Составляющие процесса производства товаров и услуг

Внутренние переменные организации — трудовые ресурсы, оборудование, материальные запасы и технологию — можно рассмотреть на примере модели процесса производства товаров и услуг.

Представим модель процесса производства товаров и услуг в виде схемы: «вход — трансформация — выход» (рис. 3.4).

Рис. 3−4. Модель процесса производства товаров и услуг Цель организации производства состоит в обеспечении связи между поставщиками товаров или услуг и потребителями. Сплошные линии на схеме показывают движение товаров и услуг. Пунктирные линии отражают движение информации. Эта информация позволяет определить, насколько хорошо организована работа на предприятии. Самым важным звеном модели является сама трансформация — превращение исходного продукта в конечный.

Рассмотрим подробнее основные компоненты процесса производства в обсуждаемой модели — это трудовые ресурсы, оборудование, материальные запасы и технология.

Трудовые ресурсы. Говоря о профессионализме менеджера, необходимо иметь в виду два аспекта. Первое — он должен знать, что и как нужно делать для того, чтобы наиболее эффективно производить товары или услуги. Соответствующее оборудование рабочего места, методика выполнения работ, техника, обеспечивающая анализ результатов, — все это необходимо для уверенности в том, что производственный процесс протекает эффективно и на должном уровне.

Второе, что нужно знать менеджеру, — сколько работников, каких профессий ему необходимо привлечь. После того как менеджер приведет в соответствие объемы работ и число работников, он получит возможность определить качество и количество продукции. При расчетах нужно учитывать соответствие продукции стандартам, норму выработки и уровень качества. Для достижения требуемого уровня качества можно применять различные схемы материального поощрения, премии, создание благоприятных условий труда и т. п. Важным звеном в обеспечении производительности труда является надежность персонала. Высокая текучесть кадров и прогулы говорят о низкой надежности персонала и, как следствие, о низкой производительности труда. Френсис Дж. Роджерс, главный управляющий IBM по маркетингу, отмечает, что борьба за совершенство начинается с подбора кадров^[1].

Очень важно помнить, что и организация, и руководители, и подчиненные есть не что иное, как конкретные люди. Менеджер должен исходить из того, что каждый работник представляет собой личность с ее индивидуальными переживаниями и запросами. Не зря одно из определений менеджмента — достижение целей организации через других людей. Люди являются центральным фактором в любой модели управления. В связи с этим интересен пример повышения производительности через организацию труда в сфере услуг, приводимый авторами «Основ менеджмента»^[2]. В сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и их количество. То, скольких пациентов принимает в день врач, вовсе не говорит о производительности его работы: на самом деле имеет значение то, скольким он облегчил страдания и боль и сколько жизней спас. В рекламном деле, бухгалтерском учете или в юриспруденции, лабораторных испытаниях, составлении компьютерных программ или индустрии развлечения значение имеет результативность работы.

Любой, кто когда-либо управлял бизнесом, очень хорошо знает, что параметр «производительность организации» в области оказания услуг столь же неопределенен, как и в производстве товаров. Вялые, угрюмые продавцы работают непроизводительно, а активные, заинтересованные, дружески настроенные — производительно.

Управление людьми, которые отличаются высокими предпринимательскими способностями — это высокое искусство, и основа всех прибылей и потерь полностью зависит от того, какова система оплаты и стимулирования.

В сфере услуг объем бизнеса и отлаженность систем столь же продуктивны, как и в производстве товаров. Организация все большего количества услуг основывается на тех же принципах, что и организация производства, и в результате в сфере услуг появляется все больше и больше эффективно работающих корпораций.

В условиях фабрики, завода экономия на масштабах является результатом производства сотен тысяч стандартизованных изделий. В области предоставления услуг стандартизованных изделий просто не существует, поэтому экономия на масштабах достигается путем создания десятков отдельных услуг, объединенных в серии, цепи, для осуществления централизованных функций, часто с помощью компьютера, в головном офисе — для контроля складов и запасов, закупок, рекламы новой продукции и т. д. Стандартизация имеет место по отношению к процессу создания каждой единицы услуг, а не к самим услугам. Именно, но этому принципу действуют большинство гостиниц, объединенных в гостиничные фирмы, ресторанов, туристических агентств и т. п. К ним можно отнести рестораны «Макдоналдс», отели «Хилтон» и «Мидас», кинокомпанию «XXI век» и др.

Самые значительные преимущества возникают как следствие совершенной организации и управления. Генри Форд добился этого, поставив на конвейер сборку автомобиля, Рей Крок — стандартизацией гамбургеров и всего остального, что входит в набор, предлагаемый посетителю, выдающиеся менеджеры делают это благодаря пониманию искусства мотивации.

Оборудование. Выделяют три важных качества оборудования — мощность, универсальность и надежность. Номинальная мощность — та, на которую было рассчитано устройство при его проектировании. Реальная мощность — это та, с которой устройство фактически работает.

Эффективность оборудования есть отношение реальной мощности к номинальной. Универсальность оборудования показывает, насколько легко переналадить оборудование для выполнения какой-либо другой работы. Так, оборудование общего назначения обладает высокой переналаживаемостыо, а оборудование специального назначения — низкой. Надежность показывает, насколько долго оборудование может работать в своем первоначальном виде. Увеличение простоев и расходов на текущий ремонт будет свидетельствовать о том, что оборудование имеет низкую надежность. Развитие механизации, стандартизации оборудования, сборочных конвейеров, компьютеризация имеет большое воздействие на характер обязанностей и задач, квалификацию и содержание работы, в том числе и на управление в целом.

Материальные запасы приобретаются или накапливаются для того, чтобы обеспечить производство товаров и услуг. В нашем случае мы остановимся только на том, что покупается в приведенной схеме — проходит через вход и затем преобразуется. Существуют три основных вида материальных запасов. Запасы сырья — это запасы материалов, которые скапливаются до процесса производства. Запасы незавершенной продукции накапливаются во время производственного процесса, фактически это незавершенные изделия, которые находятся в производстве. Запасы готовой продукции — это готовые товары, которые еще не проданы потребителю. Одна из причин, почему необходимы материальные запасы — обеспечение непрерывности производственного процесса. Вторая причина — обеспечение независимости процесса производства от конъюнктуры рынка, именно это имеют в виду, когда говорят о резервном запасе. Сколько и какие производственные запасы должна иметь организация? Ответить на этот вопрос достаточно сложно. Торговец захочет иметь как можно больше готовой продукции, чтобы поскорее ее продать. Финансист предпочитает не иметь никаких запасов, в крайнем случае — немного исходных материалов, чтобы уменьшить омертвление денег. Производитель в идеале нуждается в равном количестве всех видов запасов, для того чтобы не страдать от нерасторопности поставщиков, сделать независимыми друг от друга отдельные этапы производственного процесса и иметь возможность исполнять срочные заказы потребителей. Кроме того, необходимо учитывать и стоимость хранения. Поэтому существует несколько подходов к управлению запасами. Различают системы управления с фиксированным количеством, системы с фиксированным временем или системы «точно вовремя». Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки^[3].

Технология как внутренняя переменная имеет широкое значение и определяется как средство преобразования сырья — будь то люди, информация или физические материалы — в искомые продукты и услуги. По своей сути она представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование. Технологические процессы весьма разнообразны.

Существует несколько подходов к выделению их типов. Наиболее известные из них — это классификация технологий Джоан Вудворд и Джеймса Томпсона.

Суть классификации Вудворд заключается в выделении трех следующих категорий технологий производственных фирм.

• 1. Единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство, где одновременно изготавливается только одно или малая серия одинаковых изделий. Часто такое изделие изготавливается для определенного покупателя по его спецификациям или является опытным образцом.
• 2. Массовое или крупносерийное производство применяется при изготовлении большого количества изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи. Такой тип производства характеризуется механизацией, использованием стандартных деталей и конвейерным способом сборки. Почти все потребительские товары изготавливаются на базе технологии массового производства.
• 3. Непрерывное производство использует автоматизированное оборудование, которое работает круглые сутки для непрерывного изготовления одинакового, но характеристикам продукта в больших объемах.

Томпсон, определяя основную технологию организации как процесс, используемый для адаптации или изменения материалов, которыми организация обменивается с окружающей средой, утверждает, что именно основная технология определяет структуру. При этом он выделяет три категории технологий.

• • Многозвенные технологии, которые характеризуются серией взаимозависимых задач и должны выполняться последовательно. Сборочные линии массового производства являются типичным образцом такого вида технологии.
• • Посреднические технологии характеризуются встречами групп людей, таких, например, как клиенты или покупатели, которые являются или хотят быть взаимозависимыми. Например, банковское дело — это посредническая технология, которая связывает вкладчиков и тех, кто берет займы в банке. Технология туристических фирм также является примером посреднической технологии.
• • Интенсивная технология характеризуется применением специальных приемов, навыков или услуг, для того чтобы произвести определенные изменения в конкретном материале, поступающем в производство.

Категории, предложенные Томпсоном, не так уж сильно расходятся с категориями Вудворд. Многозвенные технологии эквивалентны технологиям массового и некоторым формам непрерывного производства. Посреднические технологии занимают промежуточное место между индивидуальными технологиями и технологиями массового производства. Ими в основном пользуются, когда возможна и эффективна хотя бы некоторая стандартизация, но выпуск продукции не может быть полностью стандартизован. Посреднические технологии позволяют организациям использовать многочисленные вариации потребностей сторон, вступающих во временную связь. Интенсивные технологии эквивалентны индивидуальным технологиям. Их целью является достижение максимальной гибкости производства.

Различия в терминологии объясняются в основном областью специализации авторов. Вудворд в основном занималась технологиями промышленных предприятий. Томпсона же интересовала более широкая схема, охватывающая все виды организаций. В результате промышленные предприятия лучше всего описаны категориями Вудворд, а категории Томпсона, как представляется, лучше всего подходят для технологий, относящихся к другим областям.

Наряду с этим, исходя из объемов производства, степени стандартизации продукции и задач, стоящих перед менеджерами, можно выделить следующие виды технологии: а) непрерывный процесс, б) процесс производства по специальным заказам и в) проектный процесс.

Непрерывный процесс, или массовое производство. Если на рынке существует спрос на определенный вид продукции и можно с уверенностью сказать, что этот спрос не уменьшится в дальнейшем, то производственный процесс будет наиболее продуктивен и эффективен, когда он будет специализирован (а не универсален). Такой вид производственного процесса носит название непрерывного и типичен, например, для сборочных предприятий. Характеристики непрерывного процесса таковы:

• 1) малая изменяемость продукции;
• 2) любая продукция проходит через один и тот же набор производственных операций;
• 3) выпускаемая продукция не предназначена удовлетворять интересы определенного потребителя;
• 4) оборудование имеет низкую переналаженность и не может быть легко использовано для решения других задач;
• 5) допускается малоквалифицированный труд.

Так как продукция обычно проходит операции в определенном порядке, задача менеджера — организовать беспрепятственное движение потока продукции через весь производственный цикл. Сбой на каком-то одном этапе может повлечь за собой выход из строя всей линии. Таким образом, надо принять меры, чтобы сделать отдельные этапы обработки независимыми друг от друга, т. е. сбалансировать линию.

Процесс производства по специальным заказам, или мелкосерийное производство,, применим, когда рынок относительно мал либо в будущем может уменьшиться, или же если производятся разнообразные товары. Этот тин производственного процесса характеризуется следующими свойствами:

• 1) не все единицы продукции проходят через каждую операцию, существуют различия в технологии производства разной продукции;
• 2) производство ведется по индивидуальным заказам;
• 3) оборудование обладает высокой переналаживаемостыо и универсальностью, техника легко может быть приспособлена для решения другой задачи;
• 4) сочетаются малоквалифицированный и высококвалифицированный труд.

Процесс производства по специальным заказам ориентирован на конкретного потребителя. Обычно при таком процессе никто не занимается согласованием отдельных операций, поскольку выпускается различная продукция. Это означает, что планирование производственных запасов, трудовых ресурсов, отдельных закупок не может рассматриваться в отрыве от заказов потребителя, которые являются сигналом к запуску всей производственной деятельности. Вместе с тем некоторые предприятия, выполняющие специальные заказы, не работают непосредственно на конкретного заказчика, и их производственный процесс имеет определенное сходство с непрерывным. Поступление заказов на различную продукцию прогнозируется предприятием.

Задача менеджера при заданных потребителем количестве, качестве и конструкции продукции состоит в том, чтобы найти оптимальное комплексное решение, позволяющее сократить время выполнения заказа, снизить себестоимость производства, обеспечивая высокую степень эксплуатации оборудования и уменьшая объем незавершенного производства. В этом случае менеджеру следует придерживаться нескольких правил. Первое правило — по возможности организовать выполнение подразделениями фирмы нескольких видов работ. Второе — отдавать приоритет тем работам, которые быстрее всего выполняются. На станции техобслуживания, например, соблюдаются оба правила. Перед менеджером, если он пытается уменьшить время исполнения заказа, встает еще одна проблема. Одна из характеристик предприятий, работающих, но специальным заказам, состоит в том, что это обычно предприятия общего профиля, а не специализированные. Таким образом, их следует как-то подготовить к выполнению очередного заказа. Затраты по подготовке можно уменьшить, если разбить работы на группы и повысить степень переналаживаемости оборудования. В свою очередь, увеличение времени выполнения заказа не только причинит неудобство заказчику, но и приведет к дополнительным затратам. Чем больше продолжительность отдельных видов работ, тем больше затраты на незавершенную продукцию. Но самая трудная задача менеджера — это принятие оперативных решений во время исполнения каких-либо заказов, а в большей степени — способность предвидения возможных изменений требований заказчиков, основанных на пяти потребительских интересах, о которых говорилось выше. Менеджер должен быть готов к этим изменениям. Иногда может быть гораздо выгоднее взамен производственного процесса, но специальным заказам организовать непрерывный производственный процесс или перейти к проектному процессу.

Проектный процесс продуктивен и эффективен в том случае, если спрос на продукцию очень мал (скажем, существует только один потребитель) или же продукция очень сложна или уникальна. Здесь неприменима специализация. Вся организация обычно ориентирована на выполнение одного проекта, на его реализацию направляются все производственные ресурсы. Примерами могут служить постройка космических кораблей, мостов, ремонт большой дорогостоящей техники, спасательные работы.

Проектный процесс в чем-то сходен с производством по специальным заказам. Различие состоит в объеме и сложности работ. Главной составляющей себестоимости такого производства являются затраты на разработку, материалы и трудовые ресурсы. Важнейшая задача менеджера — минимизировать время выполнения всех работ в целом, а это означает уменьшение времени на выполнение отдельных операций, но такое, чтобы они не завершились раньше срока. Именно согласование отдельных видов работ имеет здесь главное значение. Надо добиться, чтобы они выполнялись точно к назначенному сроку. Следует отметить, что не всегда возможно отнести конкретный процесс к какому-то из трех рассмотренных типов, так как обычно встречаются смешанные типы технологических процессов.

Технология влияет на структуру, выдвигая требования к контролю и координации. Необходимость соответствия организационной структуры потребностям в координации и контроле как условие достижения целей подчеркивалась еще представителями классической школы управления. Однако формализованная (механическая) структура не всегда является наилучшим путем достижения этого соответствия. Необходимо учитывать, что реагируют именно люди, а не организации, люди изменяют организационные структуры, и именно готовность людей реагировать является определяющим фактором в развитии и совершенствовании организации. А готовность людей во многом определяется культурой организации как ее внутренней переменной.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Перечислите типы и виды организаций.
• 2. Каковы факторы прямого воздействия внешней среды?
• 3. Какие факторы косвенного воздействия внешней среды вы знаете?
• 4. Каковы факторы внутренней среды организации?
• 5. Назовите методы анализа внешней среды.
• 6. Перечислите методы анализа внутренней среды организации.
• 7. Сформулируйте цели организации как составную часть внутренней среды организации.
• 8. Охарактеризуйте структуру организации как ее внутреннюю переменную.
• 9. Охарактеризуйте составляющие процесса создания товаров и услуг: трудовые ресурсы; оборудование; материальные запасы и технология.
• 10. Охарактеризуйте финансовые ресурсы как составляющую внутренней среды организации.

• [1] См.: Роджерс Ф. Д. ИБМ. Взгляд изнутри: пср. с англ. М., 1990. С. 69.
• [2] См.: Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 98.
• [3] См.: Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 624—630; Паш-кус 10. В., Мисько О. Н.

  Введение

  в бизнес. Л.: Северо-Запад, 1991. С. 121—122.