Школа человеческих отношений

Основоположники научного управления и административной школы хотя и признавали значение человеческого фактора, их анализ вместе с тем носил ограниченный характер — прежде всего справедливость в оплате труда и экономическое стимулирование. В 1920—1930;х гг. под влиянием начавшегося в те годы перехода от экстенсивных к интенсивным методам хозяйствования, известных политических и экономических событий появляется необходимость в поиске новых форм управления, более чутких к человеческому фактору. Происходит формирование школы человеческих отношений. Исследователи этой школы исходили из того, что если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то уровень удовлетворенности у работников возрастает, что естественно ведет к увеличению производительности. «Только человеческие ресурсы способны производить экономические результаты. Все другие ресурсы подчиняются законам механики. Их можно лучше использовать, но их выход никогда не будет больше, чем сумма входов»^[1].

Ученые ставили перед собой задачу устранения деперсонализированных отношений с заменой их системой партнерства и сотрудничества.

Цель сторонников этой школы состояла в том, чтобы попытаться управлять, воздействуя на систему социально-психологических факторов. Школа «человеческих отношений» явилась попыткой менеджмента рассматривать каждую организацию как «социальную систему».

Основоположник этой школы Элтон Мейо (1880—1949) считал, что организация обладает единой социальной структурой, и задача менеджмента состоит в том, чтобы в дополнение к формальным зависимостям между членами организации развивать плодотворные неформальные связи, которые сильно влияют на результаты деятельности. Менеджмент должен стремиться к равноправию между технической и социальной сторонами организации, содействовать устойчивости социальной организации так, чтобы работники, сотрудничая друг с другом для достижения общей цели, получали личное удовлетворение, составляющее основу их стремления к кооперации. Таким образом, формальная организация дополнялась бы неформальной структурой, которая расценивается как необходимый и существенный компонент эффективной деятельности организации.

По определению одного из основателей этой школы Ф. Ротлисбергера, неформальная организация представляет собой «действия, ценности, нормы, убеждения и неофициальные правила, а также сложную сеть социальных связей, типов членства и центров влияния и коммуникаций, которые сложились внутри и между составляющими организацию группами при формальных структурах, но не конкретизированы ими»^[2].

Так, У. Френч и Ч. Белл, например, сравнивают организацию с айсбергом, в подводной части которого находятся различные элементы неформальной системы, а в верхней — формальные аспекты организации. Тем самым подчеркивается приоритет этой системы над официально установленными взаимоотношениями в организации, более глубокий определяющий характер социально-психологических характеристик в организации.

Свои выводы Э. Мэйо основывал прежде всего на известных Хоуторнских экспериментах, проведенных в рабочих группах на Хоуторнском заводе фирмы «Вестерн Электрик К» (Чикаго) в США в 1924—1936 гг.

Поначалу исследователи намерены были изучить зависимость между условиями труда (освещением, температурой воздуха, уровнем оплаты) и производительностью. Они обнаружили, что изменение этих условий вызвало иной, нежели предполагалось, эффект. Казалось, что лишь очень резкие перемены давали ощутимый результат, в других случаях люди явно игнорировали изменения «физической среды», продолжая работать в неизменном темпе. Было выяснено, что здесь воздействует еще одна мотивирующая сила — социальное давление. Рабочие установили свои собственные групповые нормы, или стандарты, поведения, определяющие «правильную» величину выработки. В группе было принято насмехаться и над теми, кто превышал этот уровень (таких называли выскочками), и над теми, кто недорабатывал (им давали прозвище «сачки»). И такое давление было весьма эффективным — рабочих больше заботило одобрение своих товарищей, чем прибавка к зарплате.

Таким образом, групповые нормы — стандарты поведения, которые приемлют все члены данной группы.

Исследования на заводах Хоуторна обнаружили, что неформальная организационная структура имеет для работников по крайней мере такую же мотивирующую силу, как и формальная. Анализ позволил также выявить еще один важный феномен. Несмотря на то что методы работы и оборудование оставались прежними, производительность труда в период обследований выросла на 30%. Ученые сделали вывод, что такой подъем производительности стал просто-напросто результатом участия рабочих в мероприятии — им задавали вопросы об их мнениях и соображениях, их ответы внимательно выслушивались. Этот феномен, получивший известность под названием эффект Хоуторна, сводился к следующему: сам по себе факт, что кто-нибудь уделяет работникам внимание, повышает их производительность.

Таким образом, эффект Хоуторна — зависимость, в которой улучшение качества работы выступает следствием повышенного внимания, оказываемого работнику.

Следовательно, менеджер выполняет две функции — экономическую и социальную. Первая направлена на максимизацию достижения цели организации, вторая — на создание трудовых объединений и групп и управление ими.

В рамках школы человеческих отношений был сформулирован целый ряд теорий. Среди них можно выделить следующие.

Теория иерархии потребностей А. Маслоу. Автор книги «Мотивация и личность» (1954) предложил классификацию целей индивидуума и ранжирование их по степени важности. Им выделены пять видов потребностей: физиологические, в безопасности, социальные, потребность в признании, самовыражении.

Потребности первого порядка — это так называемые базисные потребности, которые связаны с обеспечением выживания. Согласно Маслоу, мы работаем прежде всего для удовлетворения наших базисных потребностей. Все, что необходимо для поддержания жизни — пища, одежда, жилище, объединяется в категорию физиологических потребностей.

Когда человек приобрел достаточное количество предметов первой необходимости, он стремится застраховаться от возможных потерь. Такая потребность в безопасности и подобные ей могут быть удовлетворены благодаря достаточно высокой заработной плате, которая позволила бы делать сбережения, а также благодаря системам медицинского и социального страхования и программам пенсионного обеспечения и гарантий занятости.

То есть после того как базисные потребности успешно удовлетворены, приобретают значение потребности следующего уровня, прежде всего потребность в безопасности — потребность быть уверенным в том, что базисные потребности будут и впредь удовлетворяться.

Таким образом, когда потребности нижнего уровня удовлетворены хотя бы частично, человек начинает стремиться к удовлетворению потребностей следующего уровня иерархии.

Над потребностью в безопасности располагается желание людей общаться друг с другом, любить и быть любимыми, испытывать чувство принадлежности к коллективу. Как показали исследования Хоуторна, эти социальные потребности могут быть для работников важнее финансовых соображений. Люди также имеют потребность в признании — им необходимо ощущение ценности своей личности как неотъемлемой части целого. Кроме того, они нуждаются в уважении, основанном на достижениях в соревновании с другими людьми. Все эти потребности тесно связаны с понятием статуса, которое означает вес или важность человека в глазах окружающих. Возможность удовлетворения таких потребностей может служить мощным стимулирующим фактором в работе.

Маслоу определил потребность в самовыражении как «желание стать больше, чем ты есть, стать всем, на что ты способен». Это потребность самого высшего порядка, и удовлетворить ее сложнее всего. Люди, которые добираются до этого уровня, работают не просто из-за денег или чтобы произвести впечатление на других, но и потому, что сознают значимость своей работы и испытывают удовлетворение от самого ее процесса.

Иерархия Маслоу — очень удобный способ классификации человеческих потребностей, однако было бы ошибкой воспринимать ее как некую жесткую схему. Совсем не обязательно, чтобы потребности каждого уровня были полностью удовлетворены (а иногда это и невозможно), прежде чем у человека появятся более высокие побуждения. На самом деле в каждый конкретный момент человеком движет целый комплекс потребностей.

Теории X и У Д. МакГрегора (1906—1964). Автор этой теории в книге «Человеческая сторона предприятия» выдвинул в 1960 г. два следующих положения, характеризующих представление управляющих об отношении работников к труду.

Теория X — набор постулатов в науке об управлении, связанных с мотивацией работников и соответствующих авторитарному стилю руководства.

В соответствии с ней:

• • «средний» человек не любит работать и старается, по возможности, избегать этого занятия;
• • из-за этой нелюбви к работе «среднего» человека необходимо заставлять, контролировать, направлять, а также угрожать ему наказанием, чтобы он был заинтересован прилагать достаточные усилия для достижения целей организации;
• • «средний» человек предпочитает, чтобы его направляли, стремится избежать ответственности, относительно нечестолюбив и хочет быть в безопасности.

Другими словами, менеджеры, ориентирующиеся на теорию X, полагают, что для мотивации работников можно использовать лишь страх потерять работу или «внешние» поощрения. Этот стиль руководства опирается на физиологические потребности и потребность в безопасности и не учитывает запросы высших уровней в иерархии Маслоу.

Теория У — набор постулатов в науке об управлении, соответствующих такому стилю руководства, который предполагает коллективное управление.

В соответствии с ней:

• • затраты физических и умственных усилий человека в процессе труда столь же естественны, как и в играх, на отдыхе;
• • «средний» человек при соответствующей подготовке и условиях не только принимает на себя ответственность, но и стремится к ней;
• • внешний контроль и угроза наказаний не являются единственным средством для направления усилий людей. Человек способен и сам себя контролировать, если он стремится к целям, в достижении которых он заинтересован;
• • способности ярко проявлять творческую фантазию, изобретательность и творческий подход к решению проблем организации свойственны скорее широкому, чем узкому кругу людей.

Постулаты, лежащие в основе теории X, основное значение придают власти; те же, что лежат в основе теории У, — профессиональному росту и самостоятельности.

Теория мотивационной гигиены Ф. Герцберга изложена в его книге «Труд и сущность человека» (1960). В ее основе лежит тезис о том, что труд, приносящий удовлетворение, способствует психологическому здоровью человека. Теория мотивационной гигиены рассматривает факторы, способствующие удовлетворенности работника трудом (трудовые успехи, признание заслуг, собственно процесс труда и его условия, степень ответственности, служебный, профессиональный рост). Наличие любого из этих факторов или же их всех сразу усиливает позитивные мотивы поведения человека в процессе труда, поскольку повышает степень удовлетворенности человека работой.

Одним из первых представителей отечественной управленческой науки, который примыкал к школе человеческих отношений, был Н. А. Витке. Он полагал, что управление состоит в целесообразном сочетании людских воль. Руководитель — «это, прежде всего, социальный техник или инженер, в зависимости от его положения в организационной системе — строитель людских отношений»^[3]. Суть управления, по его мнению, заключается в создании благоприятной социально-психологической атмосферы в коллективах, так называемого духа улья.

Отличительной чертой подхода школы «человеческих отношений» является анализ в исследовании на уровне малых групп, а еще чаще — на уровне индивидов. Недостатки Мэйо и его последователей, по мнению Л. Урвика, выражаются прежде всего в том, что: 1) мэйонисты обнаружили утрату осознания специфики больших социальных и технологических систем; 2) они приняли своей предпосылкой положение, будто рабочим можно манипулировать, чтобы вогнать его в существующие промышленные рамки; 3) они исходили из того, что кооперация и сотрудничество естественны и желанны, обойдя значительно более сложные вопросы социальных конфликтов; 4) они смешали цели и средства, предположив, что удовольствие и счастье в будущем вели бы работников к гармоническому равновесию и успеху организации^[4].

Математическая школа управления (иногда ее называют теорией количественных методов менеджмента) зародилась в начале 1940;х гг. в управлении войсками во время Второй мировой войны. Затем опробованные количественные методы были перенесены на управление гражданскими организациями. Такие фирмы, как «Дю Понт», «Дженерал Электрик», начали использовать некоторые математические инструменты при найме служащих, расстановке оборудования на производственных площадях, планировании складских операций, т. е. математика носила прикладной характер в некоторых областях менеджмента.

Математическая школа характеризуется прежде всего использованием в менеджменте исследований операций и моделирования. По существу, эта школа использует количественные методы для решения управленческих и производственных проблем. Она акцентирует свое внимание на принятии решений, экономической эффективности, формальных математических моделях и использовании компьютеров.

Исследование операций в области менеджмента — это применение количественных методов к операционным проблемам организации. Определив проблему, разрабатывают модель ситуации, которая приближенно отражает существенные свойства реальности, т. е. упрощает. Это позволяет придать переменным количественные значения и объективно сравнить и описать каждую переменную, а также взаимозависимости между ними. Авторы книги «Основы менеджмента» пишут, что ключевой характеристикой этой школы является замена словесных рассуждений и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями.

Формирование и развитие этой школы связано с такими именами, как Р. Акофф, С. Бир, Д. Форрестер и другие. Наряду с исследованиями операций и моделированием, в рамках этой школы получает развитие системный подход к проблемам менеджмента на основе системного анализа, что привело к созданию «системотехники». Существуют десятки определений ключевых слов, раскрывающих суть данного подхода. Остановимся лишь на некоторых из них, позволяющих его понять. Система — это некоторая целостность единства, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Системный подход — комплексное изучение явления или процесса как единого целого с позиций системного анализа, т. е. уточнение сложной проблемы и ее структуризация в серию задач, решаемых с помощью экономико-математических методов, нахождение критериев их решения, детализация целей, конструирование эффективной организации для достижения целей. Системотехника — прикладная наука, исследующая задачи реального создания сложных управляющих систем. Процесс построения системы состоит из шести этапов:

• 1) системный анализ;
• 2) системное программирование, которое включает определение текущих целей (составление графиков и планов работы);
• 3) системное проектирование — реальное проектирование системы, ее подсистем и компонентов для достижения оптимальной эффективности;
• 4) создание программ математического обеспечения;
• 5) ввод системы в действие и ее проверка;
• 6) обслуживание системы.

Можно сказать, что зарождение и развитие управленческой мысли может быть описано как взаимопсреплетенная цепь трех различных философий: классическая (научная и административная школы); философия человеческих отношений, или бихевиоральное направление, и математическая школа. В то или иное время каждому звену цепи придавалось преобладающее значение. Эволюция управленческой мысли доказала, что все три звена взаимосвязаны и необходимы.

• [1] Drucker Р. The Practice of Management. N.Y., 1954. P. 183.
• [2] Roethlisberger F. Contribution of Behavioral Sciences to a general Theory of Management."Toward a Unified Theory of Management". N.Y., 1964. P. 47.
• [3] Витке Н. Л. Организация управления и индустриальное развитие. М., 1925. С. 72.
• [4] См.: Wren D. The Evolution of Management Thought. N.Y., 1972. P. 374.