Планирование качества сервиса

Оценка качества в сфере услуг. Стандарты качества предприятия сервиса

Навигатор по параграфу

• • ГОСТы, система государственных стандартов
• • «Рыночные стандарты»
• • Схема сертификации качества
• • От сертификации к декларированию
• • Международная стандартизация качества
• • СМК. Стандарт предприятия

Стандарты качества услуги

Попытаемся сформулировать, что такое качество услуги.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50 646—94 «Услуги населению. Термины и определения»).

Регулирование качества услуги осложняется ее нематериальностью. Оказанную услугу нельзя хранить, транспортировать, ее нельзя вернуть исполнителю на доработку в случае ненадлежащего качества. Потребитель получает услугу в том качестве, в котором она произведена.

Оценка качества услуги — неоднозначный процесс. Здесь помимо столкновения интересов клиента и фирмы просматривается проблема различных подходов к этой процедуре.

Целесообразно использовать следующие разновидности стандартов качества услуги.

Государственный стандарт, международный стандарт, технический регламент, технические условия, СанПиН, СНиП — привычные с советской эпохи регуляторы норм на самые разнообразные продукты народного хозяйства. Напомним, что еще совсем недавно государство осуществляло надзор за обязательным соответствием выпускаемой продукции или услуги установленной в рамках страны норме. На сегодняшний день в России действует более двадцати государственных стандартов, напрямую регулирующих целую серию видов бытовых услуг населению.

Сертификация — это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договора.

Сертификация проводится органом по сертификации, которым является юридическое лицо, аккредитованное в установленном порядке. Аккредитованное юридическое лицо — официально признанный орган, уполномоченный и компетентный проводить работы в определенной области оценки соответствия. Сегодня в РФ действует федеральный закон «О техническом регулировании», который провозгласил переход на принцип добровольности при сертификации технических объектов. Теперь эта процедура проводится по инициативе заявителя на договорной основе с органом по сертификации. Процедура добровольного подтверждения соответствия или добровольной сертификации осуществляется в порядке, прописанном в Правилах сертификации работ и услуг в РФ. Существует несколько способов (схем) сертификации. Вот, к примеру, схема, применяемая для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг. При такой схеме сертификации услуг основными требованиями являются: безопасность жизни и здоровья клиентов, сохранность их имущества и охрана окружающей среды при создании и реализации услуги.

По другой схеме, можно оценить само предприятие сервиса — исполнителя услуги на соответствие его (предприятия) установленным требованиям международных и (или) государственных стандартов. По итогам данной оценки предприятию могут быть присвоены определенные категории, знаки качества (класс ресторана, количество «звезд» отеля, категория вагона или места в самолете).

Согласно закону «О техническом регулировании», следование государственным стандартам (или не следование им) отныне носит добровольный характер. Государство сняло с себя функцию контроля за обязательным соответствием продукции и услуг этим регламентам во многих отраслях хозяйства. В процессе разработки находится ограниченный круг обязательных технических регламентов, важность которых определяется общей безопасностью жизни и здоровья граждан и снижением угроз состоянию среды обитания. Принцип добровольности соблюдения и использования государственных регламентов не отрицает их важности, он лишь повышает и персонифицирует ответственность за некачественное предоставление услуги.

Сертификат соответствия — еще один принципиально важный документ, обеспечивающий контроль со стороны государства за качеством товаров и услуг, реализуемых в стране. При этом ответственность за качество, естественно, нес тот орган, который выдал сертификат. Этот сертификационный центр еще вчера брал на себя все риски по поводу качества проверяемого продукта. Его решение о выдаче или невыдаче сертификата соответствия перекладывало всю ответственность с производителя некачественной (не соответствующей требованиям) продукции на этот центр.

Обязательная сертификация продукции была введена в стране с началом рыночных реформ как вынужденная мера, призванная остановить тот вал откровенно опасной продукции, которая хлынула в страну из-за рубежа с открытием свободного рынка. За годы обязательной сертификации законопослушные и ответственные производители сформировали на своих предприятиях службы качества и сертификации, навели порядок в нормативной документации, наладили собственные испытания, а также, стали четко выполнять требования по предоставлению потребителю полной информации о продукции. Кроме того, в условиях конкуренции сформировались потребительские институты, общественный мониторинг качества, возросли и требования покупателя. В это же время шел процесс деградации самой процедуры сертификации сертифицирующими центрами, снизилось качество проверки. На рынке услуг по сертификации появилось большое количество фирм, не утруждавших себя процедурами сертификации, а просто продающих сертификаты всем желающим.

Все это привело к переходу от обязательной сертификации продуктов к декларированию. Вы можете оформить декларацию соответствия или добровольно получить сертификат соответствия. Речь не идет об отказе от подтверждения соответствия пищевой продукции требованиям безопасности, поскольку контроль необходим. Но процедура декларирования — это более высокая форма ответственности. Декларирование не снимает, а повышает ответственность производителя за безопасность и качество. Декларирование — это факт абсолютного признания за производителем полной меры ответственности. Более того, это глобальное, мировое правило. В период обязательной сертификации эта ответственность размывалась между производителем, испытательной лабораторией и органом по сертификации. Декларация о соответствии может приниматься на основании собственных доказательств и (или) на основании доказательств, полученных при помощи третьей стороны (испытательной лаборатории, органа по сертификации). При этом производителю необходимо иметь грамотно составленный нормативный документ, идентифицирующий продукцию и содержащий характеристики и показатели, которым она должна соответствовать, их численные или иные значения, методы произведенных испытаний. Также следует указать требования к транспортировке, хранению, расфасовке. Данные требования перекладывают ответственность на нерадивых перевозчиков и продавцов в случае нарушений с их стороны. Далее производитель обязан провести испытания по заявленным показателям в аккредитованной испытательной лаборатории, проанализировать результаты, убедиться в безопасности упаковки, представить на этикетке полную и достоверную информацию о продукте, при желании подтвердить качество (не безопасность!) продукции ее добровольной сертификацией, при желании подтвердить способность предприятия стабильно выпускать продукцию заявленного качества сертифицированной СМК. Два последних пункта перетекают в плоскость следующих уровней обеспечения качества. Следует добавить, что испытательные лаборатории и органы сертификации обязаны оказывать производителю комплекс услуг по проведению необходимых исследований и качественному предоставлению информации для формирования доказательной базы, которая надежно обезопасит производителя при принятии ответственного решения о подтверждении соответствия в форме декларации.

«Рыночные» стандарты качества. Требования к качеству услуг выставляет рынок. Если вы не соблюдаете эти требования, ваши услуги не востребует потребитель, вы станете неконкурентоспособны, бизнес придется ликвидировать. Здесь целесообразно формирование понятия конкурентоспособная продукция или услуга, под которой мы будем понимать услугу или продукцию, пользующуюся спросом и реализуемую в определенном сегменте рынка с заданным уровнем рентабельности. Здесь работает стихийно сложившийся универсальный показатель «цена-качество». Имеется в виду, что потребителю могут быть предложены услуги самого высокого класса с соответствующей высокой ценой, а могут быть предоставлены услуги попроще, с более низкой ценой. Понятно, что определенный минимальный порог качества и безопасности тем не менее будет соблюден.

И, наконец, «венец творения» в сфере сертифицирования — сертификация качества. Это целая мировая методология. Здесь речь идет о комплексной, процессной и постоянной оценке, вернее, целой серии оценок: и самого предприятия, и его основной деятельности, и оптимальной организации всех бизнес-процессов. Подлежат пристальной оценке процессы подготовки, создания и предоставления услуги с обязательной развитой обратной связью с потребителем. Подлежат оценке и обеспечительные процессы на предприятии: его эффективная система управления, оптимальный набор необходимых функциональных служб, рациональное использование всех видов ресурсов, уровень современного технологического и технического обеспечения процессов создания и оказания услуги и т. д. Орган по сертификации качества предоставляет возможность использовать группу экспертов, способных разработать и отладить функционирование системы менеджмента качества (СМК) на предприятии. Участниками и «эксплуатационщиками» данных СМК становятся сами сотрудники предприятия. Следует добавить, что в мире создана и стандартизована данная процедура (см. международные стандарты в области стандартизации качества серии ИСО 9000—10 011 о разработке и функционировании СМК). Следует добавить в заключение, что получаемый предприятием по итогам процедуры международный сертификат качества — это «загранпаспорт» фирмы, необходимый для достойного выхода на международный рынок.

Нам будут интересны стандарты качества в идеологии международной сертификации качества. Несмотря на слово «международной», эти стандарты вполне можно называть стандартами предприятия, поскольку разрабатываются они вами самостоятельно и распространяются и регулируют деловые отношения в пределах вашего бизнеса, вашего сервисного предприятия. Оставим для отдельной дисциплины смежную тематику в плане разработки и функционирования системы управления качеством (СМК) и рассмотрим только структуру данного вида норматива — стандарта предприятия. Стандарт предприятия может быть разработан для любого объекта стандартизации. Можно разработать стандарт на конечный результат, на производимый продукт или услугу. Можно разработать стандарт предприятия на технологию, на процесс, на процедуру, на операцию основной деятельности. Можно разработать стандарт на обеспечивающие или функциональные (вспомогательные) виды работ — от крупных до самых мелких. Может быть создан стандарт на ведение складской деятельности, на выполнение перевозок, на проведение переговоров, на составление заказнаряда, на регламент обслуживания клиента. Процесс стандартизации не самоцель — он инструмент для достижения цели сервисного предприятия — предоставление качественной и востребованной услуги в полном соответствии с клиентскими ожиданиями.