Способы разрешения конфликта

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликт предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивал в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменени отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К. Томас):

• • соперничество;
• • компромисс;
• • сотрудничество;
• • уход;
• • приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы;В важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию;В отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничеств целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперни имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов;В удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принят такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений пз с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительны ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогично стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходи к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощь активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а об угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцие на длительный конфликт. Избегание, применяется при отсутствии си и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов;В склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяю достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая —В меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1—2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтом большинство руководителей последовательно используют в конфликт стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сто рон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем н одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторо торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступк оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которы нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимы со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимны уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; есл удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как ещ рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможн только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интерес затрагиваются в конфликте:

• — первичные группы — затронуты их личные интересы, они сам участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
• — вторичные группы — затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действи скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и треть силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• — подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• — предварительный выбор позиции (первоначальные заявлени участников об их позиции в данных переговорах);
• — поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба установление реальной позиции оппонентов);
• — завершение (выход из возникшего кризиса или переговорног тупика).

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

• — с усилением административного давления (давления власти) В на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• — с изменением порядку расходования или перераспределение ресурсов;
• — с изменением в технологиях производства или декомпозици (разделении) технологий и их распределении между структурным подразделениями;
• — с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделение подразделений на части);
• — с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т. п.

Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликт нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниями.

Вопросы для обсуждения

• 1. Может ли компромисс в будущем неблагоприятно сказаться на отношениях сторон?
• 2. Какие мотивы вынуждают оппонента принять стратегию приспособление?
• 3. От чего зависит выбор стратегии выхода из конфликта?
• 4. При каких условиях применяется уход от решения конфликта?
• 5. В каких случаях оправдано применение стратегии соперничества?
• 6. Какая стратегия поведения в конфликте считается наиболее эффективно и почему?
• 7. Какой способ разрешения конфликта в дальнейшем получил названи «сотрудничество»?
• 8. Какие стадии проходят правильно организованные переговоры?

Основные категории и понятия

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, котора привела к столкновению.

Соперничество — навязывание другой стороне выгодного для себя решения.

Компромисс — состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Приспособление или уступка — вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Уход или избегание — является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях.

Сотрудничество — такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет.

Интеграция — новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры — набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Институционализация — установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта.

Редукция конфликта — постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень.

Темы рефератов

• 1. Основные стратегии разрешения конфликта.
• 2. Методы разрешения конфликта.
• 3. Переговоры как метод разрешения конфликтов.
• 4. Управление конфликтами в современных организациях.
• 5. Сотрудничество как эффективная стратегия разрешения конфликта.

Тест для самоконтроля

• 1. Соперничество:
  • а) заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения;
  • б) состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками;
  • в) рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьб и сдача своих позиций.
• 2. Компромисс — это:
  • а) демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией;
  • б) согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок;
  • в) выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, кажды получает то, что хочет.
• 3. Сглаживание проявляется:
  • а) в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками;
  • б) в попытках заставить принять свою точку зрения любой ценой;
  • в) в системе извинений, обещаний, оправдания.
• 4. Сотрудничество:
  • а) характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались;
  • б) такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, кажды получает то, что хочет;
  • в) рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьб и сдача своих позиций.
• 5. Уход:
  • а) используется инициатором конфликта, так как это подавление своег партнера, игнорирование его мнения;
  • б) состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками;
  • в) просто откладывание конфликта, а не его разрешение.
• 6. Переговоры:
  • а) представляют собой набор тактических приемов, направленных на поис взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон;
  • б) характеризуются принятием точки зрения другой стороны, но лиш до некоторой степени;
  • в) подразумевают, что человек старается уйти от конфликта.
• 7. Выделяют пять основных стратегий выхода из конфликта (К. Томас):В соперничество, сотрудничество, уход, приспособление и…
• а) переговоры;
• б) уклонение;
• в) компромисс.
• 8. Структурные методы — это:
  • а) методы воздействия на отдельную личность;
  • б) методы по устранению организационных конфликтов;
  • в) межличностные методы или стили поведения в конфликте.
• 9. Преимущество компромисса состоит:
  • а) в дефиците времени;
  • б) в стремление человека не попадать в конфликтную ситуацию;
  • в) в устранении возникшего противоречия (решение проблемы).
• 10. Управление конфликтами — это:
  • а) столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядам и др.;
  • б) целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта;
  • в) демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией.
• 11. Одна из групп методов снижения конфликтности:
  • а) координационные;
  • б) общеорганизационные;
  • в) внутриличностные.
• 12. Редукция конфликта — это:
  • а) постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень;
  • б) предполагает выявление индивидуальных и коллективных субъектов;
  • в) методы воздействия преимущественно на организационные конфликты.
• 13. Решение конфликта представляет собой:
  • а) социально-психологическое исследование;
  • б) устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либ изменение целей участников конфликта;
  • в) работу с соответствующими коммуникационными потоками.
• 14. Межличностные методы направлены прежде всего:
  • а) на преодоление возникающего эмоционального конфликта посредство совместных переговоров о его предмете;
  • б) на использование структурных подразделений в организации;
  • в) на умение правильно организовать свое собственное поведение, высказат свою точку зрения.
• 15. Институционализация как действие по управлению конфликтом — это:
  • а) выяснение того, присутствует ли у большинства участников конфликт добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила;
  • б) установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта;
  • в) выявление индивидуальных и коллективных субъектов — носителе имеющихся проблем.
• 16. Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые:
  • а) не могут повлиять на исход события;
  • б) не имеют власти в сложившейся ситуации;
  • в) имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.
• 17. Соперничество оправдано в случае:
  • а) явной конструктивности предлагаемого решения, выгодности результат для всей группы или организации;
  • б) выгодности результата для отдельного лица или микрогруппы;
  • в) наличия запаса времени на договоренность с оппонентом.
• 18. Компромисс характеризуется:
  • а) не готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
  • б) отказом от части требований, которые ранее выдвигались;
  • в) готовностью простить, но отомстить в будущем.
• 19. К такому выходу из конфликта как приспособление (уступка) приводит:
  • а) незначительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы;
  • б) угроза еще более серьезных негативных последствий;
  • в) наличие шансов на иной результат.
• 20. Избегание (уход), применяется:
  • а) при наличии сил и времени для устранения противоречий;
  • б) при желании решать проблему вообще;
  • в) при наличии трудностей в определении линии своего поведения.
• 21. Наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте считается:
  • а) сотрудничество;
  • б) соперничество;
  • в) приспособление.
• 22. Большинство руководителей последовательно используют в конфликт стратегию…, добиваясь от подчиненного желаемого поведения:
  • а) компромисса;
  • б) соперничества;
  • в) избегания.
• 23. Какой способ разрешения конфликта в дальнейшем получил названи «сотрудничество»?
• а) институционализация;
• б) редукция;
• в) интеграция.
• 24. Управляющий, участвуя в решении конструктивных конфликтов, долже выступать:
  • а) в качестве доминирующей силы;
  • б) на равных со всеми основаниями;
  • в) в качестве подчиняющейся силы.
• 25. Какая стадия в правильно организованных переговорах называется инач «психологическая борьба»?
• а) предварительный выбор позиции;
• б) поиск взаимоприемлемого решения;
• в) подготовка к началу переговоров.