Организация интервью и этапы его проведения

Процедура использования интервью требует осуществления действий в двух направлениях (рис. 10.2). Прежде всего — создания опросного листа (бланка интервью) на основе программы исследования.

Рис. 10.2. Процедура использования интервью.

Опросный лист — социологический инструментарий, предназначенный для сбора эмпирической информации в виде устных ответов интервьюируемых лиц. В нем на основе представленных в программе исследования гипотез, целей и задач сформулированы вопросы, соответствующие тематике исследования. Типы и композиция вопросов, иснользуемых в интервью, такие же, как в анкетном опросе. Бланк интервью содержит введение (где кратко, но исчерпывающе оговариваются цель исследования, возможности использования его результатов, кто проводит опрос, указывается значимость участия интервьюируемого в опросе), основную часть (вопросы по геме исследования с использованием различных их разновидностей), паспортичку (содержит вопросы о статусе личности и ее демографических характеристиках). В конце опросного листа уместны вопросы, позволяющие оценить качество проведенного интервью респондентом, а также информация о времени начала и окончания интервью, самом интервьюере и подтверждение интервьюером точного исполнения всех требований инструкции при проведении интервью.

После создания опросного листа осуществляются действия по организации и проведению собственно интервью, что предполагает определение места, времени опроса, с одной стороны, и соответствующую подготовленность, опыт интервьюера — с другой.

Учитывая особый статус интервьюера как активного, деятельного, мобильного лица, проводящего беседу по определенному плану, следует иметь в виду, что именно от качества его работы, чуткости, терпимости и профессионализма зависят качество и надежность получаемой информации. Поэтому особого внимания заслуживают личность интервьюера, система технических приемов, обеспечивающих чистоту процедуры интервью и точность получения данных. Так, речь идет о правилах процедуры интервью в самом широком смысле слова.

Проведение интервью требует организационной подготовки, что предполагает выбор места и времени интервьюирования. Интервью может проводиться па дому (по месту жительства) — это наиболее оптимальный вариант, поскольку сама обстановка располагает к более искреннему общению, а респондент чувствует себя более защищенным.

Проведение интервью по месту работы создает определенные трудности, связанные с выбором свободного времени и соответствующего места для беседы: не рекомендуется брать интервью в обеденный перерыв, нельзя отнимать и рабочее время респондента, следовательно, дата и время интервью оговариваются с потенциальным респондентом, чтобы выбрать наиболее оптимальный для него период. Место проведения интервью должно быть также заранее подготовлено и обеспечивать конфиденциальность и рабочую атмосферу. Проведение интервью на улице, как правило, проходит в форме блиц-опросов.

Работа самого интервьюера предполагает осуществление следующих целей:

• • налаживание контакта с респондентом;
• • правильная постановка вопросов интервью;
• • правильная фиксация ответов.

При проведении интервью на поведение респондента может повлиять ряд факторов (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Факторы, влияющие на поведение респондента в процессе проведения интервью.

Рассмотрим эти факторы. В первую очередь следует обратить внимание на эффект стереотипов восприятия интервьюером респондента. Отметим, что стереотипность восприятия человека человеком — отнюдь не самый лучший путеводитель. Установлено, например, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелирует на уровне 0,92 («по одежке встречают!»). Стереотипы восприятия подталкивают интервьюера заранее предугадывать ответы, ориентироваться на какой-либо типичный, с его точки зрения, ход мысли респондента, переносить на потенциально возможные ответы свои ожидания. А это порой приводит к объективации в процессе интервьюирования своих симпатий и антипатий в области обсуждаемой проблемы.

Задача интервьюера состоит в том, чтобы избежать этой вполне реальной опасности и постараться максимально непредвзято и объективно зарегистрировать ответы респондента на планируемые вопросы, ставить эти вопросы тактично, ровно, ненавязчиво, проявляя находчивость, быстроту реакции и умение «проигрывать» разнообразные гипотезы относительно поведения респондента.

Если интервьюер способен стереотипизировать образ респондента, то же самое может сделать и респондент. Он так же воспринимает беседу сквозь призму установок и стереотипов, активизированных личностью интервьюера. Способ «сломать» возможный барьер — вести себя как можно проще, свободнее, начинать разговор с максимально нейтральных и общепонятных вещей. Не следует подстраиваться под опрашиваемого: надо держаться спокойно и естественно.

На поведение респондента влияет темп речи интервьюера. Если респондент привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать. Однако если опрашиваемый говорит размеренно, быстрый темп речи интервьюера не очень его обеспокоит. Лучший вариант — выработать привычку вести беседу в среднем, не быстром и не слишком медленном темпе.

На ход интервью влияют соотношение в возрасте и пол участников разговора. Интервьюер примерно того же возраста, что и опрашиваемый, но противоположного пола обычно добивается лучшего результата.

Обстановка, в которой проходит интервью, должна располагать к спокойному и откровенному разговору. Нельзя проводить интервью в людных помещениях при посторонних. Как заметили специалисты, интервьюирование на дому имеет и минус: воспринимая интервьюера в качестве гостя, респондент из вежливости старается говорить только приятное. Благоприятная обстановка для проведения интервью — изолированное помещение, отсутствие третьих лиц и отвлекающих факторов. В неблагоприятной обстановке длительное интервью вообще невозможно, а кратковременное, формализованное — допустимо.

В интервью на улице рекомендуется избегать интервьюирования в часы пик; избегать слишком людных мест, но не «ловить» респондента в пустынном переулке. Опыт массовых интервью говорит о том, что краткие (до 5—6 вопросов) актуализированные интервью по жесткой схеме дают надежный результат, если проводятся возле станции метро, на остановках наземного транспорта до начала или, но окончании часа пик.

Ведение интервью предполагает постепенное включение в разговор для того, чтобы добиться непринужденной атмосферы и поддерживать у респондента интерес к беседе, которая ведется по намеченному плану. В этой связи можно выделить определенные этапы проведения интервью (рис. 10.4).

Рис. 10.4. Эганы проведения интервью

Первый этап — установление первого контакта. Его цель — создать благоприятную атмосферу. Интервьюер представляет себя и свою организацию, знакомит респондента с целью исследования, спрашивает у респондента разрешения задать несколько вопросов. Если человек удивлен, откуда известна фамилия и почему для интервью выбран именно он, интервьюер объясняет, что выбор был сделан случайно и что если будут опрашивать только желающих, то информация будет однообразной. Интервьюер должен постараться создать доверительную атмосферу, сказать, что вопросы будут простыми, разъяснить, что респондент может прервать беседу в любой момент. Чтобы раскрепостить собеседника, интервьюер может начать разговор с отвлеченных тем (о погоде, о чем угодно, что покажется уместным для установления первого контакта).

Второй этап — закрепление контакта и первые вопросы по плану интервью. На этом этапе продолжается общая разведка. Как и в анкетных опросах, первые сведения — о фактах (обычные обязанности, повседневные дела, описание условий жизни). Интервьюеру следует подчеркивать, что получаемая информация важна, интересна: «Очень важно, то, что Вы сейчас сказали. Нельзя ли более подробно?», «Это очень интересно, я не думал, что дело обстоит так», «Да, да, Вы правы» и т. д. Сомнения в компетентности опрашиваемого или настораживающие вопросы на первом этапе строго запрещены.

Третий этап — переход к основным вопросам интервью — должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркнут важность последующего разговора («Теперь позвольте перейти к некоторым вопросам, которые касаются вашего отношения к… Вы поддерживаете или согласны с???»).

Вопросы на мотивацию — наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов. Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается нехитрыми приемами: внимательный взгляд, одобрительный кивок, поддакивание, частичное несогласие с респондентом («Вы говорите, что… Однако многие полагают иначе…»), встречный вопрос, сомнение в сказанном («Вы так думаете? Не можете ли Вы объяснить это более подробно?»), указание на противоречие в ответах респондента («Вы только что сказали, что… а теперь заметили нечто другое. Может быть, я неверно Вас понял?»). Всякое сомнение в компетентности респондента или несогласие с его ответами немедленно сопровождается подчеркиванием согласия и одобрения его пояснений («Да, да, Вы правы, теперь мне понятно, что Вы имели в виду. Это очень интересно»).

Четвертый этап — быстрое восстановление контакта с респондентом в случае его утраты (опрашиваемый может почему-то отказаться отвечать на вопрос или начинает отвечать невпопад). Причины потери контакта могут быть разными:

• • респондент не располагает нужной информацией или затрудняется вспомнить. Если есть подозрения в забывчивости респондента, следует уточнить обстановку, к которой относились описываемые им события;
• • опрашиваемый не понял цель вопроса или характер ожидаемого ответа, не может сформулировать свою мысль. В такой ситуации следует перефразировать вопрос;
• • респондент не хочет отвечать потому, что не расположен к откровенности в данном вопросе, полагает, что интервьюер неправильно его поймет и т. п. Следует поставить вопрос в косвенной, безличной форме («В моих интервью с другими респондентами люди высказывали разные суждения на эту тему… А как считаете Вы?»).

Пятый этап — завершение интервью. В ходе беседы интервьюер подытоживает логические части интервью. В заключение он может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы, и попросить кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется ему более важным, чем представлялось в ходе разговора.

Когда ответы на вопросы содержательной части интервью получены, опрашиваемого просят дать некоторые сведения о себе, подчеркивая, что это надо для общей обработки данных.

Интервьюер благодарит за беседу, еще раз подчеркивает, что она была очень важна для исследования и что сведения, которые он получил, не будут использованы ни в каких иных целях, кроме заявленных в начале интервью.

Иногда респондент интересуется, каких результатов ожидают от проведенного исследования, принесет ли оно практическую пользу. Интервьюер ни в коем случае не должен раздавать обещания и фантазировать насчет конечных итогов работы. Он указывает лишь на общую цель исследования и ее практическую значимость.

Как правило, интервью занимает от 1,5 до 2 часов. При увеличении его длительности интервьюируемый начинает повторяться. Все уточняющие вопросы, не уложившиеся в одно интервью или появившиеся в ходе его анализа, лучше задать при повторной встрече или по телефону, договорившись о возможности такой встречи или разговора, но завершении беседы.

Сразу же после окончания интервью необходимо составить краткий неформальный комментарий, куда заносятся:

• • подробные описания места проведения интервью и обстановки, в которой оно проводилось;
• • возможно, особенности поведения (манеры, жесты) и внешнего вида респондента;
• • реакции респондента на интервью (удовольствие, открытость, враждебность, замкнутость, пренебрежение);
• • отличительные характеристики речи, а также первичные предположения или гипотезы;
• • обозначение недостающей информации или противоречий в рассказе.

В ходе встречи собираются также все возможные полевые документы, которые могут помочь при дальнейшем анализе (фотографии, письма, дневники, выписки из официальных документов и т. д.). Необходимо заручиться согласием владельца на их использование для научного отчета или публикации.