достижение им желаемого.

2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя

Цивилизованная форма развития рыночных отношений предполагает безусловное соблюдение определенных правил деловой этики.

Этические нормы российских предпринимателей формируются в условиях «атомизации» нашего общества, неверия абсолютного большинства населения в помощь государства, а также отечественных и зарубежных предпринимателей. Причем, во всех странах Центральной и Восточной Европы отмечается то же недоверие к предпринимателям, но вера в помощь государства выше

Талантливые предприниматели, руководители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов. Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление и контроль. Стержневым этическим качеством, обусловливающим позитивные взаимоотношения между предпринимателями в процессе их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является честность. Требование честности обусловлено необходимостью совместной деятельности людей в процессе их социальной практики, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих управленческих принципов и этики менеджмента и предпринимательского бизнеса.

Так, некоторые предприниматели считают, что идеалы, принципы и правила морали к ним не относятся или касаются в меньшей степени. Эта точка зрения опирается на теорию, предложенную М. Фридманом и его последователями. По мнению М. Фридмана, в бизнесе морально оправданы любые действия, если они не противоречат юридическим и рыночным законам. Предприниматели вправе игнорировать возможный негативный эффект их деятельности на потребителей и общество и принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли.

Вместе с тем другая точка зрения и соответствующая ей современная предпринимательская этика, имеющая место во многих западноевропейских компаниях, ориентирует на ограничение принципа максимизации прибыли в таких ситуациях, когда его реализация ведет или может привести к действиям, противоречащим этическим нормам. Принцип прибыльности при этом не отвергается как неэтичный. Однако, поскольку он носит формальный характер, с ним совместим выбор таких материальных средств, которые, хотя и позволяют достигать цели получения прибыли, с этической точки зрения не могут быть оправданы. Так как получение прибыли в конкретных случаях происходит путем принятия решений на уровне предприятия, то оно и является тем местом, где должна с учетом конкретной ситуации претворяться в жизнь предпринимательская этика ограничения стремления к прибыли.

Весьма показательным примером, который можно привести для иллюстрации, является кодекс, который одобрила компания Nestte в 1982 г. после длительных обсуждений и дискуссий с самыми различными группами заинтересованных лиц на основе проекта Всемирной организации здравоохранения о регулировании продажи заменителей материнского молока в странах третьего мира. Кодекс определяет правила и запреты в отношении таких мероприятий в области маркетинга, проведение которых порождало или может породить в будущем серьезный конфликт между этическими требованиями и принципом максими­зации прибыли. Следует отметить, что кодекс запрещает, например, торговому персоналу обучать будущих матерей на курсах подготовки, а также привлекать к рекламированию продукции с помощью финансовых или иных стимулов персонал, занятый в службе здравоохранения (врачей, медицинских сестер и т. д.). Благодаря этим обязательным для всех организаций нормам, принадлежащих компании Nestle, должно быть исключено поведение персонала, направленное на извлечение прибылей путем использования неосведомленности матерей в развивающихся странах.

У цивилизованных предпринимателей не возникает вопроса: «Должны ли они действовать согласно этическим законам?» Сейчас в реальной жизни проблема состоит в том, как надо действовать, чтобы не нарушать мораль, этические нормы. Что касается появления экономических теорий, идентифицирующих рациональную мотивацию человеческого поведения со стремлением максимизировать личный интерес, то в этом следует усматривать намерение активизировать экономическое поведение людей. При этом надлежит доказать, что личный интерес неизбежно приводит к наиболее эффективному социально-экономическому результату.

Если, например, в Японии решающим фактором экономического развития является корпоративный, общинный интерес и поведение, регулируемое такими этическими категориями, как долг, лояльность, добрая воля, то в России с ее особенностями следует идти по пути создания гибкого механизма, обеспечивающего сочетание личных и коллективных интересов с учетом повышения требований социальной ответственности.

В рамках рассматриваемого вопроса поучителен опыт стран с развитой рыночной экономикой (США, Англия, Франция, Япония и др.). В практике делового поведения предпринимателей этих государств этические нормы укоренились достаточно глубоко, на них воспитаны несколько поколений деловых людей.

Повышению уровня этичности бизнеса способствуют существующие принципы и механизмы внутрифирменного и межфирменного взаимодействия. В частности, в фирмах специально разрабатываются этические нормативы в виде описания общих ценностей и правил этики, которых должны придерживаться все ее работники. Такие нормативы могут доводиться до членов коллектива устно или в виде печатных материалов.

Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Могут пользоваться также услугами специалиста по этике бизнеса (адвоката по этике). Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

Современный этап научно-технической революции, обострение конкуренции и ряд других факторов предъявляют новые требования к менеджменту. Приобретает особую значимость вопрос о руководителе компании, о лидере, способном объединить и увлечь персонал, пробудить в рабочих инициативу, предприим­чивость, поощрять дух новаторства, противостоять бюрократии, гибко реагировать на изменение внешних условий.

Зарубежные специалисты по менеджменту составили «портрет» героя современного бизнеса, которого наделили такими этическими свойствами, как последовательность и честность в отношении к персоналу; доверие к людям; терпимость к открытому несогласию; скромность (отсутствие личной автостоянки, буфета, лифта; простой кабинет), верность данному слову; знание сотрудников по именам; предпочтение, оказываемое разговору с глазу на глаз; готовность выполнить черновую работу, взять вину на себя; признание должного за другими, доступность для всех, легкость в общении и др.

В рамках развития и внедрения «теории человеческих отношений» в зарубежной практике используется комплекс самых разнообразных мер этического воздействия на трудовые коллективы и отдельных работников: от введения единой фирменной одежды для рабочих и ИТР до организации совместного отдыха. Последнее рассматривается и как источник получения дополнительных сведений о сотрудниках, их поведении в неофициальной обстановке с целью реализации индивидуальных подходов в управленческой практике.

Примечателен в части этического воспитания кадров опыт американской фирмы ИБМ, крупнейшего в мире производителя компьютеров и конторского оборудования. Основополагающим фактором, определяющим ее характер, является не используемая технология, а уникальная этика и культура деловых отношений. Например, на практикуемых (достаточно малочисленных заседаниях) в фирме принимать участие могут все желающие наряду с теми лицами, присутствие которых обязательно. Однако все участники должны овладеть правилами межличностного общения, чему уделяется особое внимание. Применяется специальная система подготовки всего Персонала и лиц, назначаемых на руководящие должности, в области делового внутри­фирменного общения.

Во взаимоотношениях с деловыми партнерами в состав норм этики бизнеса включаются: точность (безусловное соблюдение согласованных сроков выполнения конкретных работ), единство слова и дела (реализация принятой договоренности), безупречная честность, исключение давления чужим авторитетом, признание недостатков заключенной сделки для партнера. Неэтичными считаются такие действия правового характера, как взятки, подделка документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах и др. В случаях нарушения этических норм наряду с юридическими мерами используют приемы социального воздействия. Например, популярный американский журнал «Форчун» ежегодно публикует списки 100 фирм как положительно отличившихся, так и допустивших грубые отклонения от норм деловой этики. Подобная гласность в лучшем случае может способствовать росту деловой активности предприятий, в худшем — довести их до банкротства.

В управлении отечественной экономикой в целом и хозяйствующими субъектами в частности этике деловых отношений далеко не всегда придавалось должное значение. Несмотря на то, что своего рода «Кодекс поведения руководителя» был разработан еще в 20-е годы, его нормы не соблюдались, в том числе из-за процветающей в последние десятилетия бюрократической административно-командной системы управления. Примеры порочной практики: полная безответственность высших уровней управленческой структуры по отношению к подведомственным организациям, отсутствие эффективных коммуникаций («обратной связи»), использование форм поощрения, не соответствующих результатам работы, противоречащих идеологии хозрасчета, недостатки в делегировании полномочий, феодальная психология вседозволенности, правовой нигилизм и др.

Соблюдение норм деловой этики во многом определяется поведением первых руководителей предприятий. Как известно, недостатки руководителя умножаются на число подчиненных, для которых он является авторитетом и объектом для подражания. Между тем образ руководителя в нашей стране эволюционировал от профессионального администратора, умеющего руководить, нередко не имея специального образования (в годы первых пятилеток), до инженера, знающего технику, с недостаточной гуманитарной и управленческой подготовкой.

И только в период проведения реформы системы управления, в том числе на этапе перехода. К рыночным отношениям, акцентируется внимание на этических проблемах управления, включая этику общения, формирование имиджа делового человека и фирмы в целом, этикет деловых бесед и переговоров, культуру речевого поведения, предупреждение стрессовых ситуаций и др.

Вместе с тем следует признать, что некоторые российские предприниматели сегодня не имеют необходимых морально — этических качеств, что нередко приводит к нарушениям ими данного слова, к обману государства, выражающимся в скрытой неуплате налогов, в обмане клиентов, сопровождающемся отказом от расплаты за товарные поставки. Нарушение верности данному слову, данному обещанию приводит к вероломству, которое означает сознательный обман чужого доверия или вопиющее нарушение принятых на себя обязательств. Как вероломство оцениваются следующие действия: преднамеренное нарушение верности данному обещанию или молчаливо подразумеваемым обстоятельствам, которые вытекают из взаимоотношений предпринимателей между собой. Для современных российских предпринимателей характерно зачастую клятвопреступление, которое представляет сознательное введение другого человека (чаще всего другого предпринимателя) в заблуждение с целью использовать его ложное убеждение против него же самого в эгоистических целях.

Возможность практической реализации этических норм в деловой жизни в дальнейшем будет обеспечиваться прежде всего повышением уровня общей культуры работников, занятых во всех сферах экономики страны, формированием нового типа руководителей, владеющих социологической, правовой, психологической грамотностью, наряду с высокой степенью компетентности, оценкой их труда с учетом социально-этических критериев делового поведения, внедрением партисипативного принципа делегирования полномочий (т.е. передача права принятия решений на уровень, где осуществляется процесс) и др.

Этичное поведение, вежливость в частности, должно войти в привычку и быть доведено до автоматизма. Иначе, несмотря на теоретические знания в этом вопросе, человек не сможет верно вести себя, сообразуясь с обстановкой. Отсутствие требуемого навыка вызывает неестественность в поведении, которая всегда видна и проявляется в скованности движений, в жестах, в интонации и других признаках.

Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выработала этические нормы, т. е. постулаты профессиональной этики, которые лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя, менеджера. А именно, цивилизованный предприниматель, менеджер:

убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;

признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

уважает себя как личность, а любую личность — как себя;

уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

доверяет другим, уважает профессионализм и компетентность;

ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

стремится к нововведениям;

является гуманистом.

Весьма поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:

уважай власть;

будь честен и правдив;

уважай право частной собственности;

люби и уважай человека;

будь верен слову;

живи по средствам;

будь целеустремленным.

Испокон веков русские предприниматели славились тем, что соблюдали этику и крепко держали свое слово. Эти принципы поведения должны быть восстановлены.

В настоящее время в большинстве стран мира распространены корпоративные кодексы, т. е. стандарты, по которым действуют отдельные фирмы, и профессиональные кодексы, т. е. правила, регулирующие отношения внутри целой отрасли. В последние годы появились они и в России. Интересно, что раньше других своды этических правил появились в компаниях, занятых в сферах страхования и услуг.

Этический кодекс приносит компании реальную пользу, так как дает ясное представление о допустимых и недопустимых действиях при выполнении служебных обязанностей. Распространяясь на всех работников фирмы, кодекс облегчает поддержание дисциплины и законности.

В связи с этим следует заметить, что Указом Президента РФ от 12 августа 2002 г. № 885 утверждены «Общие принципы служебного поведения государственных служащих», представляющие, по существу, свод основных этических норм, которыми, на наш взгляд, целесообразно руководствоваться руководителям и специалистам любой сферы. Данным документом рекомендуется, в частности:

соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и представителями организаций;

исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных (служебных) обязанностей;

проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию.

В ряде государств приняты специальные акты, содержащие подобные нормы, своего рода «этические кодексы» поведения госслужащих. В частности, в Соединенных Штатах Америки такими актами являются Принципы этического поведения правительственных чиновников и служащих от 17 октября 1990 года и Закон об этике в правительственных учреждениях (1978 г.).

3. Этика делового туризма

3.1 Принципы делового этикета в туризме

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т. д.). Для них вырабатываются формы и правила поведения, другими словами — этикет. Подобных ситуаций не избежать и сотрудникам туристской фирмы. Поэтому целесообразно рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности.

Итак, под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Сотрудник туристской фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Нормы делового этикета — это не истина в высшей инстанции. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены изменениям во времени. Однако их разумное применение существенно повысит эффективность деятельности туристской фирмы. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как нам кажется, необходимо начать с его принципов.

Р.Н. Ботавина в своей книге «Этика деловых отношений» выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здравый смысл предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета.

2. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. Применительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы.

3. Этичность. Все составляющие делового этикета в основе своей должны быть моральными. Они всем своим содержанием просто обязаны быть направленными на добро. Этот принцип позволяет «окружить» туристский бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих безнравственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но и даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно возрастет.

4. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их применении не способны сковывать, мешать деловым отношениям, тормозя развитие туристской фирмы. Принцип удобства на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта.

5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.

6. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая «стоимость» нравственности в бизнесе сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия.

7. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством.

8. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотрудника туристской фирмы, и его манеры общения, приверженность определенным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представлений о туристской фирме как о чем-то незыблемом, постоянном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых взаимоотношений.

10. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т. д.

Таким образом, использование принципов деловой этики является экономически выгодным и, как было показано, оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности туристского предприятия.

3.1.1 Правила делового этикета в туризме

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило — будьте пунктуальными и точными во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило — учитывайте не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило — говорите грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией — произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило — старайтесь сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило — одевайтесь соответствующе. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня.

3.1.2 Роль делового этикета в туризме

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности туристского предприятия.

В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции. Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм — это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP-персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером. Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет» ?

3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме

3.2.1 Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника туристской фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений — это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

По правилам вежливости первым приветствует:

— мужчина — женщину;

— младший — старшего;

— проходящий — стоящего;

— опаздывающий — ожидающего;

— входящий — находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер туристской фирмы — клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер — женщина, а клиент — мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

" Доброе утро" говорят до 12.00 часов, «Добрый день» — до 18.00 часов, «Добрый вечер» — после 18.00 часов. Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте» .

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 — 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф. А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, — это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться — значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

— мужчину — женщине;

— младшего — старшему;

— нижестоящего по должности — вышестоящему;

— одного сотрудника — группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фразами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень приятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.

3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интересуются клиенты в первую очередь. А это все, что связано непосредственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ — прямая обязанность менеджера. И то, насколько хорошо он ее выполняет, свидетельствует о его профессионализме. Мы же рассмотрим достаточно простые, задаваемые ежедневно по нескольку раз вопросы. К примеру, возьмем самый распространенный — «Как Ваши дела?». Вполне вероятно, что его может задать клиент. Игнорировать такой вопрос нельзя — почтут за грубияна. Мимоходом обронить «в порядке» — тот же результат. Начать жаловаться на жизнь — значит прослыть нытиком и занудой. Как же корректно ответить на такой элементарный вопрос? Просто нужно знать чувство меры. А значит, вполне приемлемыми будут ответы: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока не жалуюсь». Желательно тут же поинтересоваться у собеседника о его делах: «Надеюсь, что и у Вас все в полном порядке» .

Интересно, что у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как жизнь?» правила делового этикета позволяют поделиться своими трудностями. Однако не принято говорить об этом мрачно и угрюмо. Вообще, большую часть ответа составляют не перечисления проблем, а способы их решения. Так деловой человек доказывает, что он не бездельник и может справиться с любыми препятствиями. Это даже в определенной степени завуалированная похвала самого себя.