Электронные услуги дистанционного банковского обслуживания

Дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка — из дома (так называемый home-banking), офиса, автомобиля и т. д.

Такой вид обслуживания позволяет клиенту контролировать собственные счета, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, доступ в Интернет, счета операторов сотовой связи, проводить безналичные банковские и межбанковские платежи, переводить средства, но счетам и др.

Дистанционное банковское обслуживание обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества. При использовании ДБО значительно сокращаются операционные издержки. Отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании клиентов традиционным способом. В результате транзакционные расходы (в пересчете на одну транзакцию) снижаются на порядок. За счет экономии средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую базу — низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность уменьшить тарифы на них, что при прочих равных условиях делает банк в глазах потребителя более привлекательным.

Вместе с тем благодаря ДБО банк способен охватить немалый сегмент потребителей, обладающих небольшими средствами и не слишком выгодных с точки зрения традиционного ведения банковского дела.

Кроме того, потенциальный клиент банка, где практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка, а это весьма удобно. Следовательно, ДБО способствует экспансии банка в другие регионы, что приводит к расширению клиентской базы.

Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в последнюю очередь обусловлена и тем, что оно способно обеспечить им более комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени — для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка. Более того, ему даже не нужно подстраиваться под график работы банка — он доступен 24 ч в сутки, и пользователь может выполнить нужную транзакцию в любой удобный для него момент.

В настоящее время выделяют три уровня ДБО:

• 1) информационный — сайт банка в Интернете, на котором отражены виды и тарифы оказываемых услуг;
• 2) коммуникационный — двусторонний обмен информацией посредством электронной почты, информация о состоянии счета, выписки по счетам;
• 3) полнофункциональный транзакционный — проведение всех финансовых операций, кроме выдачи наличных).

По технологиям предоставления услуг ДБО классифицируют следующим образом: системы «Банк-Клиент», интернет-банкинг, видеобанкинг, телефонный банкинг, терминальный банкинг, мобильный банкинг (WAP-банкинг, SMS-банкинг, SIM-апплет, мидлет).

Система «Банк-Клиент» представляет собой программно-технический комплекс, позволяющий организовать взаимодействие в защищенном off-line-режиме клиента с банком. Система обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации. Она включает в себя банковскую и клиентскую подсистемы, интегрированные с подсистемами защиты и коммуникаций.

Полный список услуг, которые банк может оказывать через эту систему, наиболее обширен. В классическом (развернутом) варианте система «Банк-Клиент» позволяет клиенту:

• • ознакомиться с банковскими правилами;
• • получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т. д.);
• • открывать различные банковские счета;
• • управлять движением средств по счетам, в том числе карточными счетами;
• • получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;
• • осуществлять платежи по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;
• • получать электронные копии расчетных документов;
• • заказать чековую книжку;
• • проводить конверсионные операции;
• • проводить операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;
• • осуществлять кредитные операции (овердрафтный кредит);
• • обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;
• • получать консультационные и информационные услуги; и др.

Платежное поручение формируется в электронном виде один раз клиентом, а не сотрудником банка. Это упрощает ежедневную работу бухгалтера, ускоряет платежи и снижает вероятность ошибки в реквизитах платежа. При поступлении в банк осуществляется проверка электронных подписей на каждом документе, принятом от клиента. Расчетные документы клиента хранятся в архиве банковской части системы вместе с электронными подписями, что исключает их искажение в банке. Встроенные средства шифрации обеспечивают передачу информации между банком и клиентом в зашифрованном виде.

В состав системы обычно входят:

• а) сервер обмена документами — почтовый сервер, по сервису и форматам адресации совместимый с различными видами протоколов, для обеспечения доступа по коммутируемым телефонным каналам;
• б) АРМ банка для приема документов от клиента, взаимодействия с банковской системой и уведомления клиента о результатах обработки его документов;
• в) АРМ клиента для создания документов, пересылки их в банк, получения результатов обработки и выписок по счетам.

Взаимодействие клиента и банка в данном случае осуществляется следующим образом. Клиент в автономном (off-line) режиме формирует документы, заявления, поручения для отправки в банк. Банковская часть системы работает в режиме ожидания соединения с клиентом до тех пор, пока последний не устанавливает связь через коммуникационный канал между устройствами передачи данных клиента и банка. Во время сеанса связи банк проводит аутентификацию клиента (т.е. проверку подлинности клиента), инициирует передачу подготовленной для клиента информации и готовится к приему информации от клиента. Клиент получает из банка информацию и в ответ передает свои сообщения, после чего происходит разрыв связи. Банк принимает, а затем обрабатывает полученную от клиента информацию в режиме off-line.

Все передаваемые сообщения (и в банковской, и в клиентской части) шифруются и заверяются электронной цифровой подписью. Электронная цифровая подпись принятых банком от клиента сообщений сверяется с эталоном, после чего в серверной (банковской) части регистрируется прием документов, затем банк уведомляет клиента специальным сообщением, которое клиент получает во время следующего сеанса связи. Все документы в банке хранятся в течение длительного времени. При этом в качестве коммуникационного канала при работе по описываемой технологии чаще всего используются каналы Интернета, также могут быть использованы телефонные линии.

Достоинствами системы «Банк-Клиент» являются:

• • невысокая стоимость каналов связи и устройств передачи данных;
• • поддержка практически любого транспортного протокола для передачи сообщений;
• • относительная простота банковской программно-аппаратной части;
• • автономность подготовки документов клиентом, т. е. в режиме off-line;
• • наличие архивов документов как на сервере банка, так и на компьютере клиента;
• • высокая степень защиты банковской части от несанкционированного доступа;
• • приемлемая степень защиты передаваемой информации;
• • возможность интеграции клиентской части системы с другим программным обеспечением для автоматического формирования документов (например, с системой бухгалтерского учета, используемой клиентом банка);
• • возможность реализации большого числа вспомогательных функций в клиентской части системы.

Однако использование технологии «Банк-Клиент» нс лишено следующих недостатков:

• • необходимость предварительной установки и последующего сопровождения программного обеспечения на компьютере клиента;
• • затруднительная диагностика клиентом движения своих финансовых документов;
• • трудности добавления в систему новых форм документов, требующих обновления версии программного обеспечения на компьютере клиента банка;
• • определенная сложность программного обеспечения на стороне клиента, заключающаяся как в повышенных требованиях к аппаратной платформе, так и в необходимости обучения клиента банка работе с устанавливаемым у него программным обеспечением.

Перечисленные выше аспекты обусловили тот факт, что услугами банков по дистанционному управлению счетом на основе системы «Банк-Клиент» реально могут воспользоваться только крупные предприятия. Для организаций, которые ежедневно проводят много платежей, выигрыш в скорости и качестве банковского обслуживания сопоставим с затратами на внедрение и сопровождение клиентской части системы. Что касается мелких предприятий и частных клиентов, то им внедрять у себя подобные системы зачастую экономически не выгодно.

Поскольку технология «Банк-Клиент» подразумевает, что на компьютере клиента банка, но сути, устанавливается часть банковской АБС, то клиент может соединиться с банком только со своего компьютера. Таким образом, при географических перемещениях клиент вынужден всегда иметь с собой свой компьютер. И если им является компьютер класса DeskTop, такое решение практически невозможно, но Notebook делает мобильные выходы на АБС коммерческого банка вполне приемлемыми. В этом случае главный вопрос —защита компьютера от кражи и несанкционированного доступа, что значительно снижает уровень безопасности.

Интернет-банкинг по сути явился дальнейшим развитием системы «Банк-Клиент» и имеет перед ней ряд преимуществ. Впрочем, некоторые из таких преимуществ можно рассматривать и как его недостатки. Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить круг потенциальных клиентов, но одновременно снижает уровень безопасности системы. В то же время неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не «привязан» к определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное обеспечение (АРМ клиента является неотъемлемой частью классического варианта системы «Банк-Клиент»), а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в Интернет.

В данном случае технология взаимодействия клиента с банком реализуется следующими этапами:

• • клиент запускает любой браузер и с сайта банка заходит в специальное интернет-приложение;
• • банк посылает клиенту запрос на аутентификацию;
• • клиент вводит информацию для аутентификации и получает доступ к банковской части системы «Банк-Клиент»;
• • банк предоставляет клиенту формы для ввода документов, которые заполняются клиентом в режиме on-line;
• • когда вся информация введена и дополнительно подтверждена клиентом, клиент отправляет документ в байк.

Принципиальная особенность состоит в том, что вся информация передается в банк по мере ее ввода клиентом.

Достоинствами построения такой системы являются:

• • простота введения новых форм документов в систему, поскольку не требуется обновления программного обеспечения у клиентов банка, достаточно обновить его лишь на сервере банка;
• • удобная работа клиента банка с интернет-приложением;
• • отсутствие необходимости установки и обслуживания системы на стороне клиента (достаточно иметь компьютер с доступом в Интернет);
• • хранение и работа с документами непосредственно на сервере банка;
• • возможность для клиента просмотра статуса документов;
• • возможность одновременной работы большого числа клиентов.

Недостатки организации доступа клиентов через сайт банка практически непосредственно к АБС банка заключаются в следующем:

• • необходимость более высокой степени защиты АБС от мошенничества и проникновения извне через Интернет;
• • повышенные требования к аппаратному обеспечению банковской части системы;
• • увеличение стоимости и объемов трафика для банка;
• • невозможность формировать документы в режиме off-line.

Низкая стоимость и простота подключения к системе сделали ее доступной не только для крупных организаций, но и для небольших компаний и частных лиц. Это наиболее перспективный вид ДБО, например, «Deutsche Bank» и «Bank of America» около 70% платежей осуществляют через Интернет. В России интернет-банкинг в последние годы также активно развивается.

Видеобанкинг — это система интерактивного общения клиентов с персоналом банка, своего рода видеоконференция, для организации которой используется устройство, называемое киоском (аппарат с сенсорным экраном, позволяющий клиенту получить доступ к различной информации, а также пообщаться со служащим банка и произвести с его помощью различные операции). Киоски устанавливаются в общественных местах и часто совмещаются с банкоматами. Данная технология ДБО не получила широкого распространения, так как подобный функционал может быть заменен терминальным и телефонным банкингом с большим удобством для клиента и с более высоким уровнем конфиденциальности.

Телефонный банкинг — предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Это наиболее доступный вид ДБО, но не самый функциональный. В основном этот вид банкинга используется для получения клиентом информации (услуги, тарифы, остатки по счетам и т. д.).

Система IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, которая позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном аппарате. Нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

Голосовой банкинг — устаревшая система взаимодействия банка и клиента, предполагающая общение клиента со специалистом callцентра. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором, также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т.и. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Номер проверяется автоматическим определителем номера или обратным звонком оператора клиенту. Также распоряжения, которые может дать клиент по телефону, могут быть ограничены, например, переводами между собственными счетами клиента, открытием и пополнением депозита. При этом переводы за пределы банка осуществляются только по шаблонам, ранее подписанным и предоставленным клиентом в банк в письменной форме. Каждому шаблону перевода присваивается свой номер, и клиенту достаточно позвонить в банк и назвать сумму и номер шаблона, в соответствии с которым будет осуществлен перевод.

Терминальный банкинг — в настоящее время наиболее широко используемый вид ДБО. В России на рынке больше преобладают небанковские терминалы, банки, в свою очередь, устанавливают многофункциональные банкоматы, которые позволяют осуществлять не только операции снятия/внесения наличных средств на банковскую карту клиента, но и большое число стандартизованных платежей (оплата мобильной связи, коммунальные платежи, благотворительные взносы и т. д.).

Мобильный банкинг предусматривает использование мобильного телефона в качестве терминала для доступа к ДБО. Применяются четыре основных вида технологии: WAP-банкинг, SMS-банкинг, SIM-апплет, мидлет.

WAP-бапкииг — удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют WAP-банкинг в отдельный вид услуг. Клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе интернетбанкинга. При этом мобильные каналы не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернете.

SMS-банкинг — еще одна услуга, предоставляемая банками владельцам мобильных телефонов. При помощи служб коротких сообщений (SMS) клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), получение выписок по счету за требуемый период, а также совершение ограниченного списка платежей. При этом для клиента использование SMS-банкинга не самая удобная форма доступа к финансовым услугам из-за необходимости набирать большой объем текстово-цифровой информации, а также запоминать условные обозначения команд.

SIM-апплет — вид дистанционного банкинга. При его использовании платежное приложение записывается непосредственно на SIM-карту телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо предварительно приобрести новую SIM-карту с установленным платежным приложением.

Мидлет — платежное JAVA-приложение, работающее в памяти мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в защищенном режиме. В отличие от предыдущей технологии менять SIM-карту не нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях мобильных телефонов.

Однако в настоящее время на первый план выходит проблема обеспечения безопасности ДБО, что значительно препятствует увеличению объема транзакций и расширению клиентской базы.

Развитие информационных технологий во всех сферах жизни общества, повышение мобильности населения вынуждает банки развивать направление ДБО в качестве одного из приоритетных.

На сегодняшний день в России большинство крупных банков предлагают своим клиентам услуги ДБО.

В ходе исследования «CNews Analytics»¹ были собраны данные об использовании систем ДБО в 100 крупнейших банках РФ по активам и банках со 100%-м участием нерезидентов, работающих на территории РФ, по состоянию на 1 января 2011 г.

URL: www.cnews.ru.

В сегменте банков Топ-100 первое место принадлежит компании «BSS» — 55,6% всех установленных приложений. Второе место занимает компания «Бифит» — 13,9%, третье — системы собственной разработки (13,4%).

Система ДБО физических лиц используется в 75,8% банков-Топ- 100, и самым распространенным ее вариантом является интернетбанк. В данном случае в банковском секторе сохраняется приоритет собственных разработок — 32,7%. Среди внешних разработчиков этого типа систем лидирует компания «BSS» с долей 31,3%, затем «Compass +» (8,7%) и «Бифит» (8%).

На рынке систем дистанционного обслуживания юридических лиц в сегменте кредитных организаций со 100%-м участием нерезидентов первое место также у «BSS» — 60,4% установленных приложений (по системам «Банк-Клиент» — 64,4%, «Интернет-Клиент — 57,7%). На втором месте вновь «Бифит» с общей долей 15,3%. Третье место занимают системы собственной разработки — 7,9%. Доля остальных игроков на рынке не превышает 5% по всем системам.

Работающие на российском рынке кредитные организации со 100%-м участием нерезидентов ориентированы в большей степени на корпоративный рынок. Только 30,4% из них используют системы дистанционного обслуживания физических лиц. Системы типа «Интернет-Банк» установлены во всех банках с данным видом сервиса, «Телефон-Банк» и мобильный банк — в 6,8% банков каждая, и лишь 4,6% банков используют киоски самообслуживания для физических лиц. Самая высокая доля по всем системам принадлежит компании «BSS» — 32,4%.