Логистика сервисного обслуживания

Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цени (например, сети станций технического обслуживания, сети преди послепродажного обслуживания большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары) и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания.

Впервые в сферу интересов логистики сервисные (нематериальные) потоки попали в конце 1980;х — начале 1990;х гг. Это имело принципиальное значение для развития логистических подходов в индустрии сервисных услуг, так как все предыдущие десятилетия объектом изучения и оптимизации в логистике были только материальные потоки.

С точки зрения логистики сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка¹.

В настоящее время на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей².

SRL-nojxxojx является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги.

При управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые для управления материальными потоками.

В табл. 4.3 проведено сопоставление некоторых логистических действий в обычной логистической цепи управления материальными потоками {supply chain management, SCM) и в логистической сервисной системе³.

Таблица 43

Сопоставление 5*С-действий и SR-действий в логистике.

• 1 Логистика: учебник / под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИИФРА-М, 2000. С. 331.
• 2 Основы логистики: учеб, пособие / иод рсд. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-МД999. С. 68.
• 3 Там же. С. 69.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле^[1]

где г| — уровень обслуживания, %; п — фактическое количество оказываемых услуг; N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано; tj — время на выполнение /-й услуги.

Таким образом,  — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а  — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рис. 4.8 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%, т. е. практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает^[2].

Рис 4.8. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня

обслуживания

Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис. 4.9).

Рис. 4.9. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

За исключением особых случаев максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Однако для того, чтобы принять решение относительно уровня предоставляемых сервисных услуг, необходимо определить реальный вклад сервиса в конкурентоспособность предприятия-производителя, так как именно масштабы и качество сервисных услуг выступают критерием получения заказа. Поэтому часть расходов, связанных с функционированием системы сервисного сопровождения промышленной продукции, можно отнести к категории издержек, но удовлетворению спроса на сервис, а другую их часть — к категории издержек на создание (расширение) спроса на сопровождаемую сервисом продукцию.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. При этом не каждое мероприятие в области качества обязательно вызывает рост удовлетворенности клиента пропорционально приложенным усилиям, что, в свою очередь, повышало бы его лояльность и обеспечивало бы увеличение выручки компании. Можно предположить, что мероприятия по повышению качества ведут лишь к небольшому приросту выручки или снижению издержек к конкретному моменту (или на определенном уровне активности). Отсюда вытекает необходимость перспективной хозяйственной оценки капиталовложений в соответствующие мероприятия.

Гипотетически для определения оптимального с точки зрения производителя уровня сервиса осуществляется своеобразная балансировка расходов и доходов, реализуется принцип компромиссного решения, при котором прилагаются усилия с целью достижения наилучшего соотношения между балансируемыми показателями. По сути, эта процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня сервиса, и потерь на рынке сбыта сопровождаемой продукции, которые растут при уменьшении масштабов сервиса, с доходами от функционирования системы сервисного сопровождения^[3] (рис. 4.10).

Рис. 4.10. Гипотетическая схема влияния уровня сервиса на эффект от системы сервисного сопровождения промышленной продукции.

Зона № 1 характеризуется высоким уровнем суммарных расходов на сервис, связанных с большими потерями доходов от низкого качества предлагаемых потребителям услуг. Производителю необходимо принять решение, касающееся целесообразности предоставления сервисных услуг. Вполне возможно, что производителю целесообразнее будет отказаться от выполнения сервиса в пользу конкурентов, независимых фирм или переложить на плечи потребителей.

Зона № 2 характеризуется удовлетворительным уровнем сервиса и положительным эффектом от него. Поэтому имеет смысл существенно расширить масштабы предоставляемых услуг и улучшить качество с тем, чтобы в конечном итоге повысить доходы от сервиса и реализации сопровождаемой продукции.

Перед предприятием, находящимся в зоне № 3, встает проблема, аналогичная проблеме предприятия, находящегося в зоне № 1. Правда, в данной ситуации отрицательный эффект вызван высоким уровнем расходов на функционирование системы сервисного сопровождения, в то время как вследствие высокого уровня сервисных услуг потери на рынке сбыта самой продукции минимальны.

В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем сюда входят как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что, как только требуемый рынком уровень сервиса — качество обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, что ценятся рынком наиболее высоко.

Таким образом, оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями для этих целей. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами (подробнее см. параграф 4.3).

• [1] Данный показатель подробно рассматривается в работе: Смехов А. А. Основы транспортной логистики: учеб, для вузов. М.: Транспорт, 1995.
• [2] Смехов А. А. Указ. соч. С. 46.
• [3] Семенов В. М., Васильева О. Е. Указ. соч. С. 138.