Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Эта ступень — производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание — это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание^предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая ее, мы можем добиться понимания потенциальных проблем организации качественного обслуживания.

Это поможет нам решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг.

Система управления качеством

Систему управления качеством услуг можно проследить по схеме, представленной на рис. 7.3.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

Первой системой является подбор персонала и его обучение. Гостиницы тратят значительные средства на обучение персонала, поэтому в.

Рис. 7.3. Концептуальная модель управления качеством в гостинице.

любом из московских отелей «Марриотт» вас встретят улыбки дружелюбных и всегда готовых помочь работников.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.

Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги.

Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям зависит качество предоставляемых услуг.

У работников следует воспитывать реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.

И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Вторая — система поддержки и удовлетворенность персонала.

Грамотные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой.

Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем.

Третья — система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства.

Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.

Четвертая — система контроля производительности труда.

Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы:

• • Повышение профессиональной подготовки персонала.
• • Увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству.
• • Улучшение технического оснащения производства услуг.
• • Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании.
• • Дифференциация обслуживания — разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент.
• • Побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
• • Применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда.

Пятая — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пуТи усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента. Они также дают возможность удовлетворить клиентов в будущем, избежать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем.

Различные исследования показали, что образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание в ней уделяется персоналу и удовлетворенности покупателей.