Коммуникативная сторона общения: как люди общаются друг с другом

Как было отмечено выше, коммуникативная сторона общения характеризуется:

• • умением устанавливать психологический контакт;
• • учетом особенностей коммуникативного воздействия;
• • аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
• • эффективностью использования вербальных (слова) и невербальных средств общения.

Рассмотрим особенности коммуникативной стороны общения более подробно.

В процессе коммуникации решаются, собственно, и другие самостоятельные коммуникативные задачи. Посредством общения происходит обмен информацией между людьми, которая может быть как истинной, так и недостоверной. Информация в процессе взаимодействия не только передается, но и формируется, анализируется, уточняется, трансформируется, развивается и пр. Из этого следует, что в процессе общения возможно решение следующих коммуникативных задач: уточнение непроясненных данных, получение дополнительной информации, что позволяет реально оценить ситуацию и адекватно построить дальнейшее взаимодействие с партнером. Необходимо также учитывать, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т. е. воздействовать на поведение друг друга (Г. М. Андреева)^[1].

В ходе взаимодействия люди обмениваются содержательными сообщениями, пожеланиями, настроениями, установками и пр. Набор сведений при этом можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть воспринят и обозначен как процесс обмена информацией. При этом собеседники стремятся выработать общий смысл, что становится возможным, если информация принята, понята и осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе в единстве представлены деятельность, общение и познание.

Общение возможно только при помощи знаковых систем, посредством которых собеседники могут повлиять друг на друга. Различают вербальную и невербальную коммуникации, которые используют различные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы речь, при помощи которой кодируется и декодируется информация. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь в тех случаях, когда собеседники обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. Если будут использованы различные системы, то взаимопонимание будет невозможно, так как произойдет искажение информации уже на стадии ее передачи. Необходимо также учитывать, что из-за социальных, политических и возрастных особенностей, а также из-за разного понимания ситуации общения возможна разная интерпретация одних и тех же слов. Основными характеристиками вербальной коммуникации являются значение, свойства, функции и виды речи и языка.

В ходе диалога выявляется смысл речевого сообщения. Важным инструментом этого является обратная связь — фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и в соответствии с ними корректировка речи^[2]. Осознанное умение пользоваться обратной связью очень важно для эффективного общения, если собеседник неискренен. Обратная связь позволяет корректировать воздействие прямой связи, помогая тем самым достигать желаемого результата.

Использованию речи сопутствуют процессы, которые могут препятствовать достижению взаимопонимания:

• • возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями);
• • полисемия (многозначность определения одного и того же слова);
• • синонимия (использование различных слов для обозначения одного и того же явления).

Важную роль в условиях неискреннего убеждающего воздействия играет фактор понимания. Чтобы правильно сформировать представления о человеке, его необходимо понять.

В психологии понимание рассматривается прежде всего как способность постичь смысл или значение чего-либо, а также как достигнутый благодаря этому результат. Основными признаками понимания являются следующие.

• 1. Узнавание, т. е. отнесение какого-либо предмета, явления или отношения к определенной группе или категории.
• 2. Выявление причины, т. е. мотивов того или иного поведения, понимания того, что именно побуждает человека к деятельности и активности. Одним из главных моментов в познании человека человеком является выяснение мотивов его поведения, причин тех или иных поступков. Особенно это важно в ситуациях выявления неистинной информации.
• 3. Определение следствий, к которым приводят действия, определенные причиной. Так устанавливаются причинноследственные связи, пристраивается мысленная модель ситуации. И от того, насколько точно будет соответствовать действительности выстроенная модель, настолько точными будут и прогнозы возможных последствий. Для понимания причинно-следственных связей в поведении людей большое значение имеет понимание смысла (т.е. отношение человека к реальности) и значения (индивидуальное усвоение исторического опыта) их поступков.
• 4. Выяснение логических оснований, из которых следует то, что осмысливается человеком. Таким образом, люди понимают математические законы, теоремы, различного рода доказательства.
• 5. Понимание устройства предмета или явления и существующих связей между частями или элементами, из которых он состоит.
• 6. Понимание речи занимает важное место во взаимодействии людей. При этом важно понимать не только смысл и значение сказанного, но и подтекст — то, что не выражается буквально, но смысл чего понимается.

Необходимо также рассмотреть процессуальную сторону понимания. «Как процесс понимание связано с поиском еще неизвестного субъекту способа объединения в единое целое разрозненных элементов ситуации, вот почему развернутый процесс понимания обязательно содержит гипотезы, сравнения, пробы и даже ошибки. Вообще он имеет некий итерационный характер, что типично для любого мыслительного процесса, связанного с познанием» (В. Г. Зазыкин)^[3]. Первоначально необходимо выяснить суть проблемы (проблемной ситуации). На этом этапе выясняются противоречия, сравниваются различные точки зрения, изучается информация и ее источники. Происходит процесс последовательного выделения промежуточных составляющих и определяются существующие между ними связи и способы взаимодействия. На основе этого выстраиваются определенные гипотезы и предположения. Затем проверяется правильность гипотез. Для этого используют такой психологический механизм, как сравнение, выступающее в качестве обратной связи и приводящее непосредственно к пониманию. Уже сам по себе анализ поведения партнера по общению помогает отстраниться, дистанцироваться от ситуации, превратить ситуацию в исследовательский случай, в материал для определенных выводов. Алгоритм анализа ситуации помогает преобразовать проблему в задачу, которую нужно решить.

Психологический подход к проблеме понимания был развит В. В. Знаковым. На примере анализа понимания в научном исследовании и коммуникации как необходимого компонента научного мышления им были выделены следующие стадии (механизмы) понимания:

• • простые механизмы (узнавание, вспоминание, уподобление);
• • гипотеза как путь к пониманию;
• • понимание как объединение;
• • понимание как объяснение^[4].

Выступая в качестве психологических механизмов понимания на пути от простой констатации обнаруженных взаимосвязей к их объяснению, данные механизмы могут быть обозначены как стадии, различающиеся по уровню сложности мыслительных процессов. В такой очередности процессов недостает понимания-предсказания, потому что любое исследование, анализ обычно завершаются прогнозированием развития событий. Данное положение особенно важно при оценке, понимании и прогнозировании поведения субъекта в деловом общении, когда от точного понимания и прогнозирования зависит правильность принимаемого решения.

А. Ю. Панасюк приводит шесть необходимых условий для достижения понимания человека человеком:

• 1) единство национального языка;
• 2) учет знаний профессионального языка;
• 3) учет уровня интеллекта;
• 4) полнота информации;
• 5) логичность изложения;
• 6) сконцентрированность внимания.

Необходимо также отметить, что понимание слов и речи собеседника — это соотнесение его слов с собственным словарным запасом, с собственными знаниями. В ситуациях, когда человека пытаются в чем-то убедить, он сравнивает получаемую извне информацию с собственными знаниями и убеждениями. Поэтому качество понимания зависит от того, насколько доступным языком передается та или иная информация.

Полнота информации подразумевает, что если более подробно объяснить человеку задачу, то уменьшится вероятность того, что канал передачи информации послужит источником ее искажения. Точное и четкое понимание информации также зависит от того, насколько логично и последовательно ее излагают. Отсутствие внутренней логики изложения, частая смена тем затрудняют понимание. Определить, насколько полна информация, полученная собеседником, можно по количеству уточнений и эмоциональным реакциям собеседника.

Внимание к теме разговора также важно для процесса понимания информации. Если собеседники постоянно отвлекаются, сложно достигнуть взаимопонимания: бо? льшая часть информации собеседником не будет воспринята и понята.

Необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Таким образом, если смысл неправильно понят, то естественно возникновение ошибок. Другой аспект возможного искажения информации — разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и тс же слова.

Рассмотрим, как используется психологическая установка на восприятие и понимание сказанного.

Установка — это готовность человека к той или иной деятельности, актуализирующаяся при предвосхищении им появления определенного объекта, явления, несущая на себе черты целостной структуры личности с постоянным набором характеристик. Иными словами, это предрасположенность к определенной форме реагирования. Для улучшения понимания можно использовать два вида установок:

• • содержательную (формируется направленность на определенную тему, поэтому любая информация будет воспринята и понята, если она соответствует интересующей теме);
• • целевую, или функциональную (в этом случае тема не определена, зато четко поставлена цель; собеседник сам выбирает информацию, не ориентируясь на ее форму).

Также распространенной установкой могут быть положительные высказывания значимой личности о человеке, ссылки на его опыт и знания.

При взаимодействии необходимо учитывать, что объяснения результата или сути проблемы зачастую бывает недостаточно для достижения понимания. Следует специально выделять существенные признаки ситуации или будущего результата. Опираясь на них, можно существенно улучшить понимание и, как следствие, взаимодействие. В. Г. Зазыкин описал следующие группы признаков.

• 1. Вербализируемые признаки (описываемые лучше всего словами). Подобное описание должно быть образным и эмоциональным.
• 2. Признаки, представляемые в наглядных образах. Это иллюстрации, примеры, яркие сравнения. Здесь необходима максимальная наглядность.
• 3. Чувственные признаки. Их лучше всего воспринимают кинестетики — люди, воспринимающие мир через ощущения. Чувственные признаки встречаются наиболее часто у эмоциональных людей, представителей различных творческих профессий.
• 4. Понимание через включенность в ситуацию. Для того чтобы проще понять суть проблемы, бывает достаточно описать ситуацию партнеру и попросить его мысленно проиграть ее, стать действующим лицом. Если ситуация достаточно четко и точно описана, то этот вариант может дать очень хорошие результаты.

Для достижения понимания человека человеком, по мнению А. Ю. Панасюка^[5], необходима также логичность изложения. Некоторые эмоции, особенно страх, могут мешать логической последовательности речи, так как отвлекают от упорядочения последовательности слов. Однако необходимо учитывать и феномен, описанный Дайаной Халперн^[6]: логичность или алогичность рассуждений зависит от типа решаемой задачи. Очень часто личные установки и убеждения человека влияют на выбор логического заключения. Под влиянием эмоций человеческие рассуждения могут становиться алогичными. Рациональная часть ума подыскивает доводы, обосновывающие наши предпочтения. В статье о связи логики с мышлением М. Хенле отметила^[7], что в повседневном мышлении люди обычно не следуют формальным правилам логики. Они определяют истинность суждений не только на основе предоставленной информации. Вместо этого данные им утверждения изменяются согласно собственным убеждениям, а затем проверяются, следует ли заключение из измененных ими суждений. Получается, что люди действуют согласно определенной субъективной логике, в которой пользуются своими представлениями о мире для формулирования заключений по интересующему вопросу. Г. Саймон и К. Каплан считают, что разумное поведение «адаптивно (отличается приспособляемостью) и, следовательно, должно принимать разнообразные формы в различных условиях»^[8]. В реальной жизни иногда люди рассуждают логически, а иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений. В реальной жизни, определяя, вытекает ли заключение из посылок, субъект добавляет к предлагаемым фактам собственное мнение и знания. Это практический подход к задачам логического мышления, который применяется в большинстве повседневных ситуаций и который необходимо учитывать в процессе общения.

В условиях неискреннего делового общения очень важно анализировать аргументацию собеседника. Необходимо иметь в виду, что любая информация имеет целью убедить собеседника что-либо сделать или во что-либо поверить. Анализ информации с целью выявления неистинных сообщений может проводиться различными способами: вертикальным, когда сопоставляются сведения, поступившие в разнос время от одного и того же источника, и горизонтальным, когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная от различных источников.

При логическом анализе информации применяются такие приемы, как «метод мозаики», когда из мелочей складывается целостный образ (если в рассказе было искажение информации, то рано или поздно оно проявит себя — «мозаика ответов» где-то не будет складываться в единую и цельную картину), а также анализ информации при помощи индуктивных и дедуктивных рассуждений.

При индуктивных (от частного к общему) наблюдениях проводится сбор наблюдений, фактов, которые затем используются для подтверждения или опровержения гипотезы или рассуждения, а затем на их основе делается заключение. Индукцию невозможно обосновать с логической точки зрения. Опираясь на индуктивный метод, невозможно доказать, что заключение или гипотеза верны, потому что всегда может существовать исключение из правила. Но с помощью индуктивного метода можно опровергнуть гипотезу. Индуктивный метод позволяет обобщать опыт и на основе этих обобщений формировать свои представления или ожидания.

Дедуктивное рассуждение (от общего к частному) начинается с утверждения, которое считается истинным. Дедукция является общим механизмом, применимым для решения всех когнитивных задач. Дедукция позволяет нам отвечать на вопросы, основываясь на информации, хранящейся в памяти, планировать действия по достижению целей и решать некоторые виды головоломок. Гипотезы и убеждения управляют нашими наблюдениями, а наши наблюдения, соответственно, приводят к изменению наших гипотез и убеждений. Таким образом, при анализе истинности информации целесообразно пользоваться дедуктивным методом, собирая и считывая информацию с собеседника, анализируя ее и выстраивая на основе наблюдений собственную точку зрения.

Неистинные сообщения могут быть как эпизодическими и импульсивными, так и заранее продуманным стратегическим искажением информации, направленным на постепенное создание негативного образа человека в глазах партнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано, ее соотношение с правдивой информацией обычно заранее рассчитано. Для успеха задуманной акции заранее формируются специальные комбинации, подчиненные единой цели. Субъект, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.

Для определения факта искажения информации в процессе общения необходимо осуществлять исследование ее содержания одновременно в двух взаимопересекающихся плоскостях анализа. С одной стороны, это анализ установок, отношений, намерений собеседника, а с другой — выявление степени соответствия сообщений действительности. При таком подходе неправду можно охарактеризовать как высказывание, основанное на заблуждении или неполном знании; ложь — как сознательное искажение знаемой субъектом истины, а обман — как полуправду, провоцирующую понимающего ее человека на ошибочные выводы из достоверных фактов. Необходимо также выделить основные идеи. Это позволит понять, как связаны между собой другие элементы сообщения, чтобы можно было «нарастить» их необходимым образом на основные идеи.

Поскольку процесс познания человека человеком осуществляется в межличностном общении, важно побудить партнера больше высказываться по интересующим проблемам, чтобы он «раскрылся», проявил свои личностные черты и отношения. Поддержать беседу, включить собеседника в процесс общения, понять его намерения помогают целенаправленные вопросы. Они позволяют собрать разностороннюю информацию об интересующем предмете, выявить непоследовательность линии поведения, рассогласование с другими, уже имеющимися фактами, если линия поведения субъекта общения тщательно не продумана заранее. В процессе разговора могут быть выявлены возникающие при повторах противоречия, незнание конкретных деталей, которые неизбежно должен был бы знать субъект, если бы он говорил правду. С этой точки зрения содержание выступления является менее информативным для диагностики истинности либо ложности передаваемой информации, потому что оно готовится заранее и его легче фальсифицировать. Однако если для подготовки времени было недостаточно, то его содержание так же может включать некоторые индикаторы искажения информации (большое количество не относящейся к теме информации, с помощью которой человек стремится заполнить «пустоты», образовавшиеся в результате сокрытия ряда фактов и данных).

• [1] Андреева Г. М. Социальная психология.
• [2] Касаткин С. Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. СПб.: Питер, 2002.
• [3] Зазыкин В. Г. Основы психологии проницательности.
• [4] Знаков В. В. Классификация психологических признаков истинных и неистинных сообщений в коммуникативных ситуациях.
• [5] Панасюк А. Ю. А что у него в подсознании? (Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника). М.: Дело, 2003.
• [6] Халперн Д. Психология критического мышления. СПб.: Питер, 2000.
• [7] Халперн Д. Указ. соч.
• [8] Kaplan С. A., Simon Н. A. In М. I. Posner (Ed.), Foundations of cognitive sciences. P. 1−47; Cambridge, MA: MIT Press, 1989. P. 38.