Коммуникативные жанры деловых отношений

Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций.

Практически в любой деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов коммуникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет свою специфику. Наиболее сходен с деловой беседой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Различаются они лишь тем, что деловой разговор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернуты во времени, а невербальный компонент коммуникации представлен интонационными характеристиками. Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением перед аудиторией.

Производственное совещание. Производственное совещание может назначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяснительное, проблемное), но важнейший его вид — совещание, которое проводится для выработки совместных решений. От технологии его проведения, как и от подбора состава участников, во многом зависит его эффективность.

К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуется заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно, желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на совещание следует только нужных людей. Экспериментально установлено, что при числе участников более 12 человек резко снижается интенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы — 7—9 человек.

Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размещение, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится рядом с ним, изображая «президиум». Такое размещение провоцирует докладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотворной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы Т, особенно если ширина стола, как это обычно бывает в стандартной канцелярской мебели, меньше комфортной дистанции для делового общения. Такое взаиморасположение к тому же препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение («круглый стол»), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления предмета обсуждения (графики, схемы, макеты и т. п.) рекомендуется V-образное или U-образное расположение членов рабочей группы.

В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выразить надежду, что обсуждение будет носить деловой и конструктивный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, «удерживает» выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию малоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вяло текущее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы соблюдать регламент, определение порядка предоставления слова, право задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.

Участники совещания должны придерживаться регламента, говорить по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее эффективный способ привлечь внимание к выступлению — начать с короткого изложения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей тех, кто их высказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, вначале отметить совпадение позиций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: «Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение…» Необходимо помнить, что главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.

Публичное выступление. Выступление перед аудиторией, независимо от того, лекция это или доклад, распадается на две резко разграниченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и аудиторией. В первой части (само выступление) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лектора на вопросы и обсуждение доклада) более активна аудитория. Однако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, а в мастерство выступающего входит умение понять и отозваться на эти реакции.

Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интерпретировать реакции слушателей.

Как и в других видах коммуникации, предметная позиция заявляется в словесном выражении, а межличностная — невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено случайными обстоятельствами, может определить отношение аудитории к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненамеренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, подавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную агрессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напоминает угрожающую позу самца гориллы («пристройка сверху», «враждебно»).

Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами лекция может быть смазана неловкими реакциями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор, который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать «главные козыри» в начале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отношение «родитель — дети», то заканчивать лучше «на равных» по типу «взрослый — взрослый», а если аудитория устала, то и «ребенок — ребенок».