Служба сервиса и ее функции
Причины интеграции функции. В случае когда предприятия в широком масштабе применяют нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной… Читать ещё >
Служба сервиса и ее функции (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
В результате изучения данной главы студент должен:
знать
- • этапы организационного становления службы сервиса;
- • основные варианты организации службы сервиса;
- • функции службы сервиса;
- • преимущества и недостатки объединения усилий компаний в сфере послепродаж1 го го обслужива! i ия;
уметь
- • разрабатывать форму организации сервисного обслуживания в рамках реализуемой компанией стратегии;
- • разрабатывать организационную структуру сервис-центра, обслуживающего технику и оборудование;
владеть
• методами разработки организационных структур предприятий, занимающихся сервисным сопровождением продукции.
Основные понятия
Организационное становление службы сервиса • формы организации сервисного обслуживания • организационная структура предприятия, предоставляющего сервисное обслуживание продукции.
Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия
Как было сказано ранее, объем и качество предоставляемых сервисных услуг оказывает влияние на принятие решения о выборе поставщика не только при первой покупке, но и при обновлении техники и оборудования. Предоставление такого рода услуг не только занимает одно из первых мест при выборе поставщиков промышленной продукции, но и зачастую является основным критерием получения заказа. Кроме того, он является хорошим способом преодоления изоляции между производителем и потребителем на этапе от продажи материального товара до его обновления.
Если на начальных этапах своего развития сервис ассоциировался с поддержанием техники в работоспособном состоянии, то в последнее время он превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон — производителя и потребителя.
Таким образом, основным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия использовать сервис как средство в конкурентной борьбе за рынки сбыта и сферы влияния.
При этом основными функциями службы сервиса являются:
- • содействие службе маркетинга предприятия в сборе и анализе информации о новых рынках, товарах, формах и методах работы конкурентов на рынке, новых формах сервиса и т. п.;
- • формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта материального товара;
- • обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями продукции;
- • обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем приобретенной продукции;
- • установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;
- • участие в инновациях;
- • получение дополнительных доходов.
Процессы управления и выполнения работ в сфере сервисных услуг реализуются в рамках организационного структуры предприятия. Структура должна отображать организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связи и отношения между работниками разных подразделений.
Организационная структура службы сервиса предприятия призвана отвечать на ряд вопросов: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? С помощью организационной структуры задается определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентируются полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль.
Организационное становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Э. Мате выделяет следующие этапы[1].
Первый этап: функция обслуживания, рассматриваемая как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции сбыта.
Второй этап: функция обслуживания становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.
Третий этап: функция обслуживания становится центральным источником прибыли, который переводится на уровень общего руководства.
Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов (табл. 6.1)[2].
Можно выделить две основные тенденции в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслуживания. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тенденции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания.
- • Причины интеграции функции. В случае когда предприятия в широком масштабе применяют нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной информации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преимуществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыльности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит па передний план.
- • Мотивы организации филиалов для выполнения функции послепродажного обслуживания. Когда технология оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов для осуществления послепродажного обслуживания, если ничто этому не противостоит в экономическом или человеческом плане.
- • Политика объединений как альтернатива сети филиалов. Создание объединений с общими задачами, которые призваны обеспечить послепродажное обслуживание для нескольких независимых фирм, объединивших свои средства материально-технического обеспечения, представляет собой интересную альтернативу политике филиалов.
- • Причины использования субподряда в послепродажном обслуживании. Использование субподряда в послепродажном обслуживании обусловлено в первую очередь стремлением максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере.
Как правило, подобная ориентация наблюдается в секторах, где технология полностью освоена, продукция не отличается оригинальностью и послепродажное обслуживание приносит предприятию небольшую прибыль.
Таблица 6.1
Этапы развития организации обслуживания предприятия
Фаза 1. | Фаза 2. | Фаза 3. | |
Характеристика предприятия. | Новичок на рынке или в данной сфере производства. | Постоянный рост сбыта. Развитие производственной базы. | Рост контролируемого сбыта. Значительная производственная база. |
Окончание табл. 6.1
Фаза 1. | Фаза 2. | Фаза 3. | |
Очень быстрый рост. Нехватка ресурсов, в частности наличных денег. | Географическая экспансия. | В службе сервиса занято значительное число работников. Служба сервиса требует значительной части ресурсов. | |
Основные потребности обслуживания. | Выделение ресурсов. Равновесие между задачами установки и ремонта. Совместная работа местных коммерсантов и представителей, но обслуживанию. Присутствие на местах. Контроль на местах. | Приведение оказываемых услуг к единообразию и их интенсификация. Контроль за изменениями потребностей клиентов. Координация деятельности в сфере услуг в различных регионах. Улучшение информированности относительно уровня активности и затрат. | Координация деятельности значительного числа лиц. Индивидуализация услуг. Присутствие на местах. Создание системы контроля за затратами в области сервиса. |
Организация обслуживания. | Децентрализованная. | 11снтрализованная. | I (ентрализованная. |
Структура | Часть организации маркетинга. | Часть организации маркетинга. | Отдельная организация. |
Соподчинение | Лица, ответственные за обслуживание, подчинены лицам, ответственным за сбыт, последние подчинены региональным торговым представителям. | Директор службы сервиса непосредственно подчинен вице-президенту по маркетингу. | Директор службы сервиса непосредственно подчинен генеральному директору отделения или президенту. |
Система финансовой оценки | Центр затрат или обычный центр прибыли. Прямая прибыльность не рассматривается как приоритетная задача. | Центр затрат, центр прибыли или параллельные системы. Развитие прямой прибыльности. | Центр полных затрат или центр инвестиций. Концентрация усилий для того, чтобы превратить обслуживание в стабильный источник дополнительной прибыли для компании. |