Работа с устными обращениями. 
Правила общения по телефону

Устные обращения — это обращения, поступившие:

• • на личном приеме граждан должностными лицами;
• • в ходе встреч с населением;
• • в общественной приемной государственного органа;
• • на выездном консультационном пункте;
• • по телефону.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

Алгоритм работы с устными обращениями следующий:

к подготовке относятся:

• • доведение до населения информации о времени и месте проведения мероприятий, связанных с возможностью устного обращения, с помощью рассылки графиков приема, сообщений в СМИ и размещения специальных объявлений, стендов;
• • в случае необходимости проведение предварительной записи (с учетом сложности вопроса, состояния здоровья, социального статуса граждан);
• • разъяснение заявителям компетенции различных органов власти во избежание конфликтных ситуаций во время устного общения;
• • приглашение к участию в беседе специалистов соответствующих служб, которые помогут в решении вопросов, нс входящих в компетенцию лиц, ведущих общение по предмету обращения.

Непосредственная организация коммуникации включает регистрацию устных обращений с указанием данных о заявителе и беседовавшем с ним сотруднике, даты, содержания обращения и принятого решения.

Заявитель сообщает свой вопрос в устной форме и предъявляет в случае необходимости документы, касающиеся данного вопроса.

После разговора и ознакомления с документами заявителя:

• • ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в случае, если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки;
• • должностным лицом дается поручение о выполнении в определенные сроки необходимых действий по факту обращения;
• • принимается решение о передаче обращения для рассмотрения в компетентный орган (если заявитель обратился не по предмету компетенции);
• • принимается решение об отказе, при этом заявителю со ссылкой на норму законодательства сообщаются причины отказа.

После окончания личного общения с заявителями:

• поручения по поступившим обращениям доводятся до исполнителей, поручения по решению устных обращений граждан берутся на контроль.

Работники подразделения, на которых возложена работа с обращениями граждан, осуществляют контроль за выполнением поручений, соблюдением сроков рассмотрения, направлением обоснованного и своевременного ответа заявителю;

• • проводится обработка материалов, осуществляется подсчет обращений;
• • руководству предоставляется информация о количественном и качественном составе устных обращений.