Изучение процесса управления конфликтами на примере деятельности ООО «Производственная компания»

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации
• 1.1 Причины конфликтов в организации
• 1.2 Типология организационных конфликтов
• 1.3 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации
• Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Производственная компания»
• 2.1 Общая характеристика деревообрабатывающего предприятия города Ульяновска ООО «Производственная компания»
• 2.2 Анализ методов разрешение конфликтов в ООО «Производственная компания»
• 2.3 Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в деятельности ООО «Производственная компания»
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Конфликт в организации — открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации.

Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления считают, что полное отсутствие конфликтов внутри организации — условие не только невозможное, но и нежелательное. Ведь руководство напротив должно проявлять активность, планировать новшества и уметь вовремя отреагировать должным образом на изменение внешней среды. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции, цели объекта и субъекта и т. п., что и является источником конфликтной ситуации. Объективно конфликтная ситуация существует всегда (потенциальный конфликт), но его нарастание происходит только при наличии инцидента.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив. Что делает процесс принятия решений более эффективным, и дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Природа всех конфликтов заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения; отсутствии согласия двух или более сторон участников конфликта. Сложность конфликтов обуславливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

Особенностью любого конфликта является то, что ни одна из сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Разрушительная сила конфликтов бывает такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никто из руководства не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется в теоретической и практической значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои знания о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управления ими. Для того чтобы выбрать верное поведение в различных конфликтных ситуациях необходимо использовать наиболее эффективные методы разрешения конфликта, а так же знать типологию конфликтов и причины их возникновения.

В настоящее время руководители и сотрудники организаций обладают не полными знаниями о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди до сих пор предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Они даже не догадываются, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к выигрышным ситуациям. Между тем, знание основ и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью курсовой работы является изучение процесса управления конфликтами на примере деятельности ООО «Производственная компания» .

Объектом исследования является сотрудники и руководители дирекции по логистики ООО «Производственная компания» .

Предметом исследования являются методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации.

конфликт конфликтная ситуация разрешение Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблеме разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

2. Подобрать ряд тестов, выявляющих уровень конфликтности работников и руководителей в организации.

3. Провести экспериментальное исследование уровня конфликтности сотрудников организации.

4. Разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Для реализации и решения задач использовались следующие методы и методики исследования:

теоретические методы (анализ и синтез, метод конкретизации и причинно-следственный анализ);

эмпирические методы (эксперимент, наблюдение, анкетирование, сравнение);

тест описания поведения К. Томаса;

тест «Самоконтроль в общении» ;

тест «Твоя конфликтность» .

Курсовая работа состоит: из двух глав, шести параграфов, содержит три рисунка и семь таблиц.

Структура курсовой:

Во введении обоснован выбор темы исследования, ее актуальность, определена цель, объект, предмет, задачи и использованные методы в курсовой работе.

В первой главе раскрывается понятие о конфликте, его природа, виды и методы разрешения конфликтов, а так же приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации.

Во второй главе проводится исследование конфликтности и конфликтных ситуаций на крупном деревообрабатывающем предприятии города Ульяновска ООО «Производственная компания». Проводится анализ методов разрешения конфликтов. Разрабатываются рекомендации по управлению конфликтами в деятельности ООО «Производственная компания»

В заключении сформулированы основные выводы по курсовой работе.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Причины конфликтов в организации

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура и динамика, причины и последствия. Именно эти характеристики конфликта освещены в первом пункте данной главы.

Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Люди, работающие в организациях, различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер [4; с.239].

Как и у многих фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований.

По мнению С. М. Емельянова, конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [7; с.22].

А.Г. Здравомыслов рассматривает конфликт, как важнейшую сторону взаимодействия людей, форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами [8; с.98].

Б.И. Хасан считает, что конфликт — это такая специальная организованность взаимодействия, которая позволяет удерживать единство столкнувшихся действий за счет процесса поиска и создания ресурсов и средств разрешения представленного в столкновении противоречия [23; с.24].

Как показывает анализ литературы, понятие «конфликт», несмотря на его широкое распространение и актуальность, не имеет четкого и более или менее универсального определения. Однако можно выделить его основные признаки:

конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений;

конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.) [9; с.23].

Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренне среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Задачи решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме [13; с.83].

Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации, так как управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, которому, в свою очередь, необходимо знать функции конфликта, для того чтобы не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду [6; с.136].

А.Я. Анцупов и А. И. Шипилов считают, что существует две основные группы функций конфликта — деструктивные и конструктивные.

Среди конструктивных функций выделяют следующие:

1. Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов.

2. Интегративная. Конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию равновесия в общественном организме.

3. Стимулирование адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся [1; с.115].

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных, то есть от дисфункций. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону, которая может проявиться в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действий противоборствующих субъектов. Поэтому, объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных [15; с.168].

Структура конфликта — это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс [16; с.79].

Отечественные психологи предлагают несколько структур конфликтов. Один из вариантов структуры конфликта — основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Как считают авторы этой концепции Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк, для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т. е. инцидент. Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т. е. на выигрыш только одной из сторон [2; с.111].

Конфликтная ситуация проявляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия (цели, интересы и т. д.) реально существующих «носителей» (оппонентов). Цель оппонентов — «выиграть» или хотя бы «не проиграть». В основе конфликта находится определенный объект, то есть то, чем хотят обладать и завладеть оппоненты (власть, авторитет, должность, деньги, ресурсы и т. д.). Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей [19; с.211].

Н.В. Самоукина предлагает вариант структуры конфликта, который акцентирует восприятие конфликта и отношение к нему участников.

Она выделяет в структуре следующие элементы:

внутренняя позиция участников;

взаимодействие внешней и внутренней позиции;

объект конфликта [18; с.51].

Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы и интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника.

Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т. п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.

Взаимодействие внутренне и внешней позиции состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может «иметь в виду» совсем иное, и это означает, что он намеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает, скрыта внутренняя [18; с.68].

На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:

стороны (участники) конфликта;

условия конфликта;

предмет конфликта;

действия участников конфликта;

исход (результат) конфликта [5; с.156].

Как видно из приведенных выше примеров структур конфликтов, несмотря на их сходство, имеются терминологические и содержательные различия. Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы.

Б.И. Хасан предлагает структуру конфликта, отражающую динамичность системы, и выделяет такие элементы конфликта как:

материал конфликта (ресурсы, установки, интересы, ценности);

конфликтующие стороны (персоны, подинстанции «Я», агенты, замещающие реальных субъектов);

конфликтная ситуация (субъективная действительность, чье-то видение);

конфликтный акт (тактика);

конфликтная деятельность (стратегия) [23; с.84].

Помимо рассмотренных концепций структуры конфликтов существует множество других, в основе которых лежит изучение структуры конфликта, более того — практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее основных элементах, а именно:

1) стороны конфликт — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

2) предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт;

образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов к конфликту;

позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

При анализе конфликта помимо структуры также необходимо учитывать и его динамику, т. е. все изменения, которые происходят в конфликте, все особенности развития данного процесса. Именно динамические характеристики оказывают решающее влияние на исход конфликта — его разрешение и последствия [16; с.75].

Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения. Поэтому знание содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом [14; с.91].

Основные этапы конфликта:

1) Возникновение конфликтной ситуации;

2) Осознание конфликта;

3) Конфликтные действия;

4) Разрешение конфликта.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

1.2 Типология организационных конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально — психологическое явление, весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным признакам. Существуют различные варианты классификаций конфликтов. Е. Л. Драчева по содержательной и качественной стороне конфликта выделяет три основных вида [6; с.244].

Первый вид конфликта можно условно обозначить «+ +» (плюс — плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную (деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеются два благоприятных варианта его разрешения.

Второй вид «- «(минус — минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались неудовлетворительными в связи с невысоким качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: «выбрать из двух зол меньшее». Разрешение конфликта требует значительных затрат времени и сил.

Третий вид конфликта «+ - «(плюс — минус). Здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты.

Достоинство данной классификации заключается в ее простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно [6; с.245].

Рисунок 1 — Классификация конфликтов.

Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.

1. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей организации или коллектива сотрудников.

2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, ценностей или поведения. Конфликт «личность — группа» .

3. Конфликт между личностью и группой — это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и группой. Конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается.

4. Межгрупповой конфликт. Противоборствующие стороны — группы (малые, средние и микро-группы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов.

Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия:

1. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением.

Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений.

Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием.

4. Формально-неформальные конфликты — разновидность служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи [3; с.245].

В зависимости от источников конфликта С. М. Емельянов выделяет следующие виды конфликтов:

Структурные конфликты, то есть конфликты между структурными подразделениями;

Инновационные конфликты — это конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями;

Позиционные конфликты. Возникают на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

Ресурсные конфликты, т. е. конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов;

Динамические конфликты — это конфликты, социально-психологической динамикой организации [7; с.241].

Рассмотрев классификации конфликтов, можно прийти к выводу, что конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций по различным критериям, из которых основополагающими являются содержательная и качественная сторона конфликта, адресность, источники столкновений, а также типы функциональных систем.

Анализируя конфликты, возникающие в организациях, очень важно определить их причины. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию противоречий, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Осознание причин конфликтов определяется источниками их возникновения [10; с.164].

Источником конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов, целей.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют несколько основных причин возникновения конфликтов.

Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны.

Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т. е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере роста и развития наблюдается процесс специализации, т. е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

4. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т. е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной — о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Различия в представлениях и ценностях. Каждый человек в первую очередь стремится принять во внимание те обстоятельства, которые благополучны для его личных потребностей и целей или для коллектива, в котором он трудится. Необходимо учитывать превосходящие обстоятельства и следовать правилу — «иметь право — не значит делать» .

Неудовлетворительная коммуникация. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональными следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта [15; с.76].

Таким образом, очевидно, что существование перечисленных источников и причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не вступить в конфликтное взаимодействие, так как иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Спектр последствий конфликтов в организации достаточно разнообразен. Е. Л. Драчева выделяет две основные группы последствий: позитивные и негативные. Они существенным образом сказываются на результативности деятельности предприятия: в первом случае, повышая эффективность производства, а во втором, соответственно, снижая ее [6; с.251].

О.С. Виханский раскрывает содержание основных последствий конфликтов в следующей классификации [3; с.415].

Таблица 1 — Последствия конфликтов.

Данная классификация свидетельствует о том, что те или иные последствия конфликтов могут повлиять на возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов, а также на работу трудового коллектива и организации в целом.

Поэтому особое место в деятельности менеджера по управлению организационными конфликтами занимает не только прогнозирование и предупреждение уровня социальной напряженности, но и контроль последствий урегулированных конфликтов, для того чтобы в будущем не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду.

1.3 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества [12; с.174].

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т. е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации [17; с.261].

Учитывая сложность управления конфликтными ситуациями в организациях, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке [11; с.94].

В рамках конфликтологии и управленческой психологии разрабатывались различные методы и приемы управления конфликтами. Однако наиболее универсальной является классификация, включающая две основные группы методов урегулирования конфликтов — структурные и межличностные.

А.Я. Кибанов выделяет ряд эффективных структурных методов разрешения конфликта.

1. Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Существуют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

1. Принуждение — разрешение конфликта силой, как стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Это стиль «выигрыш — проигрыш» в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако в общественном мнении этот стиль не пользуется популярностью.

2. Стиль, предполагающий уклонение от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Здесь налицо попытка стоять в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Такой стиль приводит к неодобрению бездействия со стороны других.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество (решение проблемы). Как стиль характеризуется высокой степенью личной вовлеченности в него так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывают обе стороны. Подобные люди считаются динамичными, о них у других складывается благоприятное впечатление. Они правильно считают, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

4. Стиль сглаживания конфликта побуждает войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. В основе этого стиля лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Это стиль наподобие «не выигрыш — выигрыш» окружающими оценивается положительно, но как у слабых натур.

5. Стиль компромисса предполагает умеренный учет интересов каждой из сторон, а отсюда и необходимость идти на определенные уступки. В целом этот стиль оценивается благоприятно и относится к типу «непроигрыш — непроигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

Таким образом, выигрывают обе стороны лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются желание, усилия и время для разрешения конфликта. Именно стиль сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Знание этих стилей разрешения конфликта позволяет каждому сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации.

М.И. Станкин выделяет семь этапов поиска путей взаимодействия:

необходимо признать наличие конфликта;

следует договориться о процедуре разрешения конфликта (где, когда и как начать работу по преодолению конфликта);

необходимо очертить границы конфликта, признать его «нашей проблемой» ;

4) необходимо проверить возможные варианты решения конфликта. Здесь должны быть рассмотрены и проанализированы все варианты решения;

необходимо прийти к соглашению;

необходимо воплотить план в жизнь. В плане ясно и четко должно быть расписано, что нужно делать, когда и с кем;

необходимо дать оценку принятого решения [22; с.251].

Помимо уже рассмотренных методов разрешения конфликтов в организации существуют также приемы, способствующие конструктивному урегулированию конфликтных ситуаций. Если за классификационный критерий принять степень участия третьей стороны, то все приемы можно разделить на две группы — с посредником и без него.

Существуют следующие приемы урегулирования конфликтных ситуаций без участия посредника.

1. Творческие визуализации. Данный прием может быть использован для анализа причин конфликтной ситуации. Это фактически использование воображения, путешествие в собственные конфликты с целью выяснения их источников. Можно использовать его для преодоления обиды, чувства вины [21; с.236].

2. Рационально — интуитивный прием. Американский психолог Д. Г. Скотт разработал прием, в основе которого лежит овладение собственными отрицательными эмоциями, возможность использования интуиции и разума для формирования приемлемых решений [20; с.144].

3. Картография конфликта. X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют следующие этапы построения картографии конфликта.

Первый этап — уяснение сути проблемы и ее краткое обозначение. На данном этапе важно определить сам конфликт, а не искать пути его решения. Второй этап — выявление сторон или участников конфликта. Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Третий этап — выявление истинных потребностей. Потребности в широком смысле — желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Четвертый этап — анализ картографии [15; с.216].

4. Прием Декартовых координат. Прием разработан западными учеными на основе представлений французского философа Р. Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить как пространство, обозначенное математическими (алгебраическими) символами (а, b).

Рисунок 2 — Прием Декартовых координат.

В каждый квадрат надо записать не менее десяти ответов, причем искренних и честных. Когда все записи сделаны. Их следует сопоставить и проанализировать, и вы поймете, где нужное вам именно сейчас решение [16; с.254].

5. Принципиальное ведение переговоров. Суть данного приема, разработанного Б. И. Хасаном, базируется на изменении установок в направлении толерантности, что прослеживается в ряде положений:

участники переговоров перестают быть противниками, а провозглашаются партнерами, перед которыми стоит задача совместного принятия решения;

они объединяются общей целью — достичь разумного решения, полученного быстро и при полном согласии;

надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче;

действовать следует независимо от доверия или недоверия;

стоит представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже;

необходимо продумать возможность взаимной выгоды;

следует рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму [23; с.118].

Однако не всегда возможно самостоятельное урегулирование конфликтных ситуаций. Зачастую, когда стороны оказывается в состоянии конфликта, их эмоции, установки и вовлеченность в конфликт не позволяют им посмотреть на ситуацию с иной точки зрения, увидеть новые возможности для благополучного разрешения. В конфликте это способен сделать только посредник.

В результате теоретического исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации можно сделать следующие выводы:

Понятие «конфликт» имеет множество определений, однако всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, а также является противостоянием субъектов социального взаимодействия.

Причины конфликтов определяются источниками их возникновения, от осознания которых зависят те или иные последствия столкновений, а также возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов.

Конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций, позволяющих в достаточно полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов.

В связи с тем, что в урегулировании конфликтов учитываются личные факторы, методы разрешения конфликтов в организации должны определяться в индивидуальном порядке;

Не существует единого универсального способа урегулирования конфликтных ситуаций, методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации разнообразны, и при эффективном управлении конфликты в организации могут играть положительную роль.

Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Производственная компания»

2.1 Общая характеристика деревообрабатывающего предприятия города Ульяновска ООО «Производственная компания»

ООО «Производственная компания» — деревообрабатывающие предприятие, занимается заготовкой и переработкой древесины, производством строганных пиломатериалов, производством мебели и межкомнатных дверей. Характер деятельности — коммерческий, правовая форма организации — общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Производственная компания» производит конечную продукцию, занимается экспортом межкомнатных дверных полотен в страны ближнего зарубежья. Конечная продукция ООО «Производственная компания» имеет очень большой ассортимент.

Проект имеет поддержку администраций всех уровней Ульяновской области, так как он создаёт новые рабочие места и является источником пополнения бюджета.

ООО «Производственная компания» занимается деревопереработкой с 1994 года. Первоначально в организации работало 15 человек. Постепенно наращивая объемы производства, предприятие построило новые цеха по шпанированию деревянных заготовок и автоматическая линия отделки изделий из древесины. В 1999 году было открыто 16 филиалов по всей России. Спрос на данную продукцию возрастает и тербует наращивания объемов производства. Для повышения выхода пиломатериалов из пиловочного сырья установлена линия по переработке горбыля.

Также компания предусматривает дальнейшую перспективу производства клееного бруса, паркета и рейки пола.

Год за годом набирает новые обороты лесопильное производство, закупаются деревообрабатывающие станки и лесопильные рамы. На сегодняшний день предприятие представляет собой мощный комплекс по заготовке и переработке древесины.

Миссия организации — это генеральная цель, это предназначение организации, польза, которую она принесет своими действиями. Для того, чтобы сформулировать миссию организации необходимо определить кто наши клиенты и какие потребности таких клиентов необходимо удовлетворить.

Миссия деревообрабатывающего предприятия ООО «Производственная компания» заключается быть экспортером качественной продукции, соответствующей мировым стандартам. Одной из целей любой коммерческой организации является получение максимально возможной прибыли.

Прибыль предприятия прямо пропорционально зависит от его производительности, следовательно только при максимальной производительности.

Изделия из дерева характеризуются экологичностью, эластичностью, а так же средним уровнем цен.

В последнее время увеличивается спрос на высококачественные строительные и отделочные материалы, на высококачественную мебель и двери из древесного массива, поэтому в отрасли сложились хорошие тенденции для производства клееной продукции, продукции из массивной древесины.

Основные цели предприятия ООО «Производственная компания» заключаются в:

получении максимально возможной прибыли. Это вообще главная цель, ради которой создается любое предприятие;

увеличения уровня продаж и повышение спроса на продукцию ООО «Производственная компания» ;

усилить свое положение на рынке;

выпускаемая продукция должна соответствовать мировым стандартам;

благосостояние рабочих.

Максимально возможная прибыль может быть получена при помощи использовании всех имеющихся производственных ресурсов. Спрос на продукцию предприятия можно повысить за счет среднего уровня цен при высоком качестве и расширение списка выпускаемой продукции. А для этого необходимо внедрение новейших современных технологий.

Продукция из натуральных материалов является элитным товаром из-за её экологичности. Разнообразив ассортимент, предприятие привлекает больше покупателей, завоевывая основную долю рынка в деревообрабатывающей промышленности Ульяновской области.

На сегодняшний день предприятие успешно функционирует на рынке дверей и их комплектующий. Вся производимая продукция сертифицирована. С 1996 года предприятие имеет свой товарный знак и систематически учувствует в региональных и общероссийских выставках, где продукция компании отмечается среди лучших производителей. Отличительной особенностью продукции ООО «Производственная компания» от аналогичной продукции отечественного и импортного производства является высокое качество и низкие цены.

Среднесписочная численность работников в 2011 г. составила 294 человека.

Нанимая рабочих, руководитель берет на себя ответственность за их уровень жизни. Из-за размера заработной платы, других возможных благ между работниками организации возникает конкуренция. Вследствие этого они относятся к работе более ответственно, выполнение работы более качественное. А от этого зависит производительность предприятия.

Достижение поставленных целей во многом зависит от руководства предприятия, от умения правильно использовать имеющиеся у фирмы ресурсы, от четкого контролирования протекающих процессов, а также умения решать конфликтные ситуации в организации и перерабатывать конфликты в свою пользу.

Главной задачей организационной структуры предприятия ООО «Производственная компания» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Организационная структура управления предприятия состоит из нескольких последовательно расположенных уровней управления.

Рисунок 3 — Организационная структура ООО «Производственная компания» .

Руководство предприятием осуществляется директором. Директор решает самостоятельно все вопросы деятельности. Он определяет направления расходования прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, отчитывается об итогах финансово-хозяйственной деятельности.

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Директор предприятия назначается учредителем, действует на основании контракта, имеет право принимать решения по всем вопросам, подотчетен по всем вопросам своей деятельности учредителю.

Следующий уровень — руководители, которые подчинены директору: заместитель директора по производству, заместитель директора по персоналу и заместитель директора по логистики.

Директор и его заместители определяют тенденции и реальные направления развития предприятия, организуют работу и взаимодействие производственных участков.

2.2 Анализ методов разрешение конфликтов в ООО «Производственная компания»

Для анализа конфликтов в компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие коллектив организации.

Методы исследования:

1) Наблюдение;

2) Психологическое тестирование сотрудников компании ООО «Производственная компания» проводилось по трем методикам:

А) Тест описания поведения К. Томаса Б) Тест «Самоконтроль в общении»

В) Тест «Твоя конфликтность»

3) Анкетирование В качестве испытуемых были выбраны сотрудники дирекции по логистики в количестве 15 человек.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях.

Таблица 2 — Оценка личностных качеств персонала ООО «Производственная компания» по результатам наблюдения

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников компании ООО «Производственная компания» .

Задачи тестирования:

· выявить уровень общительности;

· определить уровень коммуникативного самоконтроля;

· определить стиль конфликтного поведения сотрудников компании.

Вопросы тестов отображены в Приложении 1, 2, 3.

Анализ полученных данных показал, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности — эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности — они замкнуты, предпочитают одиночество (Приложение 5).

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство сотрудников (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении» .

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в организации, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы анкетирования отображены в Приложении 4.

Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций в компании ООО «Производственная компания» возникают в общении с коллегами по работе, 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Для анализа конфликтов на предприятии, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала.

Таблица 3 — Ваша должность

Таким образом, основной контингент дирекции по логистики составляет рабочий персонал (грузчики, водители), далее идут менеджеры — 16%. Руководство составляет наименьшую долю работников.

Таблица 4 — Довольны ли Вы своей работой

Итак, большинство сотрудников своей работой довольны — это можно оценить положительно. Однако, если человек абсолютно доволен своей работой, это может означать, что он не намерен самосовершенствоваться.

Таблица 5 — Считаете ли Вы себя конфликтным человеком

80% работников не считают себя конфликтными людьми. Возможно, такая самооценка была необъективна. На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: постоянно натыкаюсь на стену непонимания, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Что примечательно, высокое руководство, а также большинство рядовых работников, ответили «Всегда». А вот руководители среднего звена, а также часть менеджеров испытывают затруднения во взаимопонимании.

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: без меня не обходится, редко, часто. Таким образом, до высшего руководства конфликты в коллективе доходят редко. Чаще всего вовлеченными оказываются руководители среднего звена (отделов), причем в основном или с рабочими персоналом, или между собой. Менеджеры же предпочитают придерживаться нейтралитета.

Таблица 6 — Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием