Защита прав потребителей в сфере розничной купли-продажи

В гражданском обороте, основанном на рыночных отношениях, защита прав потребителей в сфере розничной купли-продажи особое место. Правовые нормы, посвященные защите прав потребителей, являются важной правовой гарантией охраны их интересов.

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако, в условиях нестабильной рыночной экономики, бешеной инфляции, массового снижения уровня жизни, постоянной задолженности по заработной плате работникам бюджетной сферы важно, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что он получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах.

В данной работе анализируются обязательства потребителя и проблемы защиты прав потребителя при его нарушении. Данная тематика в цивилистической литературе затрагивалась многими авторами. Вместе с темопределить направления по повышению эффективности деятельности органов по защите прав потребителей в области контроля соблюдения законодательства о защите прав потребителей.

Данные проблемы требуют сегодня всестороннего изучения с учетом практики применения новейшего законодательства о защите прав потребителя, а также с учетом того, что многие аспекты все еще не получили надлежащего законодательного урегулирования. Что же касается имеющихся правовых решений, то они в ряде случаев нуждаются в развитии и совершенствовании. Сказанное дает основание для утверждения, что тематика данной работы должна быть отнесена к числу актуальных проблем науки гражданского права, представляющая несомненный научный и практический интерес.

Объектом исследования данной дипломной работы является практическая значимость защиты прав потребителей в сфере оказания услуг.

Предметом данного исследования выступают обязательства по оказанию услуг потребителю и проблемы защиты прав потребителя при его нарушении.

Цель данной дипломной работы — изучить и проанализировать российское законодательство в области защиты прав потребителей.

Исходя из указанной цели, в данной дипломной работе поставлены задачи:

Рассмотреть состав системы органов государственного управления в сфере защиты прав потребителей;

Изучить установленный законодательством уровень ответственности за нарушение прав граждан в сфере оказания услуг;

Раскрыть содержание отдельных способов и форм защиты прав потребителей;

Указать недостатки законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг и разработать предложения по устранению этих недостатков для наиболее эффективной защиты прав потребителей.

Методологическую основу исследования составили концептуальные положения, содержащиеся в законодательных актах Российской Федерации и ее субъектов по потребительской политике, а так же статистические материалы Госкомстата и других субъектов Российской Федерации.

Теоретической основой исследования послужили наиболее перспективные труды ученых в области защиты прав потребителей, среди которых важно выделить разработки В. Н. Аргунова, А. Е. Шерстобитова, В. И. Витрянского, А. М. Эрделевского и многих других.

Научная новизна исследования состоит в разработке подходов и методологических основ формирования системы защиты прав потребителей, и практических рекомендаций по ее обеспечению и реализации.

В исследовании использовались методы системного и комплексного экономического анализа законодательства о защите прав потребителей.

Структура дипломной работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

1. Законодательство о защите прав потребителей

1.1 История развития законодательства о защите прав потребителей

В 80-х годах ХХ века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей. В 1987-1988 годы эти общественные организации объединились в Федерацию обществ потребителей, президентом которой был Анатолий Собчак.

К началу 1992 года Федерация преобразуется в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП). В ее состав вошли общества потребителей бывших союзных республик СССР - России, Беларуси, Украины, Казахстана, Туркменистана, Таджикистана и др. Представители потребительских организаций от этих республик образуют Координационный совет, который собирается один раз в полгода. В начале 1992 года прошел первый конгресс Конфедерации; теперь он собирается через каждые три года. Базой КонфОПа являются многочисленные общественные потребительские организации, которые были созданы гражданскими инициативами.

Общественные организации по защите прав потребителей подчас тесно сотрудничают с другими объединениями, например, с советами ветеранов Великой Отечественной войны, с организациями инвалидов, клубами автолюбителей, региональными центрами стандартизации, метрологии и сертификации, независимыми экспертизами, государственными органами по защите прав потребителей.

Одной из основных целей КонфОП является предоставление правдивой информации о товарах, работах, услугах, реализуемых на российском рынке; формирование потребительской культуры у всех слоев населения; непрерывное потребительское образование, охватывающее все уровни системы образования учащихся и др.

Осенью 1992 года совместно с организацией по тестированию товаров ФРГ «ШтифтунгВарентест» КонфОП организовал выпуск специализированного потребительского журнала «Спрос», который в России является популярным потребительским изданием. Немецкая организация оказывало большую помощь молодому изданию, представляла для публикаций результаты собственных испытаний, обучала персонал и даже поддерживала материально. Независимое издание для потребителей «Спрос» помогает потребителю конкретными знаниями по материалам независимых испытаний разнообразных товаров - продуктов питания, бытовой техники и электроники, товаров для детей, одежды, обуви и др. товаров, производимых в России и ввозимых на ее территорию из-за рубежа. В этом издании можно найти экспертные оценки новинок рынка, анализ прецедентов, возникающих по обе стороны прилавка, а также обоснованную антирекламу. На страницах журнала идет диалог потребителя с чиновниками государственных учреждений разных уровней - представителями антимонопольных управлений, милиции, судов, банков, торговых и санитарных инспекций и т. п. В настоящее время тираж этого издания неуклонно повышается.

С 1994 года КонфОП проводит сравнительные потребительские испытания, является членом международной организации «InternationalTesting» («Международные организации»). Члены этой организации постоянно обмениваются результатами многих испытаний, а некоторые испытания проводят совместно. В процессе совместных испытаний происходит сравнение товара, реализуемого в разных странах, в том числе производимые одной фирмой.

Конфедерация ведет активную разъяснительную политику, она издает большое количество материалов (статьи, книги, брошюры, буклеты, методическая литература и т. д.), способствующих потребительскомупросвещению граждан и оказывающих реальную помощь общественным объединениям по защите прав потребителей. Подготовленные материалы Конфедерации регулярно публикуются на страницах многих региональных изданий и столичных, например в «Вечерней Москве», «Неделе», «Курантах», «Деловом мире» и других. У КонфОп была и своя газета - «Честное слово». В защиту прав потребителя", но, к сожалению, из-за финансовых трудностей она прекратила свое существование.

Сейчас потребительским организациям принадлежит одна из главных ролей в деле пропаганды потребительских знаний среди всех слоев российского общества, решения проблемы безопасного производства, в пропаганде идей рационального потребления, в поиске гармоничного решения проблемы взаимодействия и взаимовлияния человека и окружающей среды.

Законодательство Европейского Экономического Сообщества о защите прав потребителей: историко-правовой аспект Относительно недавно в нашей стране стала складываться система законодательства о защите прав потребителей. В связи с этим международный опыт, накопленный странами - участниками ЕЭС и ООН, представляется весьма полезным для всех государств, в которых законодательство о защите прав и интересов потребителя появилось недавно.

Вплоть до 1973 года на уровне стран - участников ЕЭС не предпринимались какие-либо попытки рассматривать специально вопрос, связанный с потребительской политикой и созданием правовой базы с целью защиты интересов потребителей. В 1973 году в рамках Комиссии ЕС создается специальный орган - Консультативный комитет по защите прав потребителей. ЕЭС с принятием первой программы по защите прав потребителей в 1975 г. официально стала проводиться политика по защите прав потребителей. С этого года появились общие программные документы органов ЕЭС в данной сфере, а затем и нормативные акты в форме директив Совета ЕС. Советом ЕС были приняты нормативные акты о безопасности и качестве текстильных, продовольственных товаров, об опасных для жизни и здоровья веществах, способствовавшие созданию цивилизованного рынка товаров, работ и услуг.

В первой программе ЕЭС по защите прав потребителей и информационной политике провозглашалось, что Сообщество имеет намерение улучшить качество жизни народов Сообщества. Потребитель - это не просто покупатель или пользователь товаров и услуг, а лицо социальное, требующее защиты со стороны государственных и иных органов. В Программе провозглашались пять основных прав потребителя:

право на охрану жизни, здоровья и безопасность товаров и услуг;

право на защиту экономических интересов;

право на возмещение причиненного ущерба;

право на информацию и просвещение;

право на представительство (право быть услышанным).

В «Общих положениях» Программы указывалось, что потребительская политика имеет недавнее происхождение. Она появилась как ответ на злоупотребления участников рыночных отношений (производителей и продавцов), невозможность неподготовленному человеку осуществить адекватный выбор товара и защитить свои права в случае причинения вреда. Все это способствовало тому, что государственные органы вынуждены были обеспечить, с одной стороны, защиту потребителю, а с другой - побудить производителей и продавцов обеспечить качество, надежность и безопасность товаров и услуг, устранить методы нечестной торговли.

В Программе 1975 года обозначалась приоритетная цель потребительской политики - полный учет индивидуальных и коллективных интересов потребителей в различных областях деятельности ЕЭС.

В Программе закреплены пять основных задач ЕЭС в области защиты прав потребителей, а также средства их достижения:

защита потребителя от угрозы причинения вреда его жизни и здоровью;

защита экономических интересов потребителей;

оказание помощи, консультаций, способы возмещения ущерба, причиненного потребителям;

информирование и просвещение потребителей;

консультирование с представителями потребителей при принятии решений, затрагивающих их интересы.

Защита потребителя от угрозы причинения вреда его жизни и здоровью. Потребительские товары и услуги должны быть на рынке в таком состоянии, чтобы при нормальных условиях их использования они не были опасны для жизни и здоровья потребителей. В практической действительности должны существовать процедуры отзыва опасных товаров и услуг, а потребители должны информироваться о любом риске или опасности, которые могут возникать при использовании товаров (услуг). Потребитель должен быть защищен от последствий вреда жизни и здоровью, причиненного некачественными товарами (услугами). Возмещение вреда возлагается на изготовителей (исполнителей) товаров и услуг.

Особые требования выдвигались в Программе в отношении продовольственных товаров и пищевых добавок; указывалось, что необходимо - создать единые или сближенные нормы Сообщества по производству продовольственных товаров, разработке единых списков допустимых пищевых добавок. В качестве первостепенных потребительских товаров, в отношении которых Сообщество должно сблизить национальные нормы по безопасности и качеству, были провозглашены: продовольственные товары, косметические и моющие средства, товары длительного пользования, автомашины, текстильные товары, игрушки, материалы, вступающие в контакт с продовольствием, медикаменты, химические удобрения, пестициды, гербициды и другие опасные субстанции, ветеринарные продукты и продукты питания для животных.

Защита экономических интересов потребителей. В основе защиты экономических интересов потребителей лежат следующие принципы:

исключение злоупотребления правами потребителей в односторонне составленных договорах и т. д.;

возмещение ущерба, причиненного ненадлежащего качества товарами и услугами;

предоставление потребителям средств защиты от ложной рекламы или умышленного введения в заблуждение в отношении товаров и услуг, включая финансовые услуги;

обеспечение достоверной информации относительно качества и свойств товаров (услуг) в рекламе, на упаковке либо иным способом;

обеспечение послепродажного обслуживания предметов длительного пользования;

предоставление широкого ассортимента товаров и услуг для адекватного потребительского выбора.

Основными направлениями деятельности в этой области назывались следующие: гармонизация общих условий предоставления потребительского кредита; проведение исследований с целью установления принципов определения недобросовестной рекламы и возможностей возмещения ущерба, причиненного подобной рекламой; защита потребителей от недобросовестной торговой практики; улучшение ассортимента товаров и услуг.

Оказание помощи, консультаций, способы возмещения ущерба, причиненного потребителям. Информирование и просвещение потребителей. Комиссии ЕС поручалось изучение существующей системы оказания помощи потребителям, способов возмещения причиненного ущерба; арбитражное (третейское) рассмотрение и разрешение споров; разработка средств защиты потребителей в судах, в том числе определение возможности предъявления групповых (коллективных) исков.

Изготовители (продавцы, исполнители услуг) должны предоставлять потребителям информацию о природе, качестве, количестве и цене товара. Информация должна быть такой, чтобы потребитель мог сделать разумный выбор и иметь возможность потребовать возмещения любого причиненного ущерба.

В отношении пищевых продуктов намечалось разработать параметры, обязательные для информирования потребителей: состав, вес или объем, калорийность, дата изготовления и другая полезная информация. В отношении иных товаров (услуг) Программа устанавливала обязанность органов ЕЭС разработать правила о параметрах товаров, представляющих интерес для потребителей. Предполагалось побуждать изготовителей к добровольной информативной маркировке.

Следующее направление деятельности - сравнительное тестирование с помощью государственных, частных или иных государственно-частных организаций.

В области просвещения потребителей предполагалось обучение различных возрастных групп населения соответствующему поведению по защите своих прав, правильному выбору товара на основе предоставленной информации.

Консультирование с представителями потребителей при принятии решений, затрагивающих их интересы. На Комиссию возлагалось провести сравнительные исследования существующих в странах Сообщества процедур консультирования потребителей и представителей потребителей через организации и общества защиты потребителей, а также побудить имеющиеся потребительские организации и общества к обмену информацией и опытом.

Вторая Программа ЕЭС о защите прав потребителей и информационной политике была принята 19 мая 1981 г. Эта Программа обеспечивала преемственность в решении задач, определенных в первой Программе и определяла дальнейшую политику Сообщества в данном направлении. Вторая Программа ЕЭС аналогично первой Программе устанавливала принципы обеспечения основных прав потребителей. В ней отмечалось, что гарантия безопасности жизни и здоровья потребителей осуществляется путем гармонизации норм, относящихся к безопасности некоторых товаров; причем этот процесс не должен мешать свободному перемещению товаров внутри Сообщества. Гармонизация норм подразумевает установление определенных параметров качества, извещение о наличии в государстве - члене ЕЭС специальных норм анализа и тестирования, маркировки и стандартов безопасности.

Вторая Программа содержала более детальные требования в отношении некоторых групп товаров: продовольственных, косметических, детских игрушек, фармацевтических, табачных, алкогольных и др.

При защите экономических интересов потребителей Программа учитывала принципы, заложенные в первой Программе, одновременно предусматривая и новые направления - защиту специфических групп потребителей, учет интересов потребителей при проведении сельскохозяйственной политики, особенно в отношении цен и уровня снабжения.

Программа распространила политику учета интересов потребителей на сферу услуг. Поэтому Комиссия ЕС поставила задачу изучить и подготовить специальные нормативные акты, регулирующие следующие услуги:

коммерческие услуги, распространяющиеся на товары, которым необходим послепродажный сервис, ремонт товаров длительного пользования, увеличение гарантийного срока, снабжение запасными частями;

коммерческие услуги, не связанные с товарами (туризм, потребительский кредит и страхование);

услуги, оказываемые государственным и государственно-частным сектором (снабжение электроэнергией, газом, водой, транспортом).

Проблема информирования потребителей рассматривалась так же, как и в Программе 1975 года. Однако обязанности Комиссии ЕС были дополнены следующим: включать в нормативные акты Сообщества о качестве и безопасности товара специальные правила о доведении до потребителей достоверной информации о качестве и свойствах товара; проводить регулярные встречи между представителями потребителей, изготовителей и продавцов по поводу разработки добровольных систем маркировки товара, надлежащей упаковки и информирования потребителей об особенностях товара; поощрять сотрудничество между организациями, занимающимися тестированием товаров (услуг); использовать все средства массовой информации для информирования потребителей.

По вопросам просвещения потребителей основной акцент делался на взаимные консультации и обмен мнениями.

Обе Программы, одобренные Советом ЕС, возлагали на Комиссию ЕС подготовку нормативных актов, проектов, исследований по защите прав потребителей. Однако в силу определенных причин потребовалась немало времени, чтобы политика ЕС в сфере защиты прав потребителей реализовывалась более эффективно.

В середине 80-х годов разрабатывается новый подход к политике защиты прав потребителей. В 1986 году одобряется новая Программа и создается график принятия нормативных актов по защите прав потребителей. В основу Программы положены два постановления Совета ЕС:

«О дальнейшей ориентации политики ЕЭС по защите интересов потребителей» от 23 июля 1986 г. В нем говорится, что, ставя своей задачей создание объединенного рынка, Сообщество предпринимает меры для достижения высокого уровня защиты потребителей, особенно в сфере качества и безопасности товаров и услуг. Такая политика ЕС даст возможность потребителям ощутить преимущества объединенного рынка, ведущего к образованию «Европы народов»;

«Об интеграции политики по защите потребителей с политикой в других областях деятельности» от 15 декабря 1986 года. Это Постановление подчеркивало необходимость учета интересов потребителей при разработке проектов нормативных актов. Комиссия при создании проектов должна обратить внимание на вопросы, связанные с ценообразованием на товары (услуги): их качество и безопасность, доступность для потребителей и состояние конкурентности на рынке.

В развитие этих актов Совет ЕС 9 ноября 1989 г. одобрил. Постановление «О дальнейших приоритетных направлениях политики защиты потребителей». В Постановлении назывались следующие направления:

Включение политики защиты прав потребителей в общую политику Сообщества по созданию объединенного рынка путем:

изучения последствий создания объединенного рынка для потребителей (особенно влияние тех рыночных секторов, которые в наибольшей степени воздействуют на потребителей),

подготовки проектов нормативных актов, наиболее остро затрагивающих интересы потребителей.

Совершенствование представительства потребителей в органах Сообщества посредством:

участия органов ЕС в системе представительства потребителей государств - членов Сообщества, обмена мнениями с представителями предпринимателей;

оптимального выполнения постановления Совета ЕС от 4 ноября 1988 г. «О большей вовлеченности потребителей в процесс стандартизации товаров»;

Гарантирование безопасности товаров и услуг и обеспечение информации об их свойствах посредством:

возможной разработки соответствующих норм на уровне Сообщества, обеспечения оптимальной работы службы оповещения о несчастных случаях, вызванных потребительскими товарами и о появлении опасных товаров, поощрения мероприятий по обеспечению высокой безопасности товаров для детей и. т.д.;

Поощрение государств - участников (без вмешательства в их внутреннее законодательство) к развитию эффективной системы возмещения ущерба потребителям путем:

рассмотрения возможности предъявления групповых исков, обеспечения судебного и внесудебного способа рассмотрения и разрешения споров на небольшие суммы, возникающих между потребителями и предпринимателями (с учетом быстрого и эффективного разрешения таких споров),

изучения возможности доступа к правосудию при возникновении споров, вытекающих из отношений с иностранным элементом;

Завершение работы над проектом директивы Совета ЕС о недобросовестных условиях договоров и об общей политике в области информации потребителей.

Следуя обозначенным в данном Постановлении приоритетным направлениям, был разработан трехлетний план действий в области политики по защите прав потребителей в ЕЭС (1990-1992 гг.).

Таким образом, политика и практика ЕЭС в сфере защиты прав потребителей имеют определенный историко-правовой опыт; создана определенная нормативная база, выражающаяся в программных документах органов Сообщества, которые отражают основополагающие принципы политики защиты интересов потребителей на уровне стран-участников ЕС. Безусловно, правовые нормы, посвященные защите интересов потребителей в Сообществе, окажут положительное влияние на становление и совершенствование национального законодательства по защите прав потребителей.

1.2 Действующее законодательство о защите прав потребителей

юрисдикционный защита потребитель право Общая характеристика законодательства о защите прав потребителей.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 «О защите прав потребителей» (ред. от 23 июля 2008 г.) регулирует отношения между потребителем — гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям (изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), осуществляющей импорт товара для его последующей реализации на территории России (импортер), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем), — с другой.

Условием признания гражданина потребителем является приобретение им товаров исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. К последней приравниваются и те случаи, когда гражданин, не зарегистрированный в качестве предпринимателя, осуществляет на профессиональной основе какую-либо деятельность, приносящую доход: занимается профессиональной фотосъемкой (например, церемоний бракосочетания и.т. п.), оказанием платной юридической помощи, репетиторством по иностранному языку и пр.

Судебная практика некоторых зарубежных стран свидетельствует о более широком понимании фигуры потребителя.

Если какие-либо предметы могут быть использованы гражданином как для предпринимательской или иной профессиональной деятельности, так и для удовлетворения личных нужд (автомобиль, компьютер, принтер, солярий), имеет значение то обстоятельство, какова преимущественная цель приобретения указанных товаров.

В то же время потребителем услуги признается и тот гражданин, который пользуется услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услугой по перевозке, размещению в гостинице во время командировки).

Под потребителем понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил комплект мебели или сделал вызов такси, так и гражданин, который пользуется приобретенными предметами мебели или является пассажиром такси. Не будучи стороной договора, заключенного с продавцом (исполнителем), такой потребитель вправе заявлять внедоговорные требования: о возмещении вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу недостатками товара, работы или услуги (3 гл. 59 ГК РФ), о компенсации морального вреда.

Потребителем признается гражданин, не только уже заключивший договор купли-продажи товара, но и лишь выражающий намерение приобрести товар или заказать работу, услугу. Закон обязывает продавца (исполнителя) предоставлять покупателю (заказчику) всю необходимую информацию о потребительских свойствах товара (работы, услуги) и условиях его приобретения еще до заключения договора (ст. ст. 495, 732 ГК РФ).

В случае непредоставления потребителю всей необходимой информации об условиях приобретения товара или получения услуги он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а также компенсации морального вреда (п. 1 ст. 12, ст. 15 Закона). Так, исполнитель, не предоставивший гражданину необходимую информацию об условиях пользования его услугами (кафе, гостиница, ночной клуб) и впоследствии отказавший гражданину в заключении договора без уважительных причин (под предлогом отсутствия свободных мест, неподходящего внешнего вида гражданина и пр.), несет ответственность, предусмотренную Законом о защите прав потребителей. Гражданин вправе потребовать возмещения убытков (например, транспортных расходов), компенсации морального вреда.

В качестве исполнителя выступает организация (индивидуальный предприниматель), выполняющая работу или оказывающая услугу потребителю на основании возмездного договора. Работы выступают предметом договора подряда (гл. 37 ГК РФ). Услуги могут предоставляться потребителю на основании различных договоров: возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ), перевозки (гл. 40 ГК РФ), хранения (гл. 47 ГК РФ), страхования (гл. 48 ГК РФ) и прочее.

С учетом легального определения исполнителя нормы Закона о защите прав потребителей не применяются к спорам между гражданами и адвокатами независимо от цели обращения гражданина за юридической помощью (защита трудовых, семейных, жилищных прав). Исполнителем признается индивидуальный предприниматель или организация (юридическое лицо). Стороной соглашения об оказании юридической помощи всегда выступает конкретный адвокат или несколько адвокатов, но не какое-либо адвокатское образование (п. 2 ст. 25 Федерального закона «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»).

Не являются потребительскими отношения, связанные с участием граждан в деятельности юридических лиц (жилищного, жилищного накопительного или иного потребительского кооператива) и приобретением в собственность определенного имущества после полной выплаты пая (например, жилого помещения). В то же время если указанные юридические лица оказывают своему участнику (гражданину) какие-либо услуги за вознаграждение, то в этой части можно говорить о потребительских отношениях. Так, в соответствии с п. 3 ст. 16 Федерального закона от 30 декабря 2004 г. № 215-ФЗ «О жилищных накопительных кооперативах» к отношениям, которые не связаны с членством граждан в кооперативе и возникают из возмездных гражданско-правовых договоров, заключаемых кооперативом с его членами, применяются правила, установленные законодательством о защите прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается, если товарищество собственников жилья оказывает своим членам коммунальные услуги, услуги по охране общественного порядка и средств личного транспорта на придомовой территории и пр. В некоторых случаях в процессе исполнения услуги принимают участие несколько лиц. Тем не менее ответственным перед потребителем, как правило, признается лишь один из субъектов.

Так, участниками отношений по туристическому обслуживанию выступают турагент, туроператор, владелец отеля или иного средства размещения, перевозчик, что обусловлено комплексным характером туристского продукта. При этом договор об оказании туристских услуг потребитель, как правило, заключает с турагентом или туроператором. В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» именно туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом (заказчиком туристского продукта) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Иными словами, туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) всех третьих лиц, привлеченных к исполнению услуг, входящих в состав туристского продукта, включая ненадлежащие действия (бездействие) его турагентов.

Предоставление коммунальных услуг собственникам жилых помещений в многоквартирном доме обеспечивается за счет взаимодействия исполнителя (управляющей компании, товарищества собственников жилья, жилищного или иного специализированного потребительского кооператива) и многочисленных ресурсоснабжающих (водоснабжающих, энергоснабжающих, газоснабжающих) организаций. Однако ответственность перед потребителем за своевременное и качественное предоставление коммунальных услуг несет прежде всего исполнитель.

Договоры с участием потребителей.

При определении круга договоров, из которых могут возникать потребительские отношения, следует отталкиваться от двух посылок: возмездный характер договора и его направленность на удовлетворение личных (бытовых) нужд гражданина.

Необходимо учитывать разъяснения, содержащиеся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», Приказе Министерства по антимонопольной политике РФ и поддержке предпринимательства от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «Озащите прав потребителей». В указанных документах содержится примерный перечень договоров, из которых могут возникать отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей: розничная купля-продажа; прокат; договор найма жилого помещения; бытовой подряд; договор о предоставлении нанимателю или собственнику жилого помещения коммунальных услуг; договоры на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд гражданина, в том числе предоставление кредита, открытие и ведение банковского счета; договор банковского вклада и пр.

В перечне не упоминается договор страхования, несмотря на то что страховые услуги традиционно относят к числу финансовых услуг. Например, в соответствии со ст. 4 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» под финансовой организацией понимаются следующие хозяйствующие субъекты: кредитная организация, кредитный потребительский кооператив, страховщик, страховой брокер, общество взаимного страхования, фондовая биржа, валютная биржа, ломбард, лизинговая компания и др.

Вопрос о применении законодательства о защите прав потребителей к договорам страхования еще нельзя считать закрытым.

Во-первых, существуют договоры личного страхования (например, добровольного медицинского страхования), заключаемые на случай причинения вреда жизни или здоровью самого страхователя или другого названного в договоре гражданина, достижения им определенного возраста или наступления в его жизни иного предусмотренного договором события (ст. 934 ГК РФ). Применительно к этому виду страхования Верховный Суд РФ еще не высказал своего мнения.

Сфера действия Закона о защите прав потребителей не ограничивается лишь продажей товаров, выполнением работ и оказанием услуг. Ряд договоров, которые традиционно относятся к числу потребительских, имеют иную направленность: договор проката (передача вещи во временное владение и пользование), кредитный договор (передача в собственность денежных средств с обязательством их возврата), договор участия в долевом строительстве. Верховный Суд РФ не исключает возможность применения законодательства о защите прав потребителей и к таким договорам.

Договоры участия граждан в финансировании строительства многоквартирных жилых домов и иных объектов, по мнению Верховного Суда РФ, близки по своей правовой природе к договору строительного подряда, поэтому к ним также могут применяться правила главы 3 Закона о защите прав потребителей. С принятием Федерального закона от 30 декабря 2004 г. № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации» законодательство о защите прав потребителей применяется к отношениям, вытекающим из договора участия в долевом строительстве, в части, не урегулированной данным Федеральным законом (п. 9 ст. 4).

Дискуссионным является вопрос о применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям по предоставлению гражданам бесплатных услуг (образовательных, медицинских). С одной стороны, между гражданином (услугополучателем) и организацией, оказывающей бесплатные услуги (образовательными и медицинскими учреждениями), отсутствует возмездный договор. С другой — медицинские услуги, оказываемые в рамках системы обязательного медицинского страхования, в конечном счете оплачиваются медицинским учреждением за счет отчислений страхователей (работодателей, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления). В связи с этим отдельными авторами обосновывается модель возмездного договора об оказании медицинских услуг (в системе ОМС) в пользу третьих лиц — застрахованных граждан. Более того, приводятся серьезные аргументы в пользу единого подхода к регулированию платных и бесплатных услуг.

Многие государственные и муниципальные учреждения здравоохранения наряду с бесплатной медицинской помощью оказывают и платные медицинские услуги. Оказывать услуги в том же помещении, используя то же оборудование и материалы, только платно для пациента, намного выгоднее для медицинского учреждения, чем требовать последующей оплаты медицинской услуги от страховой медицинской организации. В результате платные услуги оказывают вместе с бесплатными, но платным пациентам отдается предпочтение — к ним лучше отношение, для них отсутствуют очереди и пр. Это вынуждает пациента «добровольно» платить за медицинскую услугу даже при возможности ее получения бесплатно, чтобы избежать перечисленных негативных моментов. Подобная система, по мнению многих экспертов, нуждается в реформировании, в частности в установлении единых правил для оказания платной и бесплатной медицинской помощи, предоставлении равной защиты потребителям платных и бесплатных медицинских услуг.

В судебной практике пока преобладает иной подход. Бесплатную медицинскую помощь и бесплатное образование относят к формам социальной поддержки, социального обеспечения. Соответственно, споры между потребителями бесплатных медицинских (образовательных) услуг и соответствующими учреждениями рассматриваются судами без учета положений законодательства о защите прав потребителей.

Защита прав покупателя.

Информация, необходимая потребителю.

Любой покупатель, придя в магазин или на рынок, вправе рассчитывать на то, что продавец расскажет об особенностях того или иного товара, его производителе, сообщит другую интересующую покупателя информацию. Чтобы покупатель смог воспользоваться этим правом, Закон «О защите прав потребителей» установил для продавца соответствующие обязанности. Так, в пункте 1 статьи 8 упомянутого Закона сказано, что изготовитель (продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (продавец) — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Кроме того, продавец обязан уведомить потребителя о наличии у него лицензии на право осуществления лицензируемым видом деятельности, если продавец осуществляет торговлю товарами, продажа которых требует наличия лицензии.

Обычно информацию о себе продавец не скрывает. Наоборот, старается сделать вывеску побольше, использовав ее заодно в качестве рекламного щита. Куда чаще потребители сталкиваются с тем, что не могут получить сведения об изготовителе, поскольку ее не всегда размещают на товаре, правда, информация об изготовителе товара относится также к такому понятию, как информация о товаре, а ему посвящена отдельная норма.

Еще более серьезные требования предъявляются к предоставлению информации о товаре. В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Защищая права потребителей, Правительство России издало Постановление от 15 августа 1997 года № 1037 «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке». Обязанность предоставлять информацию на русском языке возложена на организации и индивидуальных предпринимателей, которые занимаются импортом товара.

Информация о непродовольственных товарах с учетом их вида и особенностей должна содержать следующие сведения на русском языке:

— наименование товара;

— наименование страны, фирмы-изготовителя (наименование фирмы может быть обозначено буквами латинского алфавита);

— назначение (область использования), основные свойства и характеристики;

— правила и условия эффективного и безопасного использования;

— иные сведения о товарах в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями государственных стандартов к отдельным видам непродовольственных товаров и правилами их продажи.

Информация должна быть размещена на упаковке или этикетке товара, изложена в технической (эксплуатационной) документации, прилагаемой к товару, листках-вкладышах к каждой единице товара или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке запрещена.

Однако покупателям нередко приходится сталкиваться с тем, что продавцы на рынках предлагают, например, электронную продукцию, к которой прилагаются правила эксплуатации на иностранном языке без перевода на русский.

По отдельным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации, в остальном же требование Закона весьма расплывчато.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, обусловиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Эти сведения необходимо отразить в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках или маркировках. Закон допускает доведение перечисленных сведений другим способом, который установлен для отдельных видов товаров.

На технических регламентах необходимо остановиться подробнее. Еще в 2003 году, а точнее 1 июля 2003 года, вступил в силу Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Этот документ фактически отменил все ГОСТЫ, СанПиНы и другие аналогичные нормативные акты. В части 1 статьи 46 этого Закона сказано, что с момента его вступления в силу и «до вступления в силу соответствующих технических регламентов требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:

защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей".

В настоящее время необходимых технических регламентов не принято, а значит, адекватной замены утратившим силу стандартам нет.

Таким образом, сейчас нет необходимости информировать потребителей о соответствии товаров этим актам. В то же время Закон «О техническом регулировании» вступил в силу три с половиной года назад, однако за это время был принят всего один технический регламент.

Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных видах заболеваний, утвержден Постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 года № 481. В настоящее время в него входят:

1. Биологически активные добавки к пище, обладающие тонизирующим, гормоноподобным и влияющим на рост тканей организма человека действием (концентраты натуральных или идентичных натуральным биологически активных веществ, получаемые из растительного, животного или минерального сырья).

2. Пищевые добавки (антиокислители, вещества для обработки муки, и.т.д.) а также пищевые продукты, содержащие эти пищевые добавки.

3. Пищевые продукты нетрадиционного состава с включением несвойственных им компонентов белковой природы.

Эта информация должна в обязательном порядке содержаться либо на самом товаре, либо на ценнике. Достаточно часто встречается ситуация, когда производитель не указывает необходимой информации на упаковке. Продавец в этом случае перед продажей должен оклеить товар специальнымистикерами, содержащими нужную информацию. Но он этого не делает, тем самым лишая покупателя возможности ознакомиться с характеристиками товара.

Непредоставление необходимой информации о товаре может привести к тому, что покупатель не сможет воспользоваться приобретенной вещью по ее прямому назначению. На практике бывает так, что потребитель, входя в магазин, далеко не всегда четко представляет, что же конкретно он собирается приобрести, более того, многие покупки делаются спонтанно, вследствие внезапно возникшей потребности или желания. В этих условиях у продавцов очень часто возникает искушение представить свой товар в лучшем свете по сравнению с тем, что есть на самом деле: достоинства товара подчеркиваются, а иногда и преувеличиваются, о недостатках умалчивается или упоминается вскользь.

Чтобы оградить покупателя от недобросовестных действий продавца, Закон предусмотрел специальное требование для последнего. Согласно положению пункта 3 статьи 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с заявленными целями приобретения. Однако такие детали обычно обсуждаются продавцом и покупателем на словах в момент выбора товара. Впоследствии бывает крайне сложно установить, какие требования на самом деле предъявлялись покупателем.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Об этом говорится в части 1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей». Продавцы нередко противятся этому, заявляя, что он уже был в эксплуатации. Выйти из затруднительного положения поможет экспертиза.

За нарушение требований об информировании покупателя о свойствах товара продавец несет имущественную ответственность, предусмотренную статьями 14, 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей».

Кроме того, в упомянутом Законе сказано, что ответственность за нарушение прав потребителей наступает в соответствии с законами и другими нормативными актами Российской Федерации. В Административном кодексе на этот случай предусмотрена статья 14.5 — «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин». Под запрещенные действия должны подпадать действия, которые совершены в организациях торговли либо в иных организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей, при отсутствии установленной информации об изготовителе или о продавце.

Нарушителя ждет наказание в виде административного штрафа:

— для граждан — в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей;

— для должностных лиц — от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.

Впрочем, в некоторых случаях правонарушение может быть признано малозначительным и нарушитель не будет наказан. Вот один из таких примеров.

Товар по образцам или через интернет.

В Гражданском кодексе РФ есть статья 497, которая устанавливает правила продажи товара по образцам и дистанционным способом. Правила дистанционной продажи получили свое дальнейшее развитие в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

С 12 декабря 2007 года в норму Гражданского кодекса РФ и Закона «О защите прав потребителей» внесены существенные изменения, касающиеся правил продажи товаров по образцам и дистанционным способом.

Ранее существовало противоречие между пунктом 1 статьи 497 ГК РФ и пунктом 1 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей».