Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Подготовка к внедрению системы менеджмента качества (СМК) предполагает обязательное осознание руководством компании необходимости объединения всего персонала для достижения целей компании.

Сам процесс разработки СМК состоит из нескольких этапов, которые можно представить в виде процессной модели (рис. 16).

Рис. 16. Модель процесса разработки и внедрения системы менеджмента качества.

• 1) Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
• 2) Разработка политики и целей организации в области качества.
• 3) Установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества.
• 4) Определение необходимых ресурсов, обеспечение ими процесса достижения целей в области качества.
• 5) Разработка критериев и методов измерения эффективности каждого процесса.
• 6) Применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса.
• 7) Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий.
• 8) Разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Отметим, что условиями эффективности данного процесса являются:

• 1) Обеспечение всемерной поддержки системы менеджмента качества со стороны высшего руководства.
• 2) Создание инфраструктуры — формирование Совета по качеству, назначение ответственного за внедрение системы управления качеством, создание в подразделениях комиссий по управлению качеством, подчиненных Совету по качеству. Важным звеном в создаваемой инфраструктуре является центр TQM, в функции которого входят планирование, финансирование работ по повышению качества, организация обучения сотрудников, консультирование по вопросам качества, оказание помощи в организации работ по повышению качества в конкретных подразделениях, в зависимости от их специализации. Данный пункт предполагает наличие в организации компетентных специалистов по качеству, которые должны обладать знанием соответствующих нормативных документов, методик создания систем качества, способов оценки качества и т. д. Этим специалистам также следует владеть умениями в области межличностных коммуникаций, поскольку именно им предстоит стать связующим звеном между руководством компании и сотрудниками, реализующими концепцию TQM в масштабах всего предприятия.
• 3) Организация работы с персоналом — обеспечение подготовки сотрудников к переменам, разработка системы мотивации, установление каналов связи с персоналом.

Подготовка сотрудников к переменам означает проведение опросов для оценки уровня подготовленности к внедрению СМК, организацию занятий для руководителей и всего остального персонала. Поскольку проблема повышения качества обычно не является новой для предприятия, многие сотрудники могут иметь собственное представление о путях ее решения, поэтому необходима пропаганда концепции TQM. Чтобы предупредить негативное восприятие самой идеи комплексного управления качеством, с самого начала целесообразно разъяснить, что внедрение системы:

• — не является инициативой отдела по обеспечению качества, поскольку деятельность таких отделов иногда только дискредитирует саму идею повышения качества;
• — не сводится к созданию кружков качества;

не означает внедрения на фирме чисто японских методов управления;

• — не является легко достижимой краткосрочной целью;
• — не лозунг, а практическая задача.

Рекомендуется уточнить, что система менеджмента качества:

• — может быть внедрена только совместными усилиями всех подразделений фирмы с привлечением ее поставщиков и заказчиков;
• — одобряется и поддерживается высшим руководством предприятия;

является систематизированным сводом хорошо известных и применявшихся ранее методов повышения качества работы; ведет к осязаемым результатам в виде роста числа клиентов, снижению затрат и увеличению доходов компании.

Внедрение TQM должно быть увязано с разработкой соответствующей системы мотивации персонала: деятельность в области повышения качества должна стать одним из критериев оценки работы каждого сотрудника.

Установление каналов связи с персоналом предусматривает публикацию обращений руководства к подчиненным и подготовку других средств обмена информацией по проблемам внедрения системы TQM.

Непременным формальным компонентом СМК является система документации качества, регламентирующая основные аспекты деятельности организации.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

• 1) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
• 2) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
• 3) документы, содержащие технические требования;
• 4) документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;
• 5) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
• 6) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

СМК может также включать другие необходимые организации документы, обеспечивающие эффективное планирование, осуществление различных процессов и управление ими.

Исходя из возможности документирования бизнес-процессов, формулируются два подхода к созданию СМК.

• 1) Процедурный подход основан на использовании подробных методик и инструкций и предусматривает разработку детальных поэтапных процедур выполнения работ. Его использование целесообразно в подразделениях, где большинство бизнес-процессов предсказуемо, легко поддается описанию и стандартизации. Сотрудники таких отделов обязаны поступать именно так, как написано в соответствующем документе.
• 2) Компетентный подход основан на использовании знаний, навыков и опыта исполнителей. Он применяется в случаях, когда выполнение каких-либо функций с трудом поддается документированию, на тех участках работы, где решения зависят от конкретных обстоятельств и / или должны приниматься немедленно.

Каждая организация самостоятельно определяет объем и виды необходимой документации. Это зависит от таких факторов, как вид и размер компании, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, способности персонала, а также от уровня требований к СМК, которому стремится соответствовать предприятие.