Особенности маркетинга туристских услуг

Туристский продукт: особенности и виды

Туризм — это временные выезды (путешествия) граждан России, иностранцев и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, физкультурно-спортивных, религиозных и иных целях, без занятия коммерческой деятельностью в стране или месте временного пребывания. ст. 1 Федерального закона № 132-ФЗ.Нужно название закона!

Туристская деятельность — это туроператорская и турагентская деятельность, а также иной бизнес по организации путешествий.

Выделяют следующие виды туризма:

• · Внутренний туризм — это временные путешествия и поездки в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в нашей стране.
• · Международный туризм в свою очередь подразделяют на выездной или въездной.
• · Выездной туризм — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Соответственно, временные поездки и путешествия в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в нашей стране, называется туризм въездной.
• · Социальный туризм — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.
• · Туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно.

Туристский рынок — это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

Как и всякий другой рынок, рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим в маркетинге туризма существует достаточно много признаков классификации туристского рынка. Наиболее важными типами туристского рынка являются:

• 1. С точки зрения пространственных характеристик выделяются рынки:
  • — пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков и в выходные дни);
  • — внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);
  • — внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны);
  • — международного туризма (поездки за пределы страны)
• 2. С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:
  • — целевой, то есть рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовать свои цели;
  • — бесплодный, то есть рынок, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;
  • — дополнительный, то есть рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
  • — дополнительный, то есть рынок на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;
  • — растущий, то есть рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;
  • — прослоечный, то есть рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Классификация рынков по видам и формам туризма:

Цель путешествия.

• · Рынок рекреационного туризма
• · Рынок делового туризма
• · Рынок научного туризма

Использование транспортных средств.

• · Рынок автомобильного туризма
• · Рынок железнодорожного туризма
• · Рынок авиационного туризма
• · Рынок водного туризма

Вид путешествия.

• · Рынок индивидуального туризма
• · Рынок группового туризма

Итак, рынок — это сфера обмена. Предметом обмена на туристском рынке являются туристские услуги, которые представляют собой деятельность различных предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов, перевозчиков, предприятий досуга, организаторов путешествий и др.) по удовлетворению путешественников в различного рода услугах. Основные участники туристского рынка: туроператор, турагент и потребитель.

Туроператор (туристский оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам. По новым правилам туроператорами могут быть только юридические лица. Раньше таким бизнесом могли заниматься и индивидуальные предприниматели.

Формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Туроператоров часто называют «оптовиками», потому что они продают свои туристские продукты оптом в турагентства, которые в свою очередь выступают как розничные продавцы туристского продукта.

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Другими словами, в отличие от туроператоров турагенты продают уже готовый туристский продукт, но не формируют его. Исходя из нового определения следует, что теперь специального разрешения на ведение этого вида бизнеса не требуется.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за коммисионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки, продвигая и реализуя туристский продукт. Кроме реализации турпутевок, туристское агентство предлагает два основных своих продукта: предварительное бронирование мест с продажей транспортных документов; консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

Расходы агентства компенсируются транспортными и гостиничными организациями в форме комиссионного вознаграждения, определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.

Многие турфирмы часто совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

В России фирмы-туроператоры вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров Федерального агентства по туризму Российской Федерации и получают уникальный номер.

Среди крупнейших мировых компаний-туроператоров — Thomas Cook Group, TUI, в России — «Интурист», «Натали Турс», TEZ tour, «Нева», «Оранж тур» и др.

Туристский продукт — это комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

Разрабатывают два основных вида туров:

• — пэкидж-тур, включающий комплексные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги, общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов.
• — инклюзив-тур, включающий в себя жестко спланированную по маршруту, времени, сроку, набору и качеству услуг поездку, которая продается потребителю как неразделимый на элементы товар по общей цене, обычно включающий в себя стоимость как обслуживания, так и проезда по маршруту.

На практике большой популярностью пользуются инклюзив-туры, так как турист заказывает минимально достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможности туриста в планировании собственного времени и в ряде случаев удешевляет путевку.

Еще одной составляющей тура являются основные и дополнительные услуги.

Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.).

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются неосязаемость, невозможность накопления, изменчивость по своим качествам, ориентированность на локальные рынки, индивидуальный характер и неотделимость от источника.

Туристские услуги — это услуги субъекта в туристской деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста. Герасименко В. Г., «Основы туристического бизнеса», стр. 23.

Этот товар не имеет вещевого выражения, это чистые услуги, так как клиент приобретает эту услугу ради самой услуги (посмотреть другие города, страны, посетить местные достопримечательности). Реализация туристской услуг затруднена, так как для этого необходим спрос со стороны туриста. Результатом реализации этих услуг может служить улучшение здоровья, удовлетворение туристических потребностей, отдых, хорошее настроение, ознакомление с достопримечательностями.

Единицей туристского продукта является комплекс услуг, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени.

Заказчик туристского продукта — турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором. Обязательным документом реализации туристского продукта является туристская путевка — документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.