Модерирование. 
Качественные и количественные методы исследований в психологии

В процессе проведения фокус-группы перед модератором стоит двоякая цель: с одной стороны, он должен вовлекать всех участников в групповую дискуссию и собирать искренние мнения в соответствии с целями исследования; с другой стороны, ему необходимо управлять групповым ироцессом, нейтрализовать влияние деструктивных участников, иными словами, выполнять функцию руководителя группы (Мельникова, 2007, с. 103). Именно потому, что ведущий не просто выслушивает мнение респондентов, но и руководит группой — осуществляет модерирование, его принято называть не интервьюером, а модератором. В процессе фокус-группы происходит противостояние между различными мнениями, точками зрения, позициями, и модератору необходимо так организовать групповой процесс, чтобы конфронтация между участниками ограничивалась предметным уровнем и не переходила на уровень межличностного столкновения.

Любая групповая дискуссия проходит определенные этапы. В социальной психологии обычно выделяют три:

• 1) ориентация;
• 2) оценка, сопоставление и, возможно, конфронтация идей;
• 3) консолидация мнений (Богомолова, Фоломеева, 1997, с. 25).

Во время первой фазы участники дискуссии пытаются сориентироваться не только в проблеме, но и друг в друге. Вторая — фаза высказывания мнений; здесь возможны конфронтация и даже конфликт идей, который при неадекватном руководстве группой может перерасти в межличностное столкновение. Фаза консолидации мнений предполагает достижение участниками некоторого взаимного соглашения, но поскольку в цели фокус-группы не входит выработка такого соглашения, последняя фаза обычно представляет собой подведение итогов и резюме высказанных участниками мнений.

В организационном плане выделяют следующие этапы проведения фокусгруппы:

• • вступительная часть, приветствие, представление модератора и его помощника, определение основной темы и правил дискуссии;
• • стадия «разогрева»;
• • очерчивание контекста дискуссии;
• • основная дискуссия:
  • — общие вопросы,
  • — более фокусированные вопросы,
  • — проективные приемы и упражнения;
• • суммирование мнений, подведение итогов дискуссии.

Фокус-группа начинается с небольшого вступления. Первые несколько минут имеют огромное значение. За короткое время модератор должен уметь создать благоприятную обстановку для участников, и успех всего группового собеседования зависит от того, насколько ему это удается.

Пример 12.2.

Вступление Как подчеркивает Р. Крюгер (Krueger, 2000), модератор должен повести групповое обсуждение в достаточно свободной и в то же время деловой манере. Он приводит пример типичного представления модератора.

Добрый вечер! Приглашаем вас на наше заседание. Благодарим вас за то, что вы нашли время для нашего собеседования. Меня зовут… Я представляю (университет, организацию…). Мой помощник… (из университета, организации…). Сегодня мы будем обсуждать… Мы пригласили вас для того, чтобы вы могли высказать свои идеи. Мы выбрали вас, потому что вы представляете для нас интерес. Пожалуйста, размышляйте свободно и высказывайте свои точки зрения, даже если они отличаются от того, что думают другие. Нет неправильных ответов, есть только разные точки зрения.

Перед началом разрешите напомнить вам правила. Нельзя говорить одновременно. Говорить можно только по одному. Мы записываем заседание на диктофон и не хотим потерять какую-либо информацию. Высказывайте как положительную, так и отрицательную информацию (мнения). Иногда отрицательные замечания наиболее полезны.

Наше заседание продлится… и у нас не будет перерыва. Но если кто-то захочет выйти, то может спокойно это сделать. Комната отдыха находится рядом.

Следующая стадия «разогрева» нацелена на установление контакта с участниками и вовлечение их в групповую дискуссию. Участникам необходимо дать представиться, возможна организация очень короткой беседы на нейтральные темы (это может быть продолжение в нескольких словах тех линий разговора, которые возникали естественным образом, пока люди рассаживались). Кроме того, в начале работы группы участники задают вопросы, касающиеся прояснения цели беседы. Они могут расспросить, зачем проводится исследование, кто его заказчик, как будут использованы результаты и т. п. Модератору необходимо ответить на вопросы и помочь участникам сориентироваться в том, что именно от них требуется и какого типа информации от них ожидают.

На представление участников и разогревающую беседу обычно отводится 10—15 минут, после чего модератор предлагает перейти к делу. Он еще раз обозначает тему предстоящей дискуссии и очерчивает основные вопросы, которые подлежат обсуждению. Затем приглашает участников высказаться и задает первый запланированный вопрос.

Общее правило, которому необходимо придерживаться модератору, — двигаться в вопросах от общего к частному (в главе 11 описывался прием «прямой воронки», который используется и в фокус-группах). Например, первый вопрос может касаться общих знаний или отношения к чему-либо (продукту, организации, программе и др.). Модератор внимательно выслушивает первые ответы и затем пытается углубить полученную информацию, задавая отслеживающие, проясняющие, конкретизирующие вопросы («Вы сказали…, объясните подробнее, как вы это понимаете», «Я не совсем понял (а), что вы имеете в виду…» и т. п.). Методические задачи, которые решает ведущий группы, аналогичны задачам исследователя в ситуации индивидуальных интервью: раскрытие темы, ее контроль и осуществление переходов в темах. Методические приемы, которые может использовать модератор, похожи на соответствующие приемы интервьюера. Решая задачу раскрытия темы, модератор может использовать паузу, номинальную поддержку, прием «эхо», различные типы вопросов: отслеживающие, проясняющие, прямые, косвенные, суммирующие и др. (см. параграф 11.4). Осуществляя контроль над темой, модератор, как и интервьюер, применяет прием фокусирования на теме, стараясь постоянно поддерживать нужный контекст дискуссии и в случае отклонений возвращать участников к обсуждению интересующих его вопросов. Переходя к новой теме, модератор суммирует высказанные мнения и вводит новый вопрос. Кроме приемов прямого расспрашивания нередко вводятся различные упражнения и проективные техники для получения более глубокой и достоверной информации (они будут рассмотрены ниже).

Однако есть и существенное различие в методических задачах, решаемых модератором фокус-группы, по сравнению с задачами интервьюера. Ведущему группы необходимо управлять групповым процессом, создавая комфортную атмосферу для участников и вовлекая всех в дискуссию. Высказываемые мнения и идеи надстраиваются одни над другими, участники реагируют на то, что говорят другие, и ход групповой дискуссии во многом определяется тем, как ведут себя отдельные члены группы. В ряде случаев индивидуальные характеристики участников создают для модератора проблемы. Прежде всего, «проблемными» для общего хода дискуссии оказываются те, кто пытается доминировать. Обычно такие люди заметны уже на самых ранних этапах работы группы. Они много говорят, позиционируют себя как экспертов по обсуждаемому вопросу и нередко подавляют остальных участников, не давая возможности высказаться или склоняя занять свою позицию. Если в группе оказывается несколько таких человек, то, как правило, они успешно нейтрализуют друг друга, и модератор должен со своей стороны умело этому способствовать. Можно прибегать и к прямому вмешательству: «Спасибо, мы услышали ваше мнение. Может быть, кто-то думает иначе?», «Это единственная точка зрения? Может быть, есть другие?» Если доминирующий участник нарочито подчеркивает свой статус «эксперта» в обсуждаемом вопросе, можно подчеркнуть, что в данном случае каждый человек — эксперт и может сообщить важную информацию.

Противоположный доминирующим тин — застенчивые участники. Они говорят мало и тихо. Их необходимо побуждать высказываться. Модератор должен подчеркивать важность их точки зрения, называть, но имени и приглашать озвучить мысли и чувства.

Стиль поведения модератора может быть тем негативным фактором, который приводит к искажению результатов фокус-группы. Например, ведущий группы может не отдавать себе отчета, что ряду участников он оказывает большую поддержку, чем всем остальным, в силу того что высказываемые ими мнения близки его собственной точке зрения или сами они ему чем-то симпатичны. Либо, напротив, модератор может не отследить, что недостаточно внимателен к некоторым участникам и иногда даже игнорирует их мнение, поспешно отнеся их к категории создающих проблемы «доминирующих» участников. Подобное скрыто конфронтирующее поведение может привести к тому, что участники начнут говорить лишь то, что от них хотят услышать. Умение сдерживать себя, настраиваться на слушание, понимание и принятие любых точек зрения — важнейшая компетенция модератора.

Управляя группой, модератор принимает на себя роль лидера, что требует от него владения многими социальными и коммуникативными навыками. Прежде всего, он должен уметь выстроить эффективное взаимодействие между членами группы, свести к минимуму ограничения групповой динамики, направлять и контролировать дискуссию, при этом не прибегая ни к давлению, ни к принуждению высказываться. Создание безопасной, открытой, поддерживающей обстановки — краеугольная задача модератора на протяжении всего процесса группового собеседования. Дискуссия примет продуктивный характер лишь в том случае, если участники, открывая свои мысли и переживания, будут чувствовать себя вполне безопасно и комфортно. Модератор должен уметь стимулировать процесс группового обсуждения, улавливая в рассуждениях участников наиболее интересные моменты и вводя их в поле внимания группы.

Существует несколько стратегий завершения групповой дискуссии. Самая простая состоит в том, что модератор благодарит людей за участие. Можно суммировать прозвучавшие точки зрения. Финальное резюме к тому же позволяет еще раз проверить правильность понимания мнений участников модератором. Если участники с чем-то не согласны, они могут еще раз высказать свою точку зрения. Еще один способ завершить дискуссию — спросить, не упущено ли что-то в процессе обсуждения и нет ли чего-то еще по теме, о чем хотелось бы сказать. Выбор завершающей стратегии зависит от необходимости и возможности продолжить на короткое время дискуссию с участниками.