Технология работы на стенде

Общение с посетителями

Наблюдая за работой стендистов, студент-практикант получает богатый опыт как правильных, так и ошибочных технологических шагов при контактах с посетителями.

Исследования показывают, что более половины посетителей, останавливающихся у заинтересовавшего их стенда, готовы ждать не дольше минуты (!), пока им уделит внимание сотрудник стенда, а для выявления потенциального клиента у стендиста обычно есть 3—5 минут контактного времени. Важно понять, насколько эффективно используется это время.

Большое значение имеет начало разговора. Первая фраза не должна быть слишком банальной. Поймав хотя бы короткий взгляд посетителя, направленный в сторону его экспозиции, опытный стендист вступает в контакт с фразы, которая объединяет в себе приветствие и полувопросительное, полуутвердительное обращение. Например: «Добрый день! Интересный набор услуг представляет наша выставка, не правда ли? Какие направления из них Вас интересуют?».

Начало разговора — в форме вопроса или утверждения — очень важная фаза, — от нее зависит, захочет ли посетитель задержаться у стенда и потратить несколько минут на беседу.

Не рекомендуется задавать избитые, многократно повторяемые вопросы. Например:

«Могу ли я быть Вам чем-нибудь полезен?».

«Вам нравится выставка?» и т. п.

На стандартные вопросы обычно следуют стандартные же ответы, которые не помогут завязать предметный разговор. Вступительные фразы (приветствия, вопросы, шутки), которые заставят посетителя остановиться и вступить в контакт, стендист, относящийся к работе творчески, продумывает заранее (экспромт должен быть тщательно подготовлен). Заготовок должно быть достаточно, чтобы их можно было варьировать по отношению к разным посетителям и чтобы стендист не напоминал попугая, выучившего одну фразу.

В табл. 2 приведены варианты вступительных фраз, относящихся к различным ориентациям начальной фазы разговора. Студенту-практиканту предлагается дополнить эту таблицу своими вариантами, включив их затем в итоговый отчет об учебной практике.

Необходимо как можно быстрее передать видимую инициативу разговора собеседнику. Надо помнить, что ходом беседы управляет не тот, кто «заливается соловьем», расписывая посетителю достоинства предлагаемых продуктов и услуг, а тот, кто умеет задавать «правильные» вопросы, чтобы «разговорить» собеседника.

«Правило 80/20» гласит:

80% времени необходимо СЛУШАТЬ собеседника и лишь 20% времени отвечать на его вопросы.

Умение «активно слушать» — один из ценнейших навыков профессионала, полезный не только студенту, но и любому другому специалисту социально-культурной сферы, да и культурному человеку вообще.

Варианты «вопросов-ловушек», вынуждающих посетителя стенда вступить в предметный разговор со стендистом.

Однако существует распространенное заблуждение, что если Вы говорите, значит, Вы управляете ситуацией. Увлеченный собственным красноречием стендист рискует буквально «утопить» потенциального клиента в потоке информации.

Настоящий профессионализм заключается в умении задавать собеседнику наводящие, поощряющие вопросы (например: «Это очень интересно! Не могли бы Вы подробнее рассказать, какие характеристики Вас интересуют?»). Важно создать у собеседника впечатление, что инициативой владеет он (например, диктует условия сделки), заставить его расслабиться, ощутить психологический комфорт от общения с информированным, доброжелательным сотрудником стенда.

Такой контакт не удастся установить, если атаковать посетителя последовательностью напористых вопросов, что может вызвать у него ощущение допроса и соответствующую защитную реакцию.

Умело и внимательно слушая собеседника, стендист может почерпнуть из его слов необходимые полезные сведения о его «потребительском потенциале», найти в его душе ту «тонкую струнку», затронув которую, можно углубить контакт, сделать его доверительнее, убедить потенциального клиента, что именно здесь его запросы будут удовлетворены наилучшим образом. Это требует психологических усилий и концентрации внимания.

Без умения «активно слушать» многое из диалога может быть утеряно, неправильно истолковано и может привести к ошибочным выводам. Главные качества «активного слушателя»:

• — стремиться понять точку зрения собеседника;
• — не спешить высказывать оценку услышанного;
• — концентрировать внимание не только на словах, но и пытаться улавливать и эмоции собеседника;
• — уметь устанавливать «обратную связь» с собеседником как посредством слов (вопросов, реплик), так и невербально (жесты, мимика, взгляд).

Противоположных качеств, которые снижают эффективность коммуникаций, гораздо больше. Среди них такие вредные привычки, как:

• — увлекаться монологами («выступать»);
• — прерывать собеседника;
• — смотреть мимо собеседника;
• — вертеть что-либо в руках, бренчать мелочью в карманах;
• — делать важное и непроницаемое лицо (это мешает собеседнику сориентироваться в том, находит ли он понимание);
• — быть чересчур серьезным, никогда не улыбаться;
• — приписывать собеседнику то, чего он не говорил, навязывать ему собственное толкование сказанного;
• — задавать вопросы невпопад (например, спрашивать то, о чем только что шла речь, демонстрируя таким образом отсутствие концентрации внимания);
• — отклоняться от темы разговора, рассказывая якобы подходящие истории (байки, анекдоты и т. п.);
• — заканчивать фразу за собеседника, если пауза затянулась;
• — слишком пристально разглядывать собеседника;
• — окидывать собеседника (-цу) взглядом с головы до ног с оттенком сексуальной заинтересованности;
• — оценивать слова собеседника с точки зрения их правдоподобности;
• — «перебарщивать» с «обратной связью» (например, все время кивать головой, поддакивать и т. п.);
• — стоять слишком близко или слишком далеко от собеседника;
• — показывать, что все излагаемое собеседником Вам давно известно;
• — давать негативные характеристики людям;
• — слушать формально, незаинтересованно;
• — разговаривать излишне эмоционально, теряя в увлечении нить разговора («к чему это я?»);
• — вести беседу скованно с лицами противоположного пола, а также со значительно старшими (по возрасту или положению).

Важным компонентом разговора является его завершение. Если стендисту удалось вызвать интерес посетителя к продукту/услуге, а следовательно, и к представляемой фирме, то «последним аккордом», как правило, становится обмен визитными карточками и даже конкретная договоренность (о телефонном звонке, о встрече, о заключении договора и т. п.). Эта информация обязательно фиксируется в рабочей тетради, в памяти компьютера, на специальном бланке и др.

При прощании собеседники благодарят друг друга за приятное и полезное общение. Следует избегать такого поворота беседы, который можно назвать «пресыщением общением», чтобы не вызвать напряженности между сторонами. Поэтому опытный переговорщик соблюдает меру: старается не переходить на второстепенные или незначимые для клиента аргументы, не терять главный смысл разговора. Нельзя допустить возникновения скрытого конфликта — его может спровоцировать стендист, который неумеренно пылко защищает свою точку зрения, подчеркивает свою компетентность и значимость. Все это может разрушить первоначально достигнутое расположение посетителя к продукту и фирме, подорвать его интерес к ним. Эмоциональные признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного раздражения, переходящего в недовольство собеседником.

Подведем основные итоги:

• — технология общения с посетителями — это важнейший аспект, определяющий профессиональный уровень стендиста;
• — самая главная задача, стоящая перед стендистом, — выявлять из всей массы посетителей тех, кого можно отнести к разряду «потенциальных клиентов», чтобы сосредоточить внимание именно на них; подготовка к решению этой задачи составляет основное содержание учебных и тренинговых программ стендовой команды;
• — обнаружив «потенциального клиента», стендист стремится выявить его индивидуальные потребности, выступая в роли «активного слушателя», чтобы предложить обоюдовыгодные решения его проблем.

Наблюдая за общением разных стендистов с посетителями выставки, студент-практикант должен уметь сделать выводы о достоинствах и недостатках этого общения. Возможно, он сумеет пополнить своими наблюдениями приведенные выше рекомендации.