Оценив информацию, потребитель принимает решение о резервировании гостиничного номера.
На принятие окончательного решения могут повлиять некоторые обстоятельства. Например, мнение друзей, знакомых, сослуживцев.
При этом степень снижения первоначальной оценки качества услуги зависит от интенсивности отрицательной оценки, исходящей от внешнего источника (скажем, друзья отговаривают клиента от приобретения услуги);1 и мнения клиента о самом этом источнике. Чем сильнее отрицательная оценка и авторитетнее ее источник для потребителя, тем больше его влияние и тем выше вероятность того, что первоначальное намерение клиента будет изменено.
Другое обстоятельство — это зависимость намерения забронировать номер в гостинице от непредвиденных обстоятельств, возникших в последний момент (например, у бизнесмена изменились сроки заключения контракта, и поездка была отложена).
На решение клиента оказывает влияние и так называемый ожидаемый риск. У него нет уверенности в полной удовлетворенности от предполагаемого проживания в гостинице. Конечно, степень ожидаемого риска зависит от полноты имеющейся информации о свойствах предлагаемых услуг. Поэтому для уменьшения степени риска потенциальный клиент может отказаться от принятого решения и отложить бронирование номера до получения дополнительной информации. Зная факторы, способствующие усилению степени ожидаемого риска, гостиница должна постараться обеспечить клиента всей необходимой информацией и квалифицированно помочь ему принять решение.
Поведение покупателей зависит от типа покупки. Несмотря на разнообразие туристских продуктов и услуг, их можно подразделить на следующие группы:
Обычные (постоянные) покупки. Как правило, решение принимается быстро и без большого усилия. Купить бокал сока в баре или газету в киоске. Покупатель рассматривает такое решение как незначительный риск.
Покупки средней стоимости. К ним можно отнести ежедневные покупки, которым не придается особого значения. Покупатель знает о наличии продукта или услуги и имеет представление о ценах на них.
Дорогие. Туристская поездка, приобретение автомобиля — это примеры, когда принимается серьезное решение после сбора и оценки соответствующей информации об услуге или товаре. Это решения высокого риска, связанные с финансовой ответственностью, социальными или этическими последствиями.
Привлечение покупателя к покупке вашего продукта или услуги является основой маркетинга и продаж в индустрии гостеприимства, и поэтому глубина познания потребностей клиента является здесь решающим фактором успеха. На каждое решение о покупке воздействуют внутренние и внешние факторы, количественные и качественные показатели, чувства, а также знания.
