Управление персоналом туристской организации

Человеческие ресурсы туристской отрасли

Понятие «управление живыми ресурсами» как термин менеджмента используется на Западе и в США сравнительно недавно, с начала 80-х гг. XX в. Необходимость его появления связана с тем, что человеческий фактор стал играть в настоящее время чуть ли не ведущую роль в управлении предприятием, являясь в то же время исключительно важным ресурсом самого предприятия.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным условием создания прибыли. Но в сфере обслуживания этот фактор приобретает такое значение, при котором само существование предприятия ставится в прямую зависимость от количества и, особенно, от качества самого труда. Поэтому не случайно сложному вопросу о роли человеческого фактора в последнее время уделяется большое внимание.

Особенности предприятий сферы сервиса и туризма, ориентированность на запросы и потребности клиента, характер производственнообслуживающего процесса определяют особые требования к обслуживающему персоналу, в том числе к уровню образования, культуры, профессионализму, психологическим характеристикам и социальным навыкам. При таком подходе основой стратегии является не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль за всеми видами деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и разработка системы ценностей и норм, создание корпоративной культуры и фирменного стиля, формирование репутации фирмы и т. д.

Персонал организации является одним из факторов, обеспечивающих конкурентные преимущества компании, которые дают ей наилучшие возможности для развития, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке.

Главными объектами управления в туристской сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского продукта. Процесс управления в этой области по своей природе затрагивает чрезвычайно широкий круг отношений между людьми в сфере производства и обращения (работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно-зрелищных и других отраслей туристского комплекса, а также зарубежные партнеры). Это обусловливает существенные изменения в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления человеческими ресурсами и повышает их роль в организации.

Управление персоналом включает разработку кадровой политики, подбор, отбор, расстановку кадров; учет и развитие мотивации, стимулирование к инициативному, ответственному и эффективному труду; обучение, переобучение, повышение квалификации, что направлено на совершенствование системы работы персонала в целях повышения качества обслуживания, оптимизации функционирования предприятия и повышения его эффективности в целом, кроме того, эти факторы обеспечивают карьерный рост сотрудников.

Организация как социальная система, устойчивая форма объединения людей, имеющих общие интересы и цели, характеризуется разносторонней деятельностью, объектами которой являются персонал организации с его традициями, предпочтениями, интеллектуальным потенциалом и профессиональными качествами, способы удовлетворения материальных и духовных потребностей работников, межличностные и межгрупповые отношения и т. д.

Таким образом, социальную среду организации составляют те условия, в которых работники трудятся и в которых происходят распределение и потребление благ, складываются реальные связи между личностями, находят выражение их нравственные ценности. Эту среду образуют сам персонал организации с его различиями по демографическим и профессионально-квалификационным признакам — полу, возрасту, образованию и т. д., а также разнообразными межличностными и межгрупповыми связями; социальная инфраструктура (включая объекты социального назначения); а также условия, так или иначе определяющие моральное удовлетворение от труда, атмосферу солидарности, сотрудничества и взаимопомощи, степень сплоченности коллектива, престижность совместной работы.

Рассмотрим понятие «трудовые ресурсы». Оно используется для характеристики трудоспособного населения в масштабах всей страны, региона, отрасли экономики либо в рамках какой-либо профессиональной группы.

Согласно определению трудовые ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая способна производить материальные блага или услуги. К трудовым ресурсам относятся люди как занятые в экономике, так и не занятые, но способные трудиться.

Наряду с этим термином в экономической науке и практике применяются и такие понятия, как «рабочая сила», «человеческие ресурсы», «человеческий фактор», «кадры», «работники», «персонал», «трудовой потенциал», «человеческий капитал», имеющие разное содержание и смысловую нагрузку. Они дополняют друг друга, раскрывая какуюлибо одну из сторон носителя этих понятий человека.

При характеристике отдельной организации наиболее часто употребляется понятие «персонал», т. е. совокупность людей с разными социальными, психологическими, профессиональными, мотивационными и иными индивидуальными качествами.

Персонал (от лат. personalis — личный) — это личный состав организаций, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.

Основными признаками персонала являются:

• 1) наличие трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором или контрактом. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую оплату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;
• 2) обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте и причисление его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;
• 3) целевая направленность деятельности персонала.

Основными характеристиками персонала организации являются численность и структура.

Численность персонала организации зависит от характера, масштаба, сложности, трудоемкости производственных и управленческих процессов, степени их автоматизации, компьютеризации и др. Эти факторы определяют нормативную (плановую) величину численности персонала. Более объективно персонал характеризуется фактической численностью, т. е. числом сотрудников, которые официально работают в организации в данный момент.

Структура персонала организации — это совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо признаку.

По признаку участия в производственном или управленческом процессе, т. е. по характеру трудовых функций и занимаемой должности персонал подразделяется на следующие категории:

• — руководители, осуществляющие функции общего управления. Их условно подразделяют на три уровня: высший (руководители организации в целом — директор, генеральный директор, управляющий и их заместители), средний (руководители основных структурных подразделений — отделов, управлений, цехов), низовой (работающие с исполнителями — руководители бюро, секторов, мастера);
• — специалисты — лица, осуществляющие экономические, инженерно-технические, юридические и другие функции. К ним относятся экономисты, юристы, инженеры-технологи, инженеры-механики, бухгалтеры, диспетчеры, аудиторы, инженеры по подготовке кадров, инспектора по кадрам и др.;
• — другие служащие (технические исполнители), осуществляющие подготовку и оформление документов, учет, контроль, хозяйственное обслуживание — агент по закупкам, кассир, секретарь-стенографистка, табельщик и др.
• — рабочие, непосредственно создающие материальные ценности или оказывающие услуги производственного характера.

Профессиональная структура персонала организации — это соотношение представителей различных профессий или специальностей (экономистов, бухгалтеров, инженеров, юристов и т. д.), т. е. работников, обладающих комплексом теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате обучения и опыта работы в конкретной области.

Квалификационная структура персонала — это соотношение работников различного уровня квалификации (степени профессиональной подготовки), необходимого для выполнения определенных трудовых функций.

Структура персонала по уровню образования характеризует соотношение лиц, имеющих высшее, незаконченное высшее, среднее специальное, среднее общее, неполное среднее, начальное, общее и специальное образование.

Можно также учитывать половозрастную структуру персонала организации соотношение групп персонала по полу (мужчины, женщины) и возрасту; структуру персонала по стажу.

В 1970;е гг. в науке и практике управления США вместо понятия «персонал» стало использоваться понятие «человеческие ресурсы», которое является более емким, чем «трудовые ресурсы» и «персонал», поскольку содержит в себе совокупность социокультурных и личностнопсихологических характеристик людей.

Специфика человеческих ресурсов, в отличие от всех других видов ресурсов (материальных, финансовых, информационных и др.), состоит в следующем:

• — люди наделены интеллектом, следовательно, они отличаются не механической, а эмоционально осмысленной реакцией на внешнее воздействие (в том числе и управление);
• — люди способны к постоянному совершенствованию и развитию, что служит важным и долговременным источником общественного развития и повышения эффективности деятельности организации;
• — люди осознанно выбирают определенный вид деятельности (производственной или непроизводственной, умственной или физической), ставя перед собой определенные цели.

Еще одним понятием, используемым в экономике, социологии, управлении, является более объемное понятие «трудовой потенциал» общества или отдельной личности, основой которого является термин «потенциал» (источник возможностей, средств).

Трудовой потенциал человека — это совокупность физических и духовных качеств, определяющих возможность и границы его участия в трудовой деятельности, способность достигать в заданных условиях определенных результатов, а также совершенствоваться в процессе труда.

Основными компонентами трудового потенциала человека являются:

• — психофизиологическая составляющая — состояние здоровья, работоспособность, способности и склонности человека, тип нервной системы и др.;
• — социально-демографическая составляющая — возраст, пол, семейное положение и др.;
• — квалификационная составляющая — уровень образования, объем специальных знаний, трудовых навыков, интеллект, творческие способности, профессионализм;
• — личностная составляющая — отношение к труду, активность, дисциплинированность, ценностные ориентации, мотивированность, нравственность и др.

В связи с тем, что товар, предлагаемый индустрией сервиса и туризма, относится к продукту нематериального характера, большое значение для этой сферы деятельности имеют ее трудовые ресурсы — люди, которые в ней работают. Необходимо помнить, что на каждом этапе процесса формирования и реализации туристского продукта обязательно взаимодействуют сотрудники всех уровней. И персонал, оказывающий услугу, становится частью туристского продукта. Управление на сервисных предприятиях осложняется тем, что подавляющая часть работников, в наибольшей степени контактирующая с клиентами, приходит с очень небольшой, а то и вовсе без какой-либо профессиональной подготовки. На качество предоставляемой услуги также влияют иные группы факторов, в частности, индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода; необходимость увеличения скорости обслуживания; совмещение функций персонала и т. д.

Все эти особенности определяют проблемы управления персоналом в туристских организациях:

• — высокая текучесть персонала, вызванная относительно низким уровнем оплаты труда, его монотонностью. Средняя продолжительность работы в турфирме для сотрудников, занятых полный рабочий день, составляет менее 3—4 лет. Такое положение также обусловлено относительной легкостью приобщения к делу, так что сотрудники часто увольняются, чтобы начать работу на новом месте или открыть свое дело;
• — сезонность спроса на туристский продукт означает, что большинство работников трудятся временно, и это обусловливает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• — низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• — низкие возможности для карьерного роста, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, заинтересованных в данной деятельности работников. Это отчасти вызвано трудностями развития малого бизнеса в сфере туризма;
• — особые требования к персоналу, связанные с обслуживанием клиентов, — постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» — этот девиз должен действовать и быть приоритетным в любых условиях, работник не имеет права обмануть ожидания клиентов;
• — руководящий состав туристских предприятий не имеет достаточного опыта в применении современных концепций управления человеческими ресурсами;
• — небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки профессиональных кадров для сферы туризма;
• — заработная плата персонала зависит от спроса и соответственно уровня дохода организации;
• — трудности определения качества предоставляемых услуг, что обусловлено особенностями производственного процесса.

Все эти и другие проблемы призваны решать службы по управлению персоналом на предприятии, которые обеспечат своевременную и качественную укомплектованность специалистами, способными успешно решать широкий круг вопросов деятельности предприятия и совместно с другими службами активно влиять на результативность работы предприятия.

Управление персоналом — это процесс системного, планомерно организованного (с помощью взаимосвязанных организационных, экономических и социальных механизмов управления) воздействия на персонал организации с целью обеспечения эффективного функционирования компании и удовлетворения потребностей персонала в его профессиональном и личностном развитии.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор сотрудников, так как их профессиональные, человеческие качества во многом определяют, насколько хорошо удовлетворяются требования клиентов. Большинство компаний индустрии сервиса и туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в этой сфере деятельности являются все большей частью конечного продукта.

Так, например, гость в отеле платит не только за проживание, обслуживание, безопасность и чистоту, но и за внимание служащих отеля.

Отличительные черты предприятий сферы обслуживания, особенности туристских услуг формируют, по мнению МОТ, отличительные черты структуры занятости:

• — высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
• — высокий процент временных работников (сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки);
• — большая часть женского персонала с занятостью «неполный рабочий день» (значительный удельный вес женского труда);
• — небольшое количество женщин на ответственных должностях;
• — значительный удельный вес ручного и неквалифицированного труда (невысокий уровень автоматизации и механизации);
• — низкая заработная плата.

Высокая доля занятых неполный рабочий день — фактор, характерный для туристских организаций, имеет положительные и отрицательные стороны. Положительный аспект обусловлен тем, что население (особенно это касается женщин, студентов) имеет возможность найти работу на неполный рабочий день и для сезонной подработки. Отрицательный аспект проявляется в нестабильности занятости и больших сложностях в осуществлении контроля за условиями труда, что также усугубляется сезонностью и значительным периодическим снижением и подъемом активности всей туристской индустрии. Именно эти причины ослабляют престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также другие отличия в управлении персоналом, присущие сфере сервиса и туризма. Эти отличия касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространено мнение о том, что работник, работа которого заключается только в нахождении на рабочем месте (что необходимо, например, в ресторанном и гостиничном деле), должен иметь более продолжительный рабочий день.

Условия труда, характеризующиеся непостоянством рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов), негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.

Рассмотренные особенности человеческих ресурсов отрасли сервиса в совокупности определяют противоречивые проблемы: с одной стороны, значительная роль персонала в достижении результатов деятельности сервисной организации, с другой — специфическая структура занятости обусловливают сложности в управлении персоналом и требуют от службы управления персоналом обеспечения организаций более квалифицированными работниками, с высоким уровнем образования, культуры.

Формирование трудового коллектива является главной функцией управления персоналом. Управление через различные средства воздействия на человека — главный ресурс, используемый с целью роста результативности деятельности организации в целом. Основные элементы этого процесса: развитие персонала, обеспечение роста квалификации и социальной мобильности сотрудников, мотивация работников, их стимулирование, развитие коммуникации и обратной связи, управление конфликтами.

Все эти элементы формируют кадровую политику, которая является ведущим фактором эффективности современных организаций. Это подтверждается и опытом японских фирм, где роли трудового коллектива и гуманитарным технологиям придается большое значение.

Службу управления человеческими ресурсами необходимо организовать, укомплектовать, профессионально подготовить так, чтобы она могла управлять процессами, которые позволят предприятиям индустрии сервиса найти себя в изменяющейся среде бизнеса. Одновременно данную службу управления следует реструктурировать таким образом, чтобы эта структура существовала во все более усложняющейся правовой среде.

Лица, работающие в сфере сервиса и туристского бизнеса, могут значительно повысить эффективность услуг, если будут учитывать характерные особенности своей профессии. Прежде всего, это деятельность, связанная с постоянным контактом с клиентами, что формирует привлекательность предлагаемого продукта и способа его продажи для потребителя и обеспечивает повторность обращения. Все это достигается целым набором факторов: в первую очередь — это интерьер помещения, оформление вывески, общая атмосфера, поведение тех сотрудников, которые первыми встречают клиентов, их внешний облик, общий уровень культуры общения и т. д. Здесь важны психология общения, этика, психология продаж.

Персонал туристской фирмы — самый важный компонент предлагаемого продукта и маркетинговых средств воздействия на рынок, поэтому требуется постоянное внимание к работе по поощрению хорошего обслуживания клиентов (так называемый внутрикорпоративный маркетинг). Работники в сфере сервиса должны обладать определенными психологическими особенностями, к которым относятся:

• — высокий уровень креативности, поскольку сама сервисная деятельность предполагает постоянный поиск новых подходов, конструирование новых услуг;
• — способность выполнять огромное количество разнообразных задач одновременно;
• — высокий уровень коммуникативных способностей, т. е. умение устанавливать быстрый диалоговый контакт с потенциальным потребителем;
• — способность к экспресс-диагностике психологических особенностей клиентов на основе природной наблюдательности и навыков общения;
• — умение вести себя в конфликте;
• — высокое качество обслуживания в любое время суток, независимо от обстоятельств и субъективных причин.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• — распознать и оценить требования каждого клиента к обслуживанию;
• — оценить восприятие каждым клиентом предоставляемых ему услуг;
• — оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемыми услугами.

Как видно, для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо профессиональной подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение навыками межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с позиций своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Как показывают исследования, наибольшее значение при оценке работы менеджера в сфере услуг придается таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, учет требований клиентов, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования обусловлены тем, что в сервисной деятельности ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Таким образом, успех деятельности туристской компании все в большей степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, может не выдержать конкуренции. Кроме того, усложнилась работа по управлению персоналом, поскольку необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам, а найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались. Также важно то, что возросла самостоятельность компаний в работе с персоналом, стало меньше административного давления свыше, не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись работа с персоналом, в значительной степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

В настоящее время появилось новое понятие — коммерциализация работы с персоналом. Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не требовалось. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных компаниях кадровые службы имеют свой бюджет, составляющий в среднем примерно 10% от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы — оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники редко уходят из компании, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала и т. д. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы. Однако, несомненно, главными задачами служб по управлению персоналом являются поиск и привлечение качественных человеческих ресурсов и создание условий для полного раскрытия потенциала работников организации.

Управление персоналом является более сложным процессом, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым сотрудником собственных задач, создание благоприятного климата в коллективе, способствующего мотивации персонала на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественных и удовлетворяющих их услуг, что невозможно без соответствующей координации действий персонала и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.