Нока-Йоке (poka-voke). Управление качеством услуг

Метод пока-йоке был разработан японским инженером С. Синго, одним из создателей производственной системы Тойоты. Первые успешные примеры применения пока-йоке относят к 1964 г.

Сущность метода заключается в планировании процессов, продуктов и услуг таким образом, чтобы избежать человеческих ошибок из-за невнимательности, непонимания, неосторожности или забывчивости (от «рока» — ошибка, невнимательность, «уоксги» — предотвращать). Благодаря разумной организации облегчается выполнение повторяющихся, рутинных операций, требующих концентрации внимания и памяти.

Метод пока-йоке включает в себя следующее:

• • прогнозирование или понимание того, какая ошибка может произойти;
• • предупреждение возникновения ошибки;
• • выявление ошибки и автоматическую остановку процесса.

Е Как Вы считаете, чем схожи и чем различаются метод пока-йоке и анализ видов и последствий отказов?

Д. Эванс приводит следующую классификацию типов ошибок для применения приемов пока-йоке в сфере услуг [Эванс, 2007]:

• • сервисные ошибки:
  • -ошибки процесса (неправильное выполнение работ, выполнение работ в неправильной последовательности или слишком медленно, выполнение работ, о которых клиент не просил). Примером устройств пока-йоке в данном случае будут компьютерные подсказки, окрашенные в разные цвета кнопки на кассовом аппарате, футляр для хирургических инструментов с фигурными углублениями для каждого инструмента;
  • -ошибки взаимодействия между клиентом и сотрудником (невежливое отношение, неумение слушать и реагировать на вопрос потребителя). Например, в банке операционисты перед началом общения с очередным клиентом должны установить с ним визуальный контакт. Для того, чтобы сотрудники не забывали этого делать, у них есть контрольная карта, на которой они должны отмечать цвет глаз клиента;
  • -материальные ошибки (плохо убранные помещения, грязная униформа, ошибки в документах, душные помещения и т. д.). Например, в гостиницах на чистые полотенца надевают бумажные кольца, что помогает горничным отделить чистое белье от использованного.
• • потребительские ошибки:
• -перед обслуживанием (клиент не предоставляет всю необходимую информацию или материалы для оказания услуги, не понимает своей роли в сервисном процессе). Например, компьютеризированная система приема заказа, когда без ввода всех необходимых данных регистрация не осуществляется и заказ не принимается;
• -во время обслуживания (клиент забывает необходимую последовательность своих действий или отступает от нее). Примеры пока-йоке в этой ситуации: планки высоты роста на аттракционах, звуковой сигнал, чтобы клиент не забыл вытащить карту из банкомата;
• -после обслуживания (выполнение необходимых действий после контакта). Например, продуманная расстановка столов и урн для мусора в бистро подскажет посетителям, что необходимо убрать со собой со стола и вернуть подносы.

Как свидетельствуют примеры, устройства пока-йоке предполагают использование простых, несложных средств, не требующих больших затрат. Их применение базируется на убеждении, что любая ошибка предотвратима.

2 Как Вы думаете, где потенциал использования пока-йоке больше: в банке, ресторане, мастерской по ремонту обуви, ювелирном салоне, консультации юриста? Почему?

I В табл. 6.1 приведены возможные ошибки при оказании услуг общественного питания. Подумайте, какие приемы пока-йоке можно здесь использовать?