Интернет технологии в менеджменте качества

1. Использование информационных технологий в современном менеджменте.

2. Особенности управления с использованием Интернет технологий.

3. Проблемы, связанные с использованием информационных технологий менеджмента и пути их решения.

4. Интернет — технологии как инструмент связи с потребителем.

5. Стандартизация в развитии информационных технологий ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

Вступление человечества в XXI век знаменуется бурным развитием информационных технологий во всех сферах общественной жизни. Информация все в большей мере становится стратегическим ресурсом государства, производительной силой и дорогим товаром. Это не может не вызывать стремления государств, организаций и отдельных граждан получить преимущества за счет овладения информацией, недоступной оппонентам, а также за счет нанесения ущерба информационным ресурсам противника (конкурента) и защиты своих информационных ресурсов.

Значимость обеспечения безопасности государства в информационной сфере подчеркнута в принятой в сентябре 2000 года «Доктрине информационной безопасности Российской Федерации»: «Национальная безопасность Российской Федерации существенным образом зависит от обеспечения информационной безопасности, и в ходе технического прогресса эта зависимость будет возрастать» .

Остроту межгосударственного информационного противоборства можно наблюдать в оборонной сфере, высшей формой которой являются информационные войны.

Не менее остро стоит вопрос информационного противоборства и на уровне организаций, отдельных граждан. Об этом свидетельствуют многочисленные попытки криминальных элементов получить контроль над компьютерными технологиями для извлечения материальной выгоды.

Важно также обеспечить конституционные права граждан на получение достоверной информации, на ее использование в интересах осуществления законной деятельности, а также на защиту информации, обеспечивающую личную безопасность.

Противоборство государств в области информационных технологий, стремление криминальных структур противоправно использовать информационные ресурсы, необходимость обеспечения прав граждан в информационной сфере, наличие множества случайных угроз вызывают оструюнеобходимость обеспечения защиты информации в компьютерных системах, являющихся материальной основой информатизации общества.

Проблема обеспечения информационной безопасности на всех уровнях может быть решена успешно только в том случае, если создана и функционирует комплексная система защиты информации, охватывающая весь жизненный цикл компьютерных систем от разработки до утилизации и всю технологическую цепочку сбора, хранения, обработки и выдачи информации.

менеджмент качество управление логический.

1. Использование информационных технологий в современном менеджменте.

Современное управление организацией немыслимо без использования Интернета. Он позволяет ускорить распространение информации об организации и ее продукте, создавать интерактивные коммуникации, расширяющие рынок сбыта, и базы данных, позволяющие снизить риск решений.

Интерактивные коммуникации являются одним из основных элементов менеджмента предпринимателей, использующих Интернет в качестве технологии продажи в Великобритании, Франции, Германии, Италии и других европейских странах. В России также число пользователей Интернета с каждым годом увеличивается, растет также число услуг, предлагаемых пользователями. В этой связи растет и интерес к Интернет — коммуникации как к объекту управления.

2. Особенности управления с использованием Интернет технологий.

Следует отметить, что Интернет — технологии управления имеют много отличий от традиционно используемых технологий управления организацией. Есть отличия, пораженные самой системой Интернета:

— каждый пользователь одновременно является и покупателем и продавцом,.

— информационные услуги, предоставляемые через Интернет, одновременно выступают и сетевыми продуктами (новости, поисковые системы и др.),.

— целевая аудитория и информационные продукты находятся в единой Сети,.

— использование Интернета для предпринимательства основано на восприятии и понимании сообщений,.

— сеть может использоваться для донесения до покупателя продукта или услуги, не связанные с Интернетом,.

— предпринимательство внутри Сети требует высокой деловой активности, адаптированной к внутрисетевой деятельности.

Определенную специфику Интернет — технологиям управления придает Интернет-рынок пользователей Сети. Целевая аудитория рынка определяется с помощью сбора информации (счетчики сайта, персональные, телефонные или сетевые опросы, специальные исследования) о посетителях Интернета. В этой связи Интернет-рынок имеет высокую точность регистрации. Но факт посещения сайта лишен поведенческих аспектов, которые позволяют, например, более точно, оценить емкость рынка.

При разработке решений, связанных с поведением потребителей, такие классические способы и приемы, как анкетирование, опрос специалиста, лонгитюдные исследования, позволяющие изучать один и тот же объект в течении продолжительного периода времени, направленные на сбор и анализ объективной информации о мнениях, чувствах, значимости, и намерениях реальных и потенциальных покупателей, также должны учитываться особенности интернет — рынка.

Технологии исследования рынка опираются на следующую логическую последовательность: система оценочных критериев предприятия, особенно важных для потребителя — мнение потребителей о деятельности предприятия — мнение потребителей о деятельности конкурентов — мнение потребителей о деятельности идеального предприятия — чувства потребителей, лежащие в основе отношения к предприятию — намерения потребителей и решение о покупке. При этом на каждом из этапов исследования можно вести наблюдения за потребителем. Наблюдения помогают скорректировать или изменить рабочие гипотезы, методику исследования, уточнить интерпретацию полученных результатов.

Интернет — технологии определения отношения потребителя к продукту также предусматривают получение, анализ и использование информации о взглядах потребителей относительно предприятия и его конкурентов. Но контакты с аудиторией и управление через Интернет требуют особых подходов. Возможности менеджера ограничиваются недвусмысленностью вопросов, использование только коротких и простых фраз, необходимостью постоянного учета ограниченности памяти и времени.

Другой особенностью Интернет — технологий при работе с потребителем является изменение принципов применения выборочных методов. В классическом подходе выборочные методы опроса используются очень часто. Суть их сводится к локации из общей численности генеральной совокупности (той части объекта исследования, которая локализована по времени, территориально и на которую будут распространятся все выводы исследования) ограниченного числа респондентов, воспроизводящих структуру объекта.

3. Проблемы, связанные с использованием информационных технологий менеджмента и пути их решения.

Проблемы выборки достаточно изучены в прикладной социологии и разрешаются двумя подходами к определению выборки: вероятностным (случайным), когда каждый элемент генеральной совокупности имеет определенную, заранее заданную вероятность быть отобранным, и не вероятностный, когда невозможно заранее рассчитать эту вероятность.

Вероятностный подход не позволяет сделать вывод о репрезентативности выборки, но в определении Интернет — рынка остается единственно возможным, поскольку полного списка генеральной совокупности получить невозможно.

Использование методов невероятностной выборки оказывает влияние на качество выводов о поведении потребителя.

4. Интернет — технологии как инструмент связи с потребителем.

Для привлечения потребителей Интернет — рынка используются различные способы и в том числе — реклама. Однако и в этой изученной области Интернеттехнологии имеют отличительные особенности. Реклама особенно нуждается в идентификации поведения потребителя. За рубежом в качестве инструментария сегментирования все больше используют психографические и поведенческие критерии. Психография используется для определения различий в системе ценностей людей. Известно, что всегда могут найтись люди, идентичные с точки зре6ния социально-демографического профиля, но обладающие разными системами ценностей (принадлежность к группе с высокими доходами не обязательно обуславливает поведение, отличное от поведения со средними доходами). Поскольку российский Интернет-потребитель еще не достаточно изучен, реклам предприятий и продуктов и Интернете мало отличается от классической.

Одним из эффективных подходов к разработке исследовательского инструментария Интернет — технологий является кластеризация. Этот подход широко используется в различных областях управления (например, в финансовом менеджменте, работе с ценными бумагами, страховом деле), которые можно отождествлять с кластерами, обладающими высокой внутренней однородностью и одновременно — большой внешней разнородностью (между кластерами). Сегментация потребителей осуществляется последовательной разбивкой совокупности потребителей на группы в соответствии с наиболее значимыми признаками, а затем на подгруппы — по система — образующим признакам. В процессе сегментации не требуется строгих статистических обоснований, но использование эвристических (кластерных) методов порождает многовариантность решений при одних и тех же исходных данных.

Еще одна проблема качества управления использованием сети Интернет — обеспечение информационной безопасности, множества компьютерных систем обработки информации.

Качество управления во многом зависит от состояния защищенности информации, обрабатываемой средствами вычислительной техники или автоматизированной системы. Существуют множество угроз качеству информации. Так, например, в США каждые двадцать секунд совершается преступление с использованием программных средств. Экономические потери от хищения и повреждения компьютерных данных составляют более 100 миллионов долларов в год. Есть примеры российской практики. В 1991 г. Во Внешэкономбанке (г. Москва) было похищено со счетов 125,5 тысяч долларов США, в 1993 г. В Центральном банке России была предотвращена попытка электронного мошенничества на сумму более 68 миллиардов рублей. Особый класс нарушений связан с распространением компьютерных вирусов.

Угрозы качеству информации классифицируют по принципам и характеру воздействия на систему, по используемым средствам, по целям атаки и другим критериям. В организации для обеспечения качества необходимо учитывать следующие виды угроз:

1. Вмешательство человека в работу вычислительной системы (кража носителей информации, несанкционированный доступ к устройствам хранения и обработки информации, порча оборудования, получение пользователем-нарушителем незаконных прав доступа к компонентам вычислительной системы). Для предотвращения таких угроз наиболее эффективны меры организационного характера — охрана и особый режим доступа к устройствам вычислительной системы.

2. Аппаратно-техническое вмешательство в работу вычислительной системы, нарушающее безопасность и целостность информации с помощью технических средств (электронное излучение, электромагнитное воздействие на каналы передачи информации). Для предотвращения таких угроз используются организационные, аппаратно-технические и программные меры, позволяющие с помощью экранирования и шифрации сообщений в каналах связи препятствовать аппаратно-техническому вмешательству.

3. Разрушающие программные средства. К ним относятся компьютерные вирусы, средства проникновения в удаленные системы с использованием локальных и глобальных сетей. Борьба с этими угрозами осуществляется только программными средствами.

Следует отметить, что угрозы средств нарушения информационной безопасности наиболее динамичны, развиваются, не редко становятся средством информационного нападения и проникаю во все вычислительные системы.

Более 80 процентов угроз информационной безопасности приносит Интернет. Чище всего целью взлома сети является приобретение нелегальных прав на пользование ресурсами. Иногда ему предшествует «разведка» — исследования средств защиты атакуемой системы с целью обнаружения слабых мест и выбора оптимального метода атаки. К таким методам относятся: простая попытка подбора паролей и попытка анализа имеющегося программного обеспечения для более легкого проникновения в систему.

Облегчает работу взломщиков и то, что современное программное обеспечение все больше адаптируется к массовому пользователю. За счет упрощения процесса программирования стало легче осуществлять взаимодействие программных и аппаратных средств, увеличивается число пользователей, имеющих персональные рабочие станции и осуществляющих их администрирование. Однако, последние не в состоянии поддерживать безопасность своих вычислительных систем на высоком уровне, поскольку это требует соответствующих знаний, времени и средств.

Распространение сетевых технологий превратило отдельные вычислительные машины в локальные сети, совместно использующие общие ресурсы. Такое объединение преобразует сети в распределенные вычислительные среды. Стоит проникнуть в одну локальную незащищенную сеть и будет разрушена безопасность всей среды.

Объединение локальных сетей в глобальные (технологии телекоммуникации) в свое время привело в появления Интернет и одновременно — пересмотру основных положений информационной безопасности.

5. Стандартизация в развитии информационных технологий.

В настоящее время в сфере информационной безопасности действует ряд международных стандартов, среди которых наиболее известным является ИСО-7498−2. В России аналогом этого стандарта выступают документы, разработанные Гостехкомиссией по поддержке средств, обеспечивающих управление доступом, идентификацию и аутентификацию объектов и субъектов, контроль целостности и другие функции защиты. Идентификация и аутентификация обеспечивается специальными интерфейсами, являются активно-развивающимися направлением обеспечения информационной безопасности объектов и субъектах, находящихся в разных странах.

Следует отметить, что прогресс в области средств вычислительной техники, программного обеспечения и сетевых Интернет — технологий, с одной стороны, открывает большие возможности для управления организацией, с другой — требует пересмотра существующей парадигмы управления качеством.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Методология управления качеством (знание об управлении качество организации) представляет логическую схему действий, позволяющей определить пути, варианты и решения вопросов о средствах и возможностях достижения целей качества производства и управления. На практике методология увязывают с определенным подходом к организации производством и управлением. Наиболее известны функциональный, системный, и процессный подходы.

Функциональный (традиционный, основанный на распределении и перераспределении функций управления) подход опирается на четкую организационную структуру с распределением функциональных обязанностей. Он позволяет легко организовать достаточно эффективную систему управления качеством, которая опирается на существующие (вновь создаваемые) структурные подразделения, обеспечивающие в соответствие с данными функциями необходимый уровень качества. Преимущества такого подхода — простота и эффективность в условия стабильности внешней и внутренней среды организации. К недостаткам функционального похода относят стремление к излишней бюрократизации управленческой структуры, малую гибкость и низкую адаптивность к изменениям.

Системный подход основан на представлении организации, как системной задачи обеспечения качества. При этом выделятся следующие этапы процесса управления качеством: разработка целей, стандартов и показателей качества, планирование, реализация планов, измерение, анализ и контроль результатов, проведение изменений в случае не соответствия фактических результатов плановым. Это последовательность («цикл Деминга») позволяет гармонично увязать цели, ресурсы и механизмы обеспечения качества организации, учесть все значимые факторы, влияющие на него. Вместе с тем, в крупных организациях использование системного подхода может вызвать затруднения в силу возникновения противоречий (противоречивых целей) между отдельными структурными подразделениями.

Процессный подход рассматривает управление качеством в организации как совокупность бизнес — процессов. Все бизнес-процессы подразделяются на три категории: основные, вспомогательные и процессы управления. Использование процессного подхода позволяет организовать управление качеством в разрезе этапов жизненного цикла продукции. Процессный подход помогает добиться наибольшей эффективности управления качеством в условиях динамично меняющейся внешней и внутренней среды организации. Вместе с тем, он требует от руководителей и работников организации профессионализма, знаний теории и практики управления. Поэтому далеко не все предприятия могут сразу начать с внедрения у себя процессного подхода. Более правильным является постепенное развитие управления качеством, внедрение в него элементов с начала системного, а затем процессного подходов.

В настоящее время методология управления качеством претерпевает серьезные изменения в связи с развитием информационных технологий, автоматической обработки данных и удаленного доступа к информации. Эти технологии, с одной стороны, резко увеличивают возможности управления, позволяя оперативно получать и обрабатывать намного больший объем управленческой информации, а, с другой стороны, создают опасности и риски. Новые методы обработки информации снижают неопределенность при принятии решений, дают возможность более объективно оценивать мнение потребителей, быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Одновременно вырастают требования к профессионализму руководителей и специалистов, самые совершенные методики анализа информации не способны гарантировать высокой точности при их некорректном использовании. Еще одной опасностью, связанной с развитием информационной технологией и, является риск несанкционированного доступа к управленческой информации и ее умышленное повреждение. Качество управленческой информации в немалой степени обеспечивается ее защищенностью. Наилучшие решения в области защиты информации предусматривают комплексное сочетание организационно-управленческих и информационно-технических подходов.

1. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1995.

2. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В. А. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др./ Под ред. В. А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

3. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: Учебное пособие/ Под ред. И. И. Мазура. М.: Омега-Л, 2007. 400 с.

4. Коротков Э. М. Управление качеством образования. М.: Академический проект, 2007. 320 с.

5. Гершензон В. Е., Смирнова Е. В., Элиас В. В. Информационные технологии в управлении качеством среды обитания. М.; Академия, 2003. 288 с.