Взаимодействие водителя, швейцара и подносчика багажа при заезде в гостиницу

Водитель, как правило, сигнализирует швейцару о прибытии к отелю светом фар автомобиля. Швейцар, видя прибывающий автомобиль с потенциальным гостем, направляется к нему. Швейцар открывает двери, улыбаясь, приветствует гостя фразой «Добро пожаловать в отель «______________», помогает ему выйти из машины, доводит до центрального входа (при плохих погодных условиях — раскрывает над гостем зонт), открывает дверь гостиницы и направляет гостя к стойке регистрации. Затем выгружает багаж гостя из автомобиля (аккуратно переносит его на тележку, проверяет количество багажа, убедившись в том, что в машине не осталось личных вещей гостя). Далее швейцар передает багаж гостя свободному подносчику багажа, работающему в вестибюле гостиницы, и желает гостю приятного проживания.

В том случае, если швейцар занят с другим гостем, его обязанности исполняет свободный подносчик багажа. Подносчики багажа, в свою очередь, провожают гостя до стойки приема и размещения и занимают место с багажом в непосредственной близости от гостя (не более 5 метров).

Действия подносчика багажа во время регистрации гостя и во время сопровождения его в номер

• 1. Во время регистрации гостя подносчик багажа должен ожидать гостя напротив стойки приема и размещения, стоя рядом с багажной тележкой. Багаж должен быть аккуратно уложен на тележку в соответствии с правилами обращения с багажом. Большие и тяжелые предметы должны лежать снизу, легкие и маленькие — сверху. Чехлы с одеждой должны висеть на штанге.
• 2. После завершения регистрации гостя сотрудник стойки приема и размещения представляет подносчика багажа гостю. Подносчик должен, улыбаясь, поприветствовать гостя, обращаясь к нему по фамилии с вежливой приставкой: «Господин» или «Госпожа» .
• 3. Подносчик багажа должен вежливо уточнить номер комнаты у гостя (попросить гостя показать карточку с ключом, на которой указан номер комнаты гостя). Узнав номер комнаты гостя, подносчик багажа объясняет гостю, как будет удобней пройти в номер.
• 4. Подносчик багажа должен проводить гостя в комнату. Для перевозки вещей гостя он должен использовать багажную тележку, соблюдая правила обращения с багажом. Сотрудник должен доставить багаж гостя не позднее 10 минут после регистрации гостя. Во время сопровождения гостя к комнате подносчик багажа должен проинформировать гостя о правилах пользования электронным ключом в лифтах; об услугах, предоставляемых гостиницей (месте проведения завтрака, ресторанах, магазинах, оздоровительном центре, салоне красоты, бизнес-центре и т. д.), месте их расположения и режиме работы. Подносчик багажа должен проинформировать гостя о расположении пожарных лестниц, находящихся по пути следования в его номер. Подносчик багажа информирует об услугах гостиницы подробно, если гость приехал впервые, или просто поддерживает беседу на общие темы, если гость останавливается в этой гостинице регулярно.
• 5. По прибытии в комнату гостя подносчик багажа должен объяснить ему, как пользоваться ключом, и открыть дверь электронным ключом гостя. Если замок не сработал, необходимо еще раз сверить номер комнаты на карточке гостя, открыть дверь своим служебным ключом и проинформировать гостя о необходимости обратиться на стойку приема и размещения, чтобы изготовить новый ключ. Подносчик багажа спускается в Reception, просит сотрудника службы приема и размещения изготовить новый ключ, который незамедлительно относит в номер гостю.
• 6. Подносчик багажа должен войти в комнату первым, включить свет и удостовериться, что комната готова для проживания. Во время заселения дверь должна оставаться открытой. Багажная тележка остается в коридоре перед дверью, багаж вносится вручную. Сотрудник должен расположить багаж на специальном багажном столике (подставке) или багажной сетке, разместив его замками к гостю, чтобы тому, в свою очередь, было удобнее распаковать вещи. Подносчик багажа должен также предложить гостю развесить чехлы с вещами.
• 7. По прибытии в номер подносчик багажа должен проинформировать гостя о принципах работы технического оборудования в номере (кондиционера, сейфа, телевизора и т. п.), а также о культурных мероприятиях, происходящих в гостинице и в городе.
• 8. Подносчик багажа должен проинформировать гостя о плане эвакуации в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
• 9. Если у гостя не возникнет дополнительных вопросов или просьб, подносчик багажа должен пожелать гостю приятного проживания и вернуться на свое рабочее место.
• 10. Подносчики багажа никаким образом не должны показывать своего желания получить чаевые. Если гость вручает чаевые, подносчик должен принимать их вежливо и с благодарностью.
• 11. В ряде высококлассных отелей сопровождение гостя до сто номера, его информирование о дополнительных услугах, а также об оснащении номера возложены на посыльных (пажей). После вручения ключа клерк Front desk (Reception) желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Посыльный (паж) в процессе сопровождения гостя к номеру пользуется гостевым лифтом или гостевой лестницей. Подносчик багажа одновременно производит доставку багажа, пользуясь исключительно служебным лифтом или служебной лестницей.