Референтные модели ITIL

Для управления услугами сторонних организаций сегодня часто используется ITIL. На рис. 2.38 приведено схематичное описание ITIL v.3.

В ITIL содержится важная информация относительно ИТ-сервисов. Под ИТ-сервисом понимается сервис, предоставляемый поставщиком ИТ-сервисов:

• — включающий информационные технологии, процессы и людей;
• — ориентированный на заказчика;
• — другие ИТ-сервисы, относящиеся к категории поддерживающих, не используемые компанией непосредственно, однако необходимые поставщику услуг для предоставления ИТ-сервисов, ориентированных на заказчика.

В общем виде выделяют следующие типы ИТ-сервисов:

• • общие ИТ-сервисы, которые используется всеми потребителями услуг ИТ-службы независимо от специфики деятельности подразделения. Потребители не могут отказаться от их использования. Пример:
• — передача данных / локальная сеть;
• — электронная почта;
• — ИТ-поддержка;
• — телефония;
• — информационная безопасность;
• — информационный обмен;
• — идр;

Рис. 2.38. Схематичное описание ITIL v.3

• • функциональные ИТ-сервисы, применяемые при наличии соответствующей бизнес-потребности. Как правило, функциональные ИТ-сервисы основаны на использовании бизнес-приложений, прикладных ИТ-систем. Например:
  • — бухгалтерия, ERP, CRM;
  • — банк — клиент;
  • — сдача отчетности в электронном виде;
  • — аналитика и отчетность;
  • — ведение нормативно-справочной информации;
  • — передача/прием данных в/из государственных информационных ресурсов;
  • — ит. д.;
• • заказные ИТ-сервисы, которые оплачиваются по фактической стоимости для ИТ-службы или по схеме «затраты + заранее оговоренный размер прибыли». Примеры:
• — ИТ/бизнес консалтинг;
• — анализ рынков или новых технологий;
• — техническая поддержка ТКТС (типовых комплексов технических средств);
• — идр.

Рекомендуется сформировать полный каталог ИТ-сервисов, используемых организацией. Каталог ИТ-сервисов формируется в несколько этапов:

Этап 1. Определение основных бизнес-процессов и/или бизнесфункций.

Этап 2. Формирование списка ИТ-сервисов.

Этап 3. Определение соответствия между приложениями и ИТ-сервисами.