Коммуникативные навыки руководителя
Вежливое" слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями — ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут сказать, о чем же был разговор; Неверно декодируем послание, при этом фактически происходит подмена сообщения… Читать ещё >
Коммуникативные навыки руководителя (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
К наиболее важным коммуникативным навыкам руководителя относят умение слушать, проведение деловых бесед и публичные выступления.
1. Умение слушать. Есть большая разница между понятиями «слышать» и «слушать». Слушание как процесс требует направленного внимания, выделения из речи говорящего человека законченных предложений, оценку услышанного, отделение фактов от мнения собеседника. Только в этом случае получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг.
Могут быть использованы следующие стили поведения при слушании:
- • нейтральное слушание обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде этот стиль реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;
- • оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего — и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;
- • «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями — ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут сказать, о чем же был разговор;
- • селективное слушание состоит в том, что слушатель реагирует на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание нс только неэффективно, но и опасно. У слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего;
- • активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании слушатель задает такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.
В целом, многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения), не превышает 25%.
Основные ошибки, которые мы допускаем, слушая других:
- 1. Делаем выводы, исходя из собственных представлений о предмете разговора и собеседнике. Важно не то, что, по нашему мнению, подразумевает собеседник, а то, что он говорит и имеет в виду.
- 2. Воспринимаем отдельные детали, значимые для нас, упуская смысл послания в целом.
- 3. Реагируем только на слова или, напротив, воспринимаем лишь язык тела. Подразумеваем, что собеседник обязан грамотно донести свое послание. При этом забываем о своей обязанности это послание грамотно воспринять.
- 4. Не поддерживаем собеседника в его попытке донести до нас информацию. Не задаем уточняющих вопросов, своими манерами, тоном, жестами не инициируем собеседника к раскрытию.
- 5. Слушая другого человека, думаем о чем-то своем.
- 6. Перебиваем, не давая высказаться до конца. Многих не очень опытных коммуникаторов это может запутать и сбить с мысли.
- 7. Не задумываемся, в каких условиях находится наш собеседник и какие внешние причины вынуждают его говорить тем или иным тоном, подбирая те или иные слова и выражения. Если тон или слова собеседника не соответствуют нашим ожиданиям, мы далеко не всегда делаем поправку на воздействие внешних факторов, делаем скоропалительные выводы.
- 8. Неверно декодируем послание, при этом фактически происходит подмена сообщения собеседника нашим собственным внутренним монологом. Мы соотносим то, что слышим, с нашими собственными опытом и представлениями, с нашими желаниями и страхами и в результате умудряемся услышать то, чего не было на самом деле.
В мировой практике разработаны различные методики, рекомендующие, как научиться эффективно слушать. Задача слушающего — «услышать, воспринять, понять, зафиксировать».
Чтобы процесс слушания был активным и эффективным, необходимо (табл. 18):
- • принять активную позу;
- • сосредоточить взгляд на говорящем;
- • поддерживать устойчивое внимание к говорящему;
- • логически планировать процесс слушания;
- • преждевременно не оценивать беседу или выступление.
Таблица 18
Десять ключей к умению слушать
Ключ. | Плохой слушатель. | Хороший слушатель. |
1. Слушайте активно. | Пассивен, отстранен от беседы. | Задает вопросы, перефразирует сказанное. |
2. Находите интересные темы. | Отключается от надоевших тем. | Ищет возможности, новые знания. |
3. Не раздражайтесь. | Легко выходит из себя. | Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном. |
4. Используйте то, что мы думаем, быстрее, чем говорим. | «Засыпает», если собеседник говорит медленно. | Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям голоса. |
5. Будьте отзывчивы. | Формально поддерживает диалог. | Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь. |
6. Оценивайте суть, а не слова. | Отключается, если собеседник нс может сформулировать свою мысль. | Оценивает суть высказываний, нс обращает внимания на огрехи речи. |
7. Поддерживайте в собеседнике интерес. | Заранее предубежден, начинает спорить. | Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой стороны. |
Окончание табл. 18
8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи. | Обращает внимание, прежде всего, на факты. | Прислушивается к центральным темам разговора. |
9. Тренируйте умение слушать. | Отсутствие энергии, проявление ложного внимания. | Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами. |
10. Тренируйте интеллект. | Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных. | Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру. |
2. Проведение деловой беседы. Другим важным коммуникативным навыком руководителя является умение излагать свои мысли. На этом основано умение убеждать собеседника и таким образом оказывать на него влияние.
В отличие от повседневных коммуникаций деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.
Преимущества деловой беседы в отличие от других форм коммуникации обусловлены:
- • возможностью быстрого реагирования на высказывания собеседника и уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
- • созданием и осознанием общности всех участников беседы;
- • возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы.