Мероприятия по повышению культуры обсуживания клиентов (на примере ООО «Таис»)

Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т. п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания туристов составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей клиентов.

Важной задачей индустрии туризма является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в туристических фирмах является одной из важных составляющих индустрии туризма.

Культура обслуживанияа имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры обслуживания непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т. п., и стараются воплотить этот образ через культуру обслуживания.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура обслуживания организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества обслуживания, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление культурой обслуживания очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному обслуживанию, которое усиливает брэнд организации.

Целью написания данной дипломной работы является анализ культуры обслуживания клиентов туристической компании и разработка направлений ее повышения.

В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить литературу по теме исследования.

2. Проанализировать культуру обслуживания в организации и влияние, которое она оказывает на результаты деятельности организации.

3. Выявить существующие проблемы управления культурой обслуживания в организации.

4. Разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания организации и расчитать экономическую эффективность их внедрения

В качестве объекта исследования выступает туристическая фирма ООО «ТАИС». Компания ООО «ТАИС» является признанным лидером на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга.

Предметом исследования является культура обслуживания клиентов в ООО «ТАИС».

Методологическую основу исследования составляют методы сравнительного анализа, факторного анализа, и научные методы индукции и дедукции.