Деятельность руководителя по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций

Важным моментом существования коллективов является профилактика конфликтов, которая заключается в организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, исключающей или сводящей к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем успешно их разрешить. Их профилактика — это структурная составляющая умения просчитать управленческие риски, она требует меньших затрат сил, средств и времени, так как предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Создание благоприятных условий жизнедеятельности организации — основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, к тому же больной человек более конфликтен при прочих равных условиях, чем тот, у которого этих проблем нет.

В вопросе профилактики конфликтов на первый план выдвигается компетентность руководителя:

• • он должен обладать максимально подробной и содержательной информацией о конкретной конфликтной ситуации. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми;
• • руководитель, вмешивающийся в развитие событий, должен обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов, что включает как его теоретическую подготовку, так и наличие жизненного опыта.

Цель профилактики конфликтов — создание таких условий взаимодействия сотрудников, которые устранят деструктивное развитие противоречий между ними. Но при возникновении проблемных ситуаций руководитель не всегда свободен и, к сожалению, не всегда компетентен в выборе инструментов воздействия:

• • в его распоряжении могут быть весьма ограниченные ресурсы и возможности противодействия;
• • реакции сотрудников (участников и наблюдателей конфликта) на предпринимаемые меры могут быть весьма неоднозначны. Причина кроется в том, что обычаи, традиции, нормы морали, привычки, регулирующие поведение людей в спокойной обстановке, могут кардинально измениться в конфликтном противостоянии.

Необходимо учитывать все особенности конкретной ситуации, мнение коллектива, отражающее профессиональные и личностные компетентности, определенный социальный интерес, навыки ведения споров и дискуссий. Подбор средств воздействия, от самых слабых мер до серьезного вмешательства, требует учета, кроме мнений, еще большого количества различных составляющих: условий, факторов влияния, знаний принципов и методов управления конфликтами.

Первая и наиболее важная позиция — принятие многогранности проблематики и необходимость изучения целенаправленных воздействий на процесс конфликта, обеспечивающих решение жизненных для организации задач. Антистрессовое руководство опирается на ряд принципов:

• • регулярно анализировать и оценивать способности и склонности сотрудников и в соответствии с результатами распределять задания по объему и сложности;
• • четко контролировать пределы ответственности в зависимости от полномочий и функций функционала сотрудников, что поможет предотвратить мелкие конфликты и обиды;
• • отказ работника от полученного задания должен быть принят в случае обоснованных аргументов;
• • постоянно демонстрировать свое уважение, доверие и поддержку подчиненным;
• • выбор стиля руководства зависит от производственной ситуации и особенностей коллектива;
• • проявлять выдержку и демонстрировать объективную оценку обстоятельств, а не личных качеств человека;
• • использовать в общении с подчиненными компромиссы, уступки, извинения, дискуссию;
• • убрать из общения сарказм и иронию в отношении подчиненных;
• • использовать в случае необходимости конструктивную и этически обоснованную критику;
• • использовать в практике формы и способы снятия накопленных подчиненными стрессов (организация отдыха и развлечений сотрудников, возможности эмоциональной разрядки), так как возникающие в процессе взаимодействия неувязки и недоразумения в коллективе могут быть исключены лишь при высокой степени совместимости членов группы. Проведение корпоративных мероприятий помогает формировать противоконфликтные механизмы посредством выработки единых норм и требований, навыков согласования своих действий с действиями других.

Прекрасным средством профилактики производственных конфликтов служат:

• • регулярные упражнения и тренировки, тренинги, деловые и ситуационные игры;
• • изучение стратегий поведения в конфликтной ситуации и использование выбранных технологий управления конфликтными отношениями (рис. 16.9).

Рис. 16.9. Способы изучения и использования опыта взаимодействия

Профилактика конфликтных ситуаций в организации предполагает регулярный информационный мониторинг, в случае проблем — подбор методик смягчения, ослабления или перевода зарождающихся затруднений в другое русло и на другой уровень отношений. Это решения, позволяющие ограничить негативное влияние на профессиональные отношения и переориентировать противоборствующих на приемлемые формы взаимодействия.

Первый шаг на этом пути — анализ субъективных причин возникновения конфликтов, который позволяет выделить управленческие и психологические ошибки и просчеты (табл. 16.1).

Субъективные предпосылки конфликта.

Таблица 16.1

Профилактика конфликтов заключается в подборе форм взаимодействия, способных помочь избежать экономических, социальных, нравственных потерь и даже получить некоторые положительные результаты. Необходимо учитывать, что ситуация в коллективе постоянно меняется, тем не менее организация — это локальная и четкая система. Поэтому возможности прогнозирования и профилактики конфликтных ситуаций реально велики.

Кроме того, любой коллектив как замкнутая структура имеет четкую иерархичность и ролевое распределение. Все у всех на виду и анонимность действий практически невозможна. Важны профессиональные качества и соответствие должностному положению. Мнение коллег имеет зачастую решающую роль в карьере и психологическом комфорте. Роль руководителя — обязательное знание и учет не только производственных интересов, но и личных качеств и проблем сотрудников.

Изучение неформальных объединений по интересам, ценностным ориентациям и убеждениям внутри коллектива помогает оказывать необходимое влияние на формирование мнений, суждений, оценок отдельных сотрудников и групп, не позволяя развиваться конфликтам и превращать их в самоцель.

Объективное понимание возможных конфликтов позволяет руководителю получить реальное представление о проблеме. Алгоритм дальнейших действий включает:

• • анализ актуальных фактов проблемной ситуации;
• • исследование предшествующего состояния конфликтующих сторон и прогнозирование возможного пути развития в последующем;
• • объяснение необходимости успешного разрешения конфликта в интересах каждой личности и организации в целом.

Осознание и признание возможности активного воздействия на конфликты — важное условие их профилактики: 1) это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся; 2) происходит активизация поиска эффективных путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или уже реально существующую; 3) реализуется на практике возможность использования конфликта в качестве фактора стимулирования развития организации. Руководителю необходимо располагать актуальной информацией, способной указать на возможную конфликтную ситуацию. Далее следует провести анализ данных, осмыслить все факты, продумать стратегию поведения. Затем, если это возможно, осуществить конкретные действия для разрешения конфликта на латентной стадии существования.

Главное отличие «конструктивного конфликта» — акцент на разностороннем исследовании проблемы на фойе отсутствия личных обид (К. Фопель).

Таким образом, профилактика конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения, предотвращение разрушительного влияния на сотрудников и атмосферу в коллективе, представляющая собой активное вмешательство руководителя в реальный процесс отношений людей. В этом случае стихийный ход событий прерывается (при условии разумного вмешательства).

Деловая структура отражает производственные функции — выполнение своих должностных обязанностей сотрудниками и администрацией. Эти взаимодействия в вертикальном срезе (между руководимыми и руководителями) отражают управленческий характер, а в горизонтальной сфере — профессиональный и только частично — управленческий (когда сотрудники включены в управление).

Эмоциональное благополучие коллектива во многом зависит от стиля управления. Руководителю необходимо использовать методы, позволяющие объективно оценивать труд своих подчиненных; проявлять заботу по отношению к ним; не злоупотреблять официальной властью; эффективно использовать метод убеждения; совершенствовать стиль своей организации. Существуют различные способы, которые может эффективно использовать руководитель для преодоления конфронтации в коллективе и профилактики конфликтов:

• • коммуникативные воздействия с воспитательной целью;
• • разделение объекта спора;
• • организационные воздействия и мероприятия.

Успешность бесед, убеждений с конфликтующими в общности цели, во взаимной выгоде от совместной работы, доказательство несерьезности предъявляемых претензий, анализ причин конфликта — это только часть возможных рычагов профилактики конфликтов. Можно попытаться изложить собственную точку зрения, доказать истинность и правоту конструктивной критикой. Лучше вначале провести беседу «тет-а-тет», затем вынести проблему на публичное обсуждение. Если нет положительного результата, то, используя административный ресурс, удалить человека из организации как генератора конфликтной ситуации.

Провокация некоторых конфликтов используется руководителями в целях нейтрализации других, более разрушительных и опасных. Поэтому после анализа и осмысления некоторые конфликты необходимо не предотвращать, а стимулировать. Управление должностными и ролевыми конфликтами — сознательная, планомерно осуществляемая профилактическая деятельность на всех этапах: от возникновения противоречия до завершения. Включает различные варианты: изучение симптоматики, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование и разрешение.

В особый класс выделяют такие управляющие и профилактические воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта. При этом для руководителя существенно знание основных категорий конфликтов, возможные варианты развития событий, формы, методы профилактики и урегулирования (рис. 16.10).

Рис. 16.10. Классы управленческих воздействий с целью предотвращения и профилактики конфликтных ситуаций.

Управление и профилактика конфликтов в деловой среде строится на определенных принципах этой деятельности. В первую очередь речь идет об адекватном предоставлении на основе объективного подхода. Основное место должно занимать прогнозирование, т. е. представление с определенной вероятностью места и времени возникновения конфликта. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования:

• • экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы);
• • моделирование возможной конфликтной ситуации;
• • статический метод;
• • опрос и беседы.

Важно «не перегнуть папку», т. е. нельзя переоценивать ситуацию, так как перестраховка может способствовать поиску мнимого конфликта в несущественных противоречиях или спорах.

Один из принципов — гласность. Любая попытка скрыть напичие конфликта в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к усилению конфронтации. И напротив, своевременное и корректное влияние на конфликт, его причины и условия протекания предполагают создание благоприятных предпосылок для его урегулирования и успешного преодоления.

Гласность предполагает напичие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп и членов коллектива, формирование соответствующего объективного отношения и профессионального мнения. Кроме того, соблюдение определенных трудовых правил и норм служит профилактикой конфликтных ситуаций. Если руководитель будет заблаговременно информировать окружающих о решениях, затрагивающих их интересы, то это поможет продуктивно решать возникающие проблемы. Сотрудники, как правило, отрицательно реагируют на неожиданные изменения в стабильной ситуации, так как оказываются не готовы к внезапным переменам и вынуждены принимать решения экспромтом. Такая реакция зачастую приводит к конфликтам.

Демократическое воздействие на участников конфликта — один из принципов профилактики проблем в деловом взаимодействии. Весь механизм демократии, каждый из его элементов (например, принцип большинства, легитимность меньшинства, соблюдение правовых норм, равенство всех перед законом, плюрализм, прагматизм и компромисс) служит надежным инструментом управления в деловой среде организации. Сплоченность коллектива и согласование функционально-ролевых ожиданий достигается в условиях открытого обсуждения работы на официальных мероприятиях (совещаниях), в обстоятельствах неформального общения и четкого распределения обязанностей.

Самая серьезная проблема коммуникации заключена в переводе смыслов с помощью языка от одного человека другому. Термин «понимание» включает два смысла: как фактор интеллектуальный, познавательный, но и как сопереживание, вчувствование. Много достойных и образованных людей не самым достойным образом решают стоящие перед ними задачи, просто потому, что не могут наладить продуктивный диалог и с самого начала расположить к себе собеседника. Развитие навыков общения в коллективе формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций, способствует блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества (рис. 16.11).

Рис. 16.11. Факторы успешной коммуникации в конфликтных ситуациях.

Руководителю необходимо знать и уметь использовать различные факторы профилактики конфликтов. Например, прекратить или сгладить «накаляющуюся» ситуацию можно различными коммуникативными приемами:

• • можно сделать предположение и сказать, что в чем-то прав один из спорщиков, а в чем-то — другой, что обычно и бывает;
• • свести проблему к шутке;
• • перевести разговор на другую тему;
• • попросить уступить, если проблема спора не особенно важна для кого-то и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям;
• • попытаться отложить на время решение, заявив, что необходимо всесторонне разобраться в проблеме, и предложить оппонентам вернуться к ее обсуждению позже.

Кроме всего перечисленного, необходимо точно оценить и выбрать подходящее время, обстановку, нужные слова и реплики, а также использовать знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений с целью эффективной оценки истинных намерений собеседника и возможности осуществить прогноз возможных угроз.

Важная составляющая коммуникативной профилактики конфликтов — обучение сотрудников эффективному процессу общения, включающее верную оценку настроя и мотивов поведения партнера, избегание или «уход» от обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной реакции со стороны оппонента, навыки ведения дискуссии без провоцирования конфликта. В настоящее время психологами разработано достаточно большое количество приемов регуляции эмоциональных состояний, которые могут эффективно использоваться в профилактике конфликтов: аутотренинг, медитация, «проецирование» и даже «заземление эмоций», а также извлечение уроков из ситуации с использованием технологии casestudy и других.

Их цель — снизить влияние эмоциональной сферы на поведение и общение людей, наработать навыки эффективной коммуникации, адекватного восприятия конфликтной ситуации. Хороший эффект достигается в психолого-педагогических коммуникативных тренингах. Они позволяют процесс общения превратить в обучение необходимым навыкам в непринужденной форме.

Работа с сотрудниками над осознанием и признанием собственных ошибок, неправомерного поведения, просчетов, а также формирование навыков понимания и принятия интересов другого расширяет восприятие образа противника, дополняет однотипную картину представлений, раскрывая моноцветность до полицветности окружающей действительности.

Обладая компетенциями в области возникновения, развития и разрешения конфликтных ситуаций в коллективе, руководитель должен стратегически верно организовать деятельность по профилактике проблемных отношений в деловой среде. Навыки установления качественного коммуникативного контакта помогают избежать многих проблем, в том числе и проблемных ситуаций. Важное достоинство — в компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего, открыто обсуждаются спорные вопросы для обеих сторон, используются объектные и актуальные критерии, подчеркивается значимость взаимных интересов.

Залогом эффективного руководства в профилактике конфликтов служит способность к творческому решению задач и поощрение к аналогичному поведению подчиненных, а также желание самосовершенствоваться, желание творить, в совокупности с активной позицией. Полезно, например, составить карту конфликтов, помогающую в управлении ситуацией. Подобный метод применяют западные конфликтологи (табл. 16.2).

Таблица 16.2

Карта конфликта.

Работа по заполнению таблицы дает возможность высказаться в процессе работы и «вытащить на поверхность» возможные иррациональные страхи. Сначала определяется суть проблемы, вызвавшей конфликт. Описание составляется в общих чертах, определяющих природу противоречий. После те, кто вовлечены в конфликт, заполняют левый столбец карты. В зависимости от степени вовлеченности в конфликт участники группируются в таблице вместе, так как возможно имеют общие потребности.

Следующий этап — изучение потребностей и опасений противоборствующих, связанных с данной проблемой. С этой целью каждый, в отдельности, заполняет столбцы таблицы, отражающие потребности и опасения. В графе «Опасения» возможны записи: «низкая заработная плата» и нежелание «провала и унижения», «боязнь оплошать» и ужас перед «финансовым крахом», «возможность быть отвергнутым» и «потеря контроля над ситуацией», «одиночество» и предположение, что «им (участником конфликта) будут командовать», «потеря работы» и страх «быть подвергнутым критике или осуждению», предположение «все придется начинать сначала».

Используемые в разделе «опасения» понятия помогают выявить скрытые мотивы участников конфликта. Иногда для человека легче сказать, что он не терпит неуважения, чем признаться, что он очень нуждается в том, чтобы его заметили, признали и уважали. Отражение потребностей и опасений в таблице создает предпосылки и условия для ограничения спора формальными рамками, что помогает избежать чрезмерного проявления негативных эмоций. Важно точно выявить проблему конфликта и степень вовлеченности каждого участника противостояния.

Таким образом, карта позволяет выявить точки совпадения интересов, ценностей, направленности конфликтующих, четко проявляются страхи и опасения каждого. Анализ результатов помогает руководителю наметить возможные пути решения проблемы.

Руководитель, который оправдывает добрые надежды и ожидания своих сотрудников, несомненно, будет иметь эмоциональную поддержку коллектива, высокий неформальный статус и шансы на успех в профилактике проблемных ситуаций. Роль здорового чувства юмора в предупреждении конфликтов трудно переоценить. Удачная шутка, произнесенная в нужное время и в нужном месте, легко сгладит любое напряжение во взаимоотношениях.

Профилактика конфликтов опирается на системные знания о структуре возможных конфликтных групп, что позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих и определить иерархию во внутриорганизационной структуре отношений, а также оценить факторы, влияющие на успешное разрешение конфликта (рис. 16.12). Такой подход раскрывает реальное состояние и взаимообусловленность интересов, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Рис. 16.12. Факторы, влияющие на успешное разрешение конфликта.

Урегулирование противостояния, профилактика конфликтной проблемы путем перевода взаимодействия противоборствующих сторон на другой уровень или в сферу других интересов возможны с использованием различных технологий: информационно-коммуникационной, социально-психологического воздействия, организационных приемов.

Открытое информирование по спорным вопросам, исключение различного рода искаженных сведений, устранение слухов, домыслов — эти и другие действия по информационному обеспечению управления оказывают эффективное влияние на психологическое благополучие коллектива.

Профилактика конфликтов в коллективе включает выработку и принятие всеми членами правил поведения. Они могут быть оформлены в виде «Этического кодекса» и включать различные рекомендации: например, избегать споров, вызванных непониманием друг друга и различными подходами к проблеме.