Слагаемые имиджа социального работника

Итак, имидж — это целостный образ социального работника в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятым в целевой группе, и ожиданиям, предъявляемым членами группы к данному сотруднику. Целостность и непротиворечивость имиджа должны обеспечиваться тем, что все его составляющие взаимосвязаны и зависимы, внешнее состояние должно соответствовать внутреннему, профессиональная компетентность, коммуникативные навыки и внешний вид должны производить целостное впечатление.

Формирование имиджа зависит от того, как согласованы все детали образа объекта. В имидже социального работника можно выделить следующие составляющие, значительно влияющие на профессиональную успешность: ментальный, габитарпый (визуальный), коммуникативный, кинетический и средовой имидж.

Ментальный имидж — это внутренний мир человека, проявляющийся при взаимодействии с другими людьми. Он определяется моральноэтическими установками человека, его мировоззрением, широтой интересов, отношением к делу и т. д. Ценностные установки социальной работы во всех ее разновидностях сводятся к общечеловеческим ценностям, уважению чести и достоинства человека.

Имидж социального работника включает не только природные личностные качества, но и приобретенные, связанные как с внешним, так и с внутренним его обликом. К природным качествам, которые в целом можно определить как «умение нравиться людям», относятся: обаяние, коммуникабельность, эмпатийность (способность к сопереживанию), рефлексия (способность понимать других). К характеристикам, приобретенным в процессе воспитания и образования личности и необходимых социальному работнику для успешного выполнения своих обязанностей, относятся: нравственные ценности, психологическое здоровье, владение технологиями межличностного общения, а также воспитанность, эрудиция, профессионализм. Сюда же относятся ответственность, исполнительность, пунктуальность, стремление к самоутверждению, желание учиться. Социальному работнику важно также быть стрессоустойчивым, обладать навыками самоконтроля, самооценки своих поступков.

Уже не раз отмечалось, что социальному работнику должны быть свойственны такие черты характера, как милосердие, нравственная надежность, гуманность, отзывчивость, сердечность, доброжелательность, бескорыстие, уравновешенность, спокойствие, требовательность к себе, сдержанность, настойчивость, альтруизм, сострадание. Одни из них являются базовыми, другие — второстепенными. Отсутствие у сотрудника некоторых качеств не всегда быстро порождает негативные последствия в работе, однако при неблагоприятных условиях они неизбежны, особенно резко это проявляется в сложных ситуациях, при необходимости мобилизации всех личных ресурсов для решения сложных проблем.

Для клиентов социальной службы важно, чтобы социальный работник был тактичным, умел слушать, соблюдать конфиденциальность. Не допускаются равнодушие, неуважение к людям, нервозность, брезгливость, спешка, небрежность, нежелание помочь. Позиция социального работника должна быть убедительной, аргументированной. Заметив, что собеседник стал чрезмерно волноваться, необходимо предложить отложить на время разрешение конфликтной ситуации. Убежденность в абсолютной ценности каждого человека должна быть определяющим фактором профессиональной пригодности сотрудника социальных служб.

Габитарный (визуальный) имидж — это образ, сформированный на основе восприятия информации о внешнем виде человека. Его составляющими являются внешний вид и физическая конституция. Обычно вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и, как правило, это накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.

Социальный работник своим ухоженным внешним видом должен производить приятное впечатление и вызывать доверие к его профессионализму. Ухоженность требует небольших усилий и при этом показывает, что человек уважает и себя, и тех, с кем работает, и тех, кому призван оказывать помощь. У социальных работников нет униформы. Одежда, которую выбирает специалист, должна быть опрятной, удобной для оказания профессиональных услуг. Прическа должна быть аккуратной, макияж не слишком ярким.

Коммуникативный имидж. В рамках своей профессиональной деятельности социальный работник должен владеть коммуникативной компетентностью, составляющими которой являются умение общаться, добиваться успеха в процессе коммуникации, успешно взаимодействовать с окружающими. Коммуникативная компетентность позволяет говорить о коммуникативном имидже специалиста, сформированном на основе вербальной и невербальной (мимика, жесты, интонации) коммуникации.

Формирование позитивного коммуникативного имиджа специалиста по социальной работе предполагает: умение выразить понимание, сочувствие, сопереживание в ходе коммуникации; уверенность в своих словах и т. п. Прежде всего это необходимо для гармонизации интересов клиента, его родственников, социальной организации и самого социального работника. Специалист, который призван оказывать помощь другим людям в рамках своей профессиональной деятельности, должен уметь адаптировать свое поведение с целью установления наиболее оптимальных отношений с участниками коммуникации. Чтобы продемонстрировать уважение, необходимо общаться с клиентом как с личностью, а не только как с «трудным человеком».

В общении с клиентом следует соблюдать нормы этики. Эффективность общения во многом зависит от того, какие знаки внимания оказываются человеку. Для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используются так называемые поглаживания, т. е. одобрительные, подбадривающие слова.

Техника вербального воздействия («коммуникативная механика») как на отдельного человека, так и на группу людей складывается из выполнения следующих правил:

• — подчеркивание самых важных слов;
• — изменение типа и темпа речи (внезапное понижение/повышение тона или тембра голоса выделяет слово или фразу, темп речи должен быть сообразным ситуации и возрасту слушателей);
• — соблюдение соответствующей информации и пауз;
• — визуальный контакт со слушателями.

Необходимо помнить о коммуникационных эффектах (эффект первых фраз, дозирование информации, релаксация), о правильности, логичности, выразительности речи, а также о принципах повторения (хорошо запоминается информация, которая повторяется), «двойного вызова» (обращение не только к сознанию, но и к подсознанию человека), непрерывном усилении воздействия (наращивание аргументов или эмоционального обращения).

Одним из главных показателей культуры общения делового человека считаются умение слушать и умение создать благоприятный психологический климат. К эффективным приемам относятся:

• — приветствие собеседника улыбкой, доброжелательным взглядом;
• — учет эмоционального состояние собеседника;
• — уверенное поведение;
• — заинтересованность в развитии взаимоотношений;
• — уважение;

реагирование на проблему клиента так, чтобы внушить ему уверенность в способности преодолеть трудности;

• — соблюдение правила «здесь и теперь», обязывающего безотлагательно решить проблему;
• — удовлетворение потребностей клиента.

Кинетический имидж определяется качеством невербальной коммуникации: положением в пространстве, мимикой, жестами. Невербальный компонент общения несет более 90 % информации. Совокупность внешних признаков — от выражения лица и направления взгляда до принятой позы — воспринимается на подсознательном уровне и помогает догадаться о чувствах и намерениях собеседника. Социальный работник должен быть во всем сдержанным, открытым, доброжелательным, вызывать доверие и располагать к себе.

Средовой имидж формируется на основе представления о среде, окружающей специалиста: кабинете, рабочем столе, окружающих предметах и т. д. Вся профессиональная и личная атрибутика должна нести смысловую нагрузку, отвечать санитарно-гигиеническим и эстетическим требованиям. Комфортная организация делового пространства коммуникативного процесса особенно важна при общении с детьми, пожилыми людьми, инвалидами.

Таким образом, имидж социального работника является одним из главных атрибутов его профессиональной деятельности. Очень важно, чтобы созданный образ благоприятно сказывался на качестве оказываемых социальных услуг.