Внутриличностные конфликты. 
Управление конфликтами в организации

Внутриличностные конфликты часто остаются без внимания в организациях. Многие руководители считают, что работа — не то место, куда человек может приходить со своими проблемами, и где он может их снимать. При этом такие руководители не учитывают, что внутриличностные конфликты оказывают существенное влияние на результаты деятельности сотрудников. Более того, они не понимают, что причины многих внутриличностных конфликтов у сотрудников организации связаны с их деловыми и межличностными коммуникациями внутри организации.

Что касается самой проблемы внутриличностных конфликтов, то она связана с загадочным внутренним миром человека и в силу этого представляется весьма сложной, различные аспекты которой находят свое отражение во многих психологических концепциях и теориях¹⁰. В настоящем пособии мы не ставим цель подробно рассмотреть указанную проблему. Здесь мы ограничимся лишь минимальным уровнем знаний о внутриличностных конфликтах необходимых руководителю в рамках его конфликтологической компетентности.

Прежде всего, необходимо иметь в виду, что внутриличностный конфликт — постоянный спутник человеческой жизни. Трудно представить человека, который бы не сталкивался с такими конфликтами. Но среди них следует различать внутриличностные конфликты конструктивного характера, которые являются необходимым моментом развития личности, и конфликты деструктивной направленности, ведущие к тяжелым переживаниям, вызывающим стрессы и даже крайние формы их разрешения — суициды.

В связи с вышесказанным важно дать следующее понятие внутриличностного конфликта: Это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов — потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов. Из приведенного определения следует, что внутриличностный конфликт всегда связан с выбором человека. Иначе говоря, столкновение противоположно направленных мотивов в конечном итоге проявляется в необходимости того или иного человека сделать свой выбор. При этом выбор может быть адекватным сложившейся ситуации, т. е. соответствовать интересам других субъектов социального взаимодействия и не противоречить общепринятым в обществе ценностям, или, наоборот, выбор может вести к ущемлению интересов других субъектов и противоречить общественным ценностям. В первом случае мы будем иметь дело с конструктивным конфликтом, а во втором случае внутриличностный конфликт будет иметь деструктивное развитие.

Таким образом, понятие выбора открывает путь к уяснению причин и механизмов внутриличностных конфликтов. Само понятие «выбор» означает не что иное, как действие человека по реализации тех или иных столкнувшихся мотивов.

Проявление выбора как причины и механизма внутриличностных конфликтов можно проследить на краткой характеристике некоторых их типов, которые наиболее характерны для организации, и учет которых необходим в деятельности руководителя. Среди таких конфликтов особое место занимают так называемые ролевые конфликты. Концепция ролевых конфликтов базируется на теории интеракционизма, основоположниками которой являются американские ученые Дж. Мид и Ч. Кули. Суть таких конфликтов заключается в том, что человек часто оказывается в ситуации выбора приоритета в реализации предписанных ему различных социальных ролей в соответствии с формами его социального взаимодействия. Так, например, мастер участка на производстве может оказаться перед сложившейся дилеммой — либо снизить объем выпускаемой продукции и повысить ее качество, либо сохранить объем выпуска при неудовлетворительном качестве продукции. Здесь мы имеем случай ролевого конфликта, обусловленного социальным взаимодействием внутри организации. Но такого рода конфликты могут иметь и более широкие диапазоны социального взаимодействия. Например, добросовестный работник может оказаться перед выбором: задержаться на работе для выполнения ответственного задания или выполнить обещание сыну или дочери сходить в театр. В этой ситуации налицо столкновение мотивов личности как добросовестного работника и как хорошего семьянина. Часто ролевые конфликты в организации возникают по причине разбалансированности рабочего места¹¹, когда подчиненный сотрудник вынужден выполнять распоряжения многих начальников, или когда предписанные ему функции не обеспечиваются соответствующими полномочиями.

Весьма распространенными внутриличностными конфликтами в организации являются так называемые мотивационные конфликты, теория которых разработана К. Левиным (1890−1947). Мотивационные конфликты подразделяются на три типа. К первому типу относятся эквивалентные конфликты, или, по трактовке К. Левина, конфликты типа «приближение — приближение». Такие конфликты возникают при ситуации выбора одного из двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов. Например, сотрудник в организации может оказаться перед выбором времени отпуска, места его проведения и т. п. Особенно ответственные выборы для персонала в организации связаны с новыми должностными назначениями, принятием решений на перспективные задачи и др.

Второй тип конфликтов по К. Левину связан с выбором одного из двух или более непривлекательных объектов. Такие конфликты называются витальными, или конфликтами типа «избегание — избегание». Примером таких конфликтов являются конфликты, связанные с выбором сотрудника остаться в подразделении, которое не устраивает его по каким-либо причинам, или перейти в другое подразделение, которое также не может его устроить.

Третий тип мотивационных конфликтов получил название амбивалентных конфликтов, или конфликтов типа «приближение — избегание». Конфликты такого рода возникают при ситуации выбора объекта, в котором сочетаются как позитивные, так и негативные качества. Иначе говоря, амбивалентные конфликты возникают тогда, когда человек оказывается перед выбором объекта, который чем-то устраивает его, а чем-то нет. Например, сотрудник может быть полностью удовлетворен работой, но транспортные проблемы для него являются тяжелым бременем. Или характер работы вполне устраивает сотрудника, но возникают проблемы с командировками и т. д.

Обобщенная характеристика мотивационных конфликтов представлена в таблице 4.2.

Таблица 4.2.

КЛАССИФИКАЦИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ ПО К. ЛЕВИНУ.

Не менее частыми в организации проявляются и так называемые фрустрирующие конфликты. Такого рода конфликты возникают тогда, когда ожидаемые оценки личностью результатов своей деятельности расходятся с оценками экспертов. Например, сотрудник, выполнивший какое-либо задание, оценивает его результаты высоко, а руководителя не вполне устраивает полученный результат. В этом случае сотрудник может оказаться в состоянии фрустрирующего конфликта. Следует заметить, что в большей степени в оценке своего труда нуждаются женщины по сравнению с мужчинами, поэтому они в большей степени подвержены такого рода конфликтам.

Для более глубокого уяснения сути рассматриваемого конфликта можно привести формулу человеческого самоуважения У. Джеймса:

Комментируя приведенную формулу, отметим очевидный факт. Если успех выше ожидаемого результата, то человек будет испытывать восторг, переживать счастливые минуты. И наоборот, если полученный результат ниже ожидаемого, то человек будет испытывать чувство разочарования. Если показатели успеха и ожидания оценивать в баллах, то, очевидно, в первом случае показатель самоуважения © будет иметь величину С > 1, а во втором случае С < 1. Например, во время сдачи экзамена на курсах переподготовки два сотрудника получили оценку 4. Но один из них рассчитывал получить оценку 5, а второй — оценку 3. В первом случае мы будем иметь следующее описание результата по формуле У. Джеймса (сотрудник будет недоволен своим результатом):

А во втором случае сотрудник будет удовлетворен своим результатом:

Особое место среди внутриличностных конфликтов в организации занимают когнитивные конфликты, в основе которых лежит теория когнитивного диссонанса, разработанная американским психологом Л. Фестингером. Когнитивные конфликты можно разделить на два типа. К первому мы отнесем конфликты рассогласования в социальном взаимодействии. Такие конфликты возникают, например, в том случае, когда сотрудник в организации сталкивается с противоположными суждениями двух авторитетных для него людей. Это могут быть лидеры мнений или руководители. Отмеченные конфликты возникают и в том случае, когда человек сталкивается с действиями других людей, которые противоречат его представлениям. Например, измена друга, недостойное поведение руководителя и т. п.

Второй тип когнитивных конфликтов мы назовем конфликтами рассогласования в собственных действиях. Например, конфликты, связанные с вредными привычками и знанием о них. Особенно часто конфликты рассогласования в собственных действиях в организации возникают в случаях, когда действия сотрудника противоречат нормам права или морали.

Обобщенная характеристика когнитивных конфликтов представлена в таблице 4.3.

Таблица 4.3.

ОБОБЩЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОГНИТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ.

Для разрешения внутриличностных конфликтов важно, вопервых, установить факт такого конфликта, во-вторых, определить тип конфликта и его причину, и, в-третьих, применить адекватный способ разрешения. При этом следует помнить, что часто для разрешения внутриличностных конфликтов их носители нуждаются в психологической, а иногда и в психотерапевтической помощи.

Ниже в таблице 4.4. мы приводим формы проявления внутренних конфликтов и симптомы их проявления, которые призваны помочь их обнаружить у себя или других людей, а в таблице 4.5. — способы разрешения таких конфликтов.

Таблица 4.4.

ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ.

Таблица 4.5.

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ.

Следует также помнить, что предупреждение и разрешение внутриличностных конфликтов в организации во многом зависит от руководителя, от знания им индивидуально-психологических особенностей подчиненных, от его чуткости и внимания к проблемам персонала, от корректных взаимоотношений с людьми, от соблюдения принципа справедливости и объективности в оценке результатов деятельности персонала и многих других факторов. Самым простым и весьма действенным средством разрешения внутриличностных конфликтов является дружеское общение.