Резюме. 
Социальная психология

Конфликты — естественная форма социального взаимодействия. Они происходят в самых разных контекстах: от родственных отношений до случайной встречи на улице. Межличностные конфликты возникают вследствие противоречий, возникающих между отдельными людьми.

В любом межличностном конфликте принимают участие по крайней мере два человека, обладающие определенными личностными чертами, мотивами, ценностями, аттиподами, имеющие свое представление о партнере и преследующи свои цели. Соответственно, предметом конфликта могут быть противоречащи друг другу потребности и цели, ценности и аттитюды, оценки, представлени и требования ролей. Восприятие человеком конфликтной ситуации, своег партнера и условий взаимодействия оказывает влияние на выбор стратеги поведения в конфликте.

Конфликтное взаимодействие разворачивается постепенно. Этот процесс включает в себя несколько стадий: возникновение объективного противоречия осознание противоречия, конфликтные действия и разрешение конфликта При этом участники конфликта могут действовать кооперативным и конкурентным способом. Как следствие, конфликт может вызывать конструктивны и деструктивные последствия.

Чтобы направить конфликт в конструктивное русло, специалисты предлагают использовать целый ряд процедур, которые можно разделить на две группы К первой группе относятся процедуры, участников которых обучают конструктивным стратегиям взаимодействия в конфликтных ситуациях. Во вторую групп входят процедуры, которые используются, когда конфликтная ситуация уж возникла: переговоры и медиация. Психологи принимают участие в наиболе мягкой форме медиации — посредничестве, в ходе которого создают комфортную обстановку для сторон и позволяют им найти взаимовыгодное решение.

Частным случаем конфликта являются социальные дилеммы. В современных исследованиях используется пять основных видов дилемм: дилеммы узника диктатора, обмена, социального укрытия и социальной ловушки. Поведени человека в социальных дилеммах определяется как его индивидуальным предпочтениями, так и характеристиками ситуации, в которой он оказался К индивидуальным факторам относятся ориентации во взаимодействии. В т же время ситуативными факторами являются любые переменные, оказывающи влияние на ожидаемый исход, отношения между участниками и содержани социальных норм.

К числу норм, регулирующих поведение людей в социальных дилеммах, относятся нормы справедливости. Они позволяют разрешить противоречи между общими и личными интересами, выбрать способ действий. Оценива справедливость происходящего, люди ориентируются на совокупность норм затрагивающих как процесс вынесения решения (процедурный, межличностный информационный компоненты), так и его результат (дистрибутивный и ретри-бутивный компоненты). Для людей с эгоистической ориентацией соблюдени справедливости является гарантией достижения своих целей, получения индивидуального вознаграждения, тогда как люди с просоциальной ориентацие ценят ее за возможность сохранить хорошие отношения с партнерами.

Роль справедливости в организациях За соблюдением норм справедливости следят не только участники социальных дилемм. Эти нормы играют важную роль в самых разных ситуациях взаимодействия. В частности, справедливость — один из ключевых параметров, по которым сотрудники оценивают процессы, происходящие в организации. Прием на работу, аттестация, проверка на алкоголь, введение ново униформы, распределение отпусков — вот только некоторые решения, пр восприятии которых люди обращаются к нормам справедливости. Как сотрудники реагируют на соблюдение или нарушение этих норм (рис. 8.2)?

Рис. 8.2. Последствия соблюдения норм справедливости в организации.

Психологические исследования показывают, что справедливость взаимодействия оказывает влияние:

• • на аттитюды к коллегам, руководителю и организации. Чем выш сотрудники оценивают справедливость организационных решений, те больше они уважают руководителя и доверяют ему, тем большую привязанность к нему испытывают, тем более удовлетворены отношениями с ним, те более позитивно относятся к равным по статусу коллегам. Положительна оценка человека вызывает согласие с его действиями: чем выше сотрудник оценивают справедливость организационного взаимодействия, тем чащ соглашаются с решениями руководителя, тем больше поддерживают их, те меньше хотят заменить его другим человеком. Аналогичное воздействие справедливость взаимодействия оказывает и на аттитюды к организации. Че выше работники оценивают справедливость организационных решений, те больше они верят в то, что организация заботится о них, тем большую включенность ощущают, тем больше гордятся ею;
• • эмоциональное состояние. Соблюдение норм справедливости вызывае у человека позитивные эмоции (радость и гордость), а их нарушение — негативные (гнев, страх, чувство вины). Кроме простых эмоций, несправедливост порождает синдромы, включающие эмоциональную составляющую, — профессиональное выгорание и психологическое напряжение, а также связанные с ними физиологические изменения, прежде всего нарушения сна. Он возникают, когда человек сталкивается с несправедливостью на протяжени достаточно долгого времени;
• • качество работы. Соблюдение норм справедливости увеличивает трудовую и учебную мотивацию людей, способствует принятию ими ответственности за свои действия, увеличивает усилия, которые они прикладываю при выполнении задания, и как следствие, улучшает качество и увеличивае объем проделанной работы;
• • поведение по отношению к коллегам. Люди, по отношению к которы соблюдаются нормы справедливости, демонстрируют большую готовност к общению. Они отказываются менять работу и собираются строить карьер в рамках организации, даже если она испытывает экономические трудности.

Наряду с этим организационная справедливость определяет дружелюбность взаимодействия. Чем более справедливым сотрудники считают организационное взаимодействие, тем более доброжелательно они общаются с коллегами и подчиненными, тем реже оскорбляют и пытаются отомстить; тем чаще выбирают конструктивные стратегии поведения в конфликте, реж демонстрируют так называемое деструктивное и девиантное поведение.

Кроме того, чем более высокую оценку сотрудники дают справедливости взаимодействия, тем менее эгоистично они ведут себя, тем меньше усили прикладывают для того, чтобы получить власть; тем реже участвуют в судебных тяжбах с организацией и тем меньшую компенсацию требуют от нее.

К тому же работники, высоко оценивающие справедливость делового общения, склонны к объединению усилий для достижения общей цели: прикладывают больше усилий для выполнения групповой работы, чаще выбирают кооперацию в ущерб конкуренции.

И наконец, чем более высокую оценку сотрудник дает взаимодействию в рамках организации, тем больше он готов оказать помощь или обратитьс за ней, тем чаще демонстрирует гражданское поведение (см. главу 10).

Поскольку справедливость оказывает такое большое влияние на поведение и состояние сотрудников, возникает вопрос: Каким образом можно повысить оценку справедливости организационного взаимодействия? Для решения этой задачи психологи используют три основные процедуры.

Первая процедура используется, если акт несправедливости уже был совершен. Она включает личную встречу между виновником и жертвой. В ходе этой процедуры жертва может поделиться возникшими у нее чувствами, а виновник — объяснить свои действия, извиниться за них. В основе процедур лежат два фактора, способствующие разрядке негативных эмоций: возможность рассказать о своих проблемах и выслушать адекватные объяснения с стороны партнера.

Вторая процедура связана с распределением вознаграждения между сотрудниками. Она предполагает трансформацию исхода в соответстви с нормой беспристрастности. Это можно сделать, изменив размер возна-граждения/наказания или требований, предъявляемых к участникам. Однак использование этой нормы при вознаграждении неэффективных сотрудников может вызвать у них негативные эмоции и, как следствие, падение производительности труда. Чтобы этого не произошло, работодатели применяю несколько способов: не сообщают сотруднику размер вознаграждения, полученного его коллегами (сохранение тайны), рассказывают сотруднику о том что ресурсы ограниченны, или отмечают, что за последнее время его дохо значительно возрос (изменение ценности вознаграждения). Однако таки стратегии, в отличие от реального перераспределения вознаграждения, даю лишь кратковременный эффект.

И наконец, третья процедура — это средство профилактики несправедливого обращения. Она предполагает формирование у руководителей навыков справедливого общения с сотрудниками. Как правило, подобное обучение происходит в режиме психологического тренинга. В таких программах принимают участие самые разные люди: от банковских работников до сотрудников больниц и тренеров спортивных команд. Обучение справедливому обращению строится от общего к частному, от теоретических знаний к поведенческим навыкам. К числу основных форм работы относятся: мини-лекции в которых описываются нормы справедливости; анализ конкретных случаев;В обсуждение моделей справедливого поведения; ролевые игры для отработк навыков. Использование подобных программ улучшает отношения межд сотрудниками и повышает эффективность их работы.