Контрольные вопросы. 
Управление конфликтами в организации

• 1. Назовите основные группы методов анализа и исследования конфликтов в организации.
• 2. Дайте общую характеристику методов изучения и оценки личности.
• 3. Дайте общую характеристику методов изучения и оценки социально-психологических явлений в группах.
• 4. Дайте общую характеристику методов диагностики конфликта.
• 5. Раскройте основное содержание методов опроса, наблюдения и изучения результатов деятельности в работе с конфликтами.
• 6. Дайте характеристику метода тестирования в работе с конфликтами.
• 7. Дайте характеристику метода фокус-группы в конфликтологической практике.
• 8. Раскройте содержание социометрического метода в конфликтологической практике.
• 9. Дайте характеристику социологических методик прогнозирования конфликтов в организации.
• 10. Раскройте основное содержания метода картографии в конфликтологической практике.

Практические задания

Задание 1. Методы анализа конфликтов в организации.

Цель: Развитие навыков применения методов анализа конфликтов в организации.

Содержание: Анализ конкретных ситуаций.

СИТУАЦИЯ 1. Группа переводов в отделе научно-технической информации опытно-констукторского бюро состояла из пяти женщин и начальника группы Симанова. Он старался не вмешиваться во взаимоотношения переводчиц, которые самостоятельно распределяли работу между собой. Отношения в группе были хорошие. Переводчицы — молодые женщины примерно одного возраста — помогали друг другу. Никаких конфликтов между ними не возникало. В конце каждой недели происходило традиционное совещание группы, на котором Симанов обычно отмечал хорошую работу всех переводчиц. Сами переводчицы предлагали дополнительный материал для перевода, интересный с их точки зрения.

В группе объектом всеобщей опеки была Зеброва, не имевшая достаточного опыта и квалификации. Эта опека ее немного раздражала, но она с благодарностью принимала помощь. Однажды на традиционном совещании Зеброва предложила для перевода большую серию статей, содержащих материал по устройству, разработка которого в конструкторском бюро явно зашла в тупик. Симанов, убедившись в ценности материала, велел Зебровой отложить в сторону остальные переводы и приняться за эту серию. Зеброва взялась за работу всерьез, трудилась в субботы, воскресенья и вечерами. Первые же переводы помогли конструкторам существенно продвинуться в разработке устройства. Деятельность Зебровой была замечена руководством конструкторского бюро. Симанов на совещаниях несколько раз отмечал полезную инициативу Зебровой, указывая на высокое качество ее переводов. Объем работы, выполненный Зебровой, оказался значительно больше, чем у любой другой переводчицы.

По прошествии примерно двух месяцев обстановка в группе резко изменилась. Симанов часто видел, что Зеброва сидит с заплаканными глазами, а в комнате тягостная тишина. Иногда его приход обрывал громкие споры. Переводчицы изменили свое отношение к Зебровой. Сначала они молча не одобряли ее рвение. Затем начали в ее присутствии обмениваться колкими замечаниями по поводу ее внешности. Потом открыто стали обвинять Зеброву в желании выделиться из коллектива, сделать карьеру. Обстановка все ухудшалась. Общий объем переводов в группе явно уменьшился. Если раньше кое-кто из переводчиц засиживался вечерами, то теперь все, кроме Зебровой, находились на работе строго в положенное время и переводов домой не брали. Иссякла и инициатива на традиционных еженедельных совещаниях — все сидели молча и ждали указаний Симанова. Тот пытался устыдить переводчиц несправедливым отношением к Зебровой, но натолкнулся на глухое молчание.

Отношения в группе стали улучшаться, когда Симанов пересадил Зеброву в группу технической информации. Теперь переводчицы стали довольно часто встречаться и во внерабочее время. Но объем переводов продолжал сокращаться и затем стабилизировался, хотя и на неплохом, но несравненно более низком уровне, чем раньше. Симанов на совещании группы поднимал вопрос о понизившейся выработке и ставил в пример Зеброву. Переводчицы апеллировали к существующим нормам перевода, которые неукоснительно выполнялись всеми. Тогда Симанов ввел премиальную систему за перевыполнение нормы и качество перевода. Оклады были изменены таким образом, что переменная часть заработной платы могла составить до 30% ежемесячного заработка. Результат оказался неожиданным: все четыре переводчицы подали заявление об увольнении. Через две недели в группе переводов осталась одна Зеброва.

Проанализируйте описанную выше ситуацию, ответив на вопросы:

• 1. На каком этапе развития событий Симанов упустил контроль над ситуацией?
• 2. Какие методы прогнозирования конфликта могли быть использованы руководителем отдела?

СИТУАЦИЯ 2. В одной достаточно крупной организации (более 600 сотрудников) сложились отношения социальной разобщенности. Руководитель открыто проявляет симпатии к одним и холодные, а порой предвзятые отношения к другим сотрудникам. Среди тех, к кому он выражает симпатии, есть небольшой круг приближенных лиц, которые пользуются определенными привилегиями. Все, что происходит в подразделениях организации вплоть до мелочей, благодаря «приближенным лицам» становится известным руководителю. Состав подразделений не один раз перетасовывался. Неформальные отношения между сотрудниками явно не выражаются, инициатива персонала низкая. Вместе с тем текучесть кадров — минимальна. Критика в адрес руководителя и его приближенных — закрытая тема в подразделениях, никто не выражает открыто своего недовольства, хотя основания для этого имеются. Проанализируйте сложившуюся ситуацию в организации, ответив на следующие вопросы:

• 1. Имеет ли место в организации социальная напряженность?
• 2. Какие интересы персонала ущемляются в организации?
• 3. Чем объяснить в целом благополучную обстановку в организации?
• 4. Каковы проблемные зоны в организации? Как их выявить? Заинтересован ли руководитель в объективном выявлении этих зон?
• 5. Какой стиль управления по решетке Р. Блейка и Дж. Мутона характерен для руководителя данной организации?

Задание 2. Метод картографии.

Цель: Развитие навыков применения картографического метода при анализе межличностных конфликтов в организации.

Содержание: Применение метода картографии для анализа межличностных конфликтов в конкретных ситуациях.

СИТУАЦИЯ I³¹. На относительно небольшом предприятии сложились непростые отношения между директором и главным инженером. Директор Петров продолжительное время занимал свою должность, слыл опытным руководителем, пользовался уважением и поддержкой большей части коллектива. Главный инженер Иванова в свое время окончила престижный технический вуз, считалась знающим специалистом, многим работникам предприятия импонировали ее энергия, напористость, волевой характер.

Иванова стремилась увеличить число своих сторонников и стать неформальным лидером коллектива. Такое желание не вызывало энтузиазма у Петрова, полагавшего, что это может отрицательно отразиться на сплоченности коллектива.

Напряженные отношения между директором и главным инженером проявлялась в стычках по производственным вопросам. Их истинной подоплекой были амбициозные устремления Ивановой.

Однажды, после очередной финансовой ревизии, обнаружилось, что предприятие переплачивало значительные суммы за пользование водой. Работники Горводоканала, зная об отсутствии на предприятии водоизмерительных приборов, составляли акты на заведомо завышенные расходы воды и выставляли соответствующие счета к оплате. Главный инженер, не вникая в содержание актов и счетов, визировала их, что для бухгалтерии служило основанием на оплату.

Директор при рассмотрении результатов ревизии предложил Ивановой представить письменное объяснение случившемуся. Та со свойственной ей категоричностью отказалась давать объяснения, расценив это требование как попытку со стороны директора унизить ее перед сотрудниками. Конфликт перешел в открытую форму.

СИТУАЦИЯ 2. Частное предприятие процветает во многом благодаря высокому профессионализму опытного главбуха, умело ведущего дело в сложных лабиринтах законодательства. Претензий к предприятию со стороны контролирующих органов, в том числе и со стороны налоговой инспекции нет. Главбух открыто выражает недовольство тем, что он за свой профессионализм и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не имеет. Его доходы несравненно меньше доходов двух учредителей, которые в качестве физических лиц работают на этом же предприятии и получают большие дивиденды на вложенный капитал.

Учредители считают, что они выполняют условия договора и не желают ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники предприятия, обладающие к тому же более высоким рангом, правьг размер зарплаты главного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом случае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внимания, избрав для разрешения назревшего конфликта способ уклонения.

СИТУАЦИЯ З³². Частная фирма «Левша» занимается оказанием психолого-педагогических услуг населению или организациям. Учредителем и директором фирмы является Шомов.

Коллектив в фирме сложился достаточно дружный и сплоченный. Сотрудники дорожат интересной и хорошо оплачиваемой работой, стабильными отношениями в коллективе.

В организацию был принят новый сотрудник Серов, молодой, энергичный менеджер по работе с клиентами.

Коллектив встретил нового сотрудника настороженно. Серов достаточно сложно входил в коллектив: ему не нравились некоторые коллеги, отношения, сложившиеся между сотрудниками. Со свойственными ему энергией и энтузиазмом он решил перестроить эти отношения. Будучи человеком эмоциональным, он стал позволять себе высказывания по поводу работы, выполняемой некоторыми сотрудниками, их личных качеств, иногда в агрессивной форме. Сотрудники организации не очень реагировали на его выступления и на открытый конфликт не шли.

Через некоторое время Серов попросил директора «Левши» включить его в списки стажеров на должность тренера-стажера (что является целью деятельности многих сотрудников). Директор утвердил Серова в качестве кандидата на должность стажера. В конце рабочего дня Серов радостно объявляет об этом решении директора сотрудникам фирмы и предлагает данное событие отметить в кафе.

Новость для сотрудников фирмы явилась неожиданной, все были неприятно удивлены. Первым после затянувшегося молчания Серова поздравил Саблин, который потом сразу же ушел. Все остальные также ушли после кратких поздравлений, сославшись на неотложные дела.

Сотрудники считают данное решение преждевременным, поскольку, по их мнению, в организации есть более опытные специалисты. Больше всех был недоволен Саблин, так как он сам стремился к зачислению в стажеры. Атмосфера в коллективе накаляется.

Через некоторое время при обсуждении договора, который подготовил Саблин, в присутствии других сотрудников фирмы Серов указывает на недостатки данного договора, выражая свое недоумение, как такой опытный юрист, как Саблин, мог допустить столь очевидные, по его мнению, ошибки. Происходит эмоциональная сцена со взаимными оскорблениями.

Саблин тут же идет к директору с заявлением о невозможности работать в организации с Серовым. Серов тоже пишет заявление директору об атмосфере травли и преследования в коллективе, которую поддерживает Саблин.

На следующий день директор вызывает обоих сотрудников к себе и говорит, что их поведение ставит под сомнение его решение о выдвижении их в качестве кандидатов на должность тренера-стажера и предлагает самим решить возникшие противоречия в ближайшее время, в противном случае уволит обоих.