Нетипичные ситуации. 
Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе

Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогуг им учтиво и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие гостиницы от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация. Число возможных нетипичных ситуаций настолько велико, что они не могут быть охвачены в данном разделе.

Руководство должно давать служащим полномочия для принятия решений, которые помогут разрешить проблемы клиентов, доверять способности служащих самим принимать надлежащие решения. С. Купер, президент компании «Дельта Хотелс энд Ресортс», охватывающей сеть гостиниц с 25 филиалами и штаб-квартирой в Торонто, полагает, что если фирма имеет сотрудников, ничего не делающих, кроме контроля за работой других сотрудников, то это плохо влияет на ее организацию. Он считает, что помощница управляющего службы гостиничного хозяйства должна ходить и проверять, как девушки-горничные выполняют свои обязанности. Однако наличие этой должности — признак того, что гостиница не может нанять на работу хороших работников. Горничные, заканчивая уборку номеров, должны знать, что следующий, кто войдет сюда, будет постоялец. Купер заявляет, что высокая степень доверия делает их гораздо лучшими работниками. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для их недовольства.

Гостиничные предприятия, которые больше полагаются на твердую политику подчинения и процедуры контроля, чем на инициативных, хорошо обученных и наделенных самостоятельными полномочиями служащих, имеют мало шансов на высокие показатели в удовлетворении запросов потребителей.

Успех концепции внутреннего маркетинга в конечном счете сводится к управлению. От служащих низшего звена нельзя ожидать, чтобы они проявляли большую заботу о клиенте, если сами руководители гостиничного предприятия не показывают в этом личного примера. Ориентированные на оперативные действия управляющие, которые интересуются, прежде всего, политикой управления и техническими регламентациями, часто сами забывают о клиенте, подрывая тем самым усилия внутреннего маркетинга гостиницы. Работа служащего в таких гостиницах сводится к чисто техническому выполнению соответствующих функций, которые мало дают сотруднику в смысле его самореализации или чувства собственного достоинства и персонального поощрения. Кроме того, требуя от служащих придерживаться строго установленных правил, ориентированный на оперативные действия руководитель связывает тем самым их действия, ограничивая возможности качественно обслужить клиента.

В обычной ситуации гостиницы пользуются технологией, предназначенной для обслуживания обычных запросов клиентуры. И использование такой стандартной технологии будет расширяться. Компьютеризация регистрации въезда и расчетов при выезде, видеоконтроль будут адаптированы для нужд индустрии гостиничного бизнеса так, чтобы служащие могли чаще иметь дело с решением неординарных задач. Уверенные в себе клиенты воспользуются преимуществами технологии, предназначенной для того, чтобы расширить и ускорить процесс их обслуживания. Не уверенные в себе клиенты или клиенты, испытывающие какие-либо сложности и проблемы с техникой, будут искать контакта со служащими. Поскольку рабочие места становятся автоматизированными, служащие будут играть все большую роль при личном общении с клиентами, когда надо отвечать на их вопросы и решать проблемы. Они также должны быть готовы взять на себя ответственность за действия в необычных ситуациях.

Хорошее обслуживание клиента в течение продолжительного срока может сильно пострадать всего лишь из-за какого-нибудь одного незначительного отрицательного штриха в процессе обслуживания неординарной ситуации. Никакие письменные циркуляры, установочные принципы и приказы не помогут предотвратить их возникновение, и только хорошая работа персонала, удовлетворяющая клиента, может исправить положение. Именно высокая культура обслуживания позволяет служащим принимать необходимые решения в неординарных ситуациях.

Однажды (это случилось в гостинице «Савой») сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке гостей остался паспорт клиента. Дорога до «Шереметьево-2» занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт. До вылета самолета оставалось полтора часа. Не теряя времени, работник гостиницы вызвал автомобиль и отправился на поиск клиента, чтобы передать ему паспорт. Он отлично осознавал свою вину и ответственность в создавшейся ситуации, но понимал, что этот случай с забытым паспортом может перечеркнуть все усилия гостиницы по обслуживанию клиента. Более того, в случае невылета клиента забронированным рейсом, гостиница могла понести дополнительные расходы, несоизмеримые с доставкой паспорта в аэропорт. На счастье, сотрудник гостиницы встретился с гостем сразу же в зале вылета и передал ему забытый паспорт. Реноме отеля было сохранено, клиент был доволен и еще не раз останавливался в «Савое» со своими партнерами по бизнесу. За правильные действия в этой ситуации работник был отмечен руководством гостиницы.