Подготовка к визиту

Все этапы по-своему важны — это вытекает из фигуративной стратегии межличностных контактов и хорошо известно психологам. Срыв или пропуск одного из них угрожает достижению цели контакта. Тем не менее из практики социальной психологии хорошо известно, что успех любых переговоров только на 20% зависит от техники их непосредственного проведения и на 80% - от подготовки. Самым важным процессом на этапе подготовки к визиту являются анализ информации о клиенте и постановка истинной и декларируемой целей. Эти два аспекта зависят друг от друга и должны идти рука об руку.

Постановка цели. Как было отмечено, цели должны ставиться две: истинная и декларируемая. Истинная цель должна соответствовать планам продаж. Она является именно той целью, которую ставит перед представителем его непосредственный руководитель. Декларируемая цель визита должна отражать выгоду, которую клиент извлечет из использования препарата, и звучать на этапе открытия визита.

Широко используется техника постановки цели по технологии SMART (от англ. — находчивый, сообразительный). По этой технике цель должна отвечать пяти свойствам:

S — конкретная (specific);

М — измеримая (measurable);

А — достижимая (attainable);

R — значимая (relevant);

Т — соотносимая с конкретным сроком (time-bounded).

Конкретность. Формулировка цели должна быть конкретной. Ставя задачу, нужно всегда задавать себе вопрос о том, что вы хотите получить в результате ее выполнения. Причем желательно проработать этот вопрос в деталях.

Измеримость. Измеримость цели предполагает наличие критериев (измерителей), которые позволили бы определить, достигнута ли цель и в какой степени. Если нет измерителей, очень сложно оценить результаты проделанной работы и объективно контролировать процесс визита.

Достижимость. Необходимо учитывать профессиональные возможности и личностные качества медпредставигеля — цель должна быть достижима для конкретного индивида. Свойство достижимости неразрывно связано с понятием эффективности труда. Последнее отражает рациональный баланс между напряженностью работы и достижимостью результата.

Значимость. Задача должна быть важна с точки зрения истинных целей фирмы и оправдана экономически.

Временные параметры достижения цели, или соотносимость со временем. Важно точно определить, в какой момент времени должна быть достигнута цель и какие характеристики ситуации являются основными индикаторами достижения этой цели. Определение (задание) промежуточных целей также полезно для контроля результативности промежуточных этапов достижения цели.

Для удобства формирования цели на визит лучше всего заводить «карточки клиента», куда заносятся все сведения о клиенте: число визитов к нему, потенциал клиента, фамилии, имена и отчества фармацевтов и т. д. Особую ценность в этой карточке представляет история взаимоотношений с данным клиентом. Эта информация может быть очень полезна для выбора тактики ведения переговоров, настроя представителя и постановки декларируемой цели, а также информация о специфических личных интересах. Например, «ключиком» для одного клиента будет вопрос: «Как поживает Ваша собачка», а для другого — «Я принес статьи по исследованиям, которые интересовали Вас в прошлый раз, обратите внимание, что препарат компании Всрофарм…».

Для успешного визита немаловажное значение имеют опрятный внешний вид, дресс-код, чистый автомобиль, правильная речь и т. д.