Формы и средства коммуникаций в организациях

Традиционно принято выделять две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи жестов или пространства. Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную. Средствами устной коммуникации могут выступать конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы и т. д. Письменная коммуникация — это письма, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта.

Невербальная коммуникация — это передача информации посредством поведения человека (выражение лица, жесты, взгляды, интонация, тембр голоса, положение тела и пр.).

Практика управления и многочисленные исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, и, конечно же, от индивидуальных особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга.

Так, известно, что устная коммуникация наиболее эффективна для привлечения и удержания внимания получателя информации, а также для оперативного получения отправителем обратной связи. К недостаткам устной^[1]

коммуникации можно отнести большое количество шумов разного происхождения. Такие средства, как личная беседа, обеспечивают не только передачу большого объема информации, носят высоколичностный характер и обеспечивают самую быструю обратную связь, но также идеально подходят для решения неоднозначных (требующих разъяснения) и неформальных вопросов. Если личная беседа невозможна, ее может заменить телефонный разговор. Наилучшее применение — передача информации, несущей эмоциональную нагрузку. Основные правила использования этого средства коммуникации — необходимо заранее договариваться о времени важных звонков и проводить беседу кратко, четко выделяя основные моменты.

Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень точности передачи информации и позволяет получателю информации обращаться к ней много раз. Она идеально подходит для решения формальных вопросов. Ее недостатком являются самая медленная обратная связь и то, что эмоциональное содержание письменных посланий можно интерпретировать ошибочно. По факсу обычно отправляют готовый документ, требующий подписи, или проект для одобрения руководителем. Основные правила использования этого средства коммуникации — необходимо предварительно позвонить и предупредить об отправке факса, а затем убедиться в его получении.

Традиционные средства вербальной коммуникации, такие как информационные вестники, в том или ином виде используются большинством крупных организаций. Это регулярно издаваемые внутренние документы, содержащие информацию, представляющую интерес для персонала и с точки зрения развития организации, факторов, оказывающих на нее влияние, а также возможных проблем, с которыми придется столкнуться организации в будущем. Справочник для служащих — еще один документ, дающий персоналу информацию об организации, ее истории, характере деятельности и правилах работы. Применение такого средства коммуникации позволяет решать следующие задачи: справочники передают информацию о философии и политике организации, ее базовых ценностях, а также доводят до сведения работников основные требования и ожидания организации в процессе взаимодействия с работниками.

Электронная почта стала массовым средством коммуникации, обогнав по частоте использования даже печатную рекламу. Основная причина такой популярности — удобство ее использования и оперативность сообщений, а также возможность сохранять информацию в удобном для получателя виде. Электронная почта способствует преодолению статусных барьеров между людьми. Она является замечательным средством для передачи некоторых, но не всех сообщений. Электронному сообщению трудно передать эмоциональную нагрузку, даже при использовании смайликов. Наилучшее применение — подтверждение и регистрация фактов и встреч, передача ключевой информации.

Растет популярность электронных коммуникаций в режиме реального времени как средства делового общения. Видеоконференции популярны как недорогое средство налаживания связи между физически удаленными сотрудниками организации. Например, многие крупные компании используют видеокоммуникации для организации связи работников центрального офиса со служащими филиалов компании. В случае когда визуальную информацию необходимо донести до нескольких людей одновременно, этот способ коммуникации особенно эффективен. В последнее десятилетие большое распространение получили такие виды электронных коммуникаций, как виртуальные офисы, виртуальные команды и социальные сети.

Наибольшее распространение в организациях получили двусторонние коммуникации. Исследования показали, что 83% от всего коммуникационного процесса происходит по двусторонним каналам, причем 55% приходится на личные беседы и контакты. Односторонняя коммуникация обычно содержит официальную и однозначно понимаемую информацию. Менеджеры, подбирающие способ передачи информации, в соответствии с ее характером, обычно добиваются высокого качества выполнения работы своих подчиненных^[2].

Из опыта известно, что большой объем информации передается посредством невербальных сигналов. Жесты, которые используются при общении, одежда, использование времени и пространства подчеркивают статус участника коммуникационного процесса и его отношение к получателю информации.

Невербальные коммуникации имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях и чувствах участников коммуникационного процесса. Невербальную информацию трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как будет интерпретирована вербальная часть сообщения. Часто именно невербальная информация определяет результат коммуникационного процесса. Если отправителю важен конечный результат коммуникационного процесса, нужно соблюдать простое правило: «присоединиться» к получателю сообщения, чтобы затем «вести его за собой». «Присоединение» вызывает подсознательное доверие, отправитель воспринимается как надежный источник информации. Существуют разные приемы «присоединения»: можно копировать положение тела, ритм дыхания, микродвижения собеседника. Если собеседник полностью согласен с отправителем, он с большой вероятностью повторит его микродвижения. Некоторые психологи утверждают, что человек мыслит только при помощи внутренних образов. Когда создаются внутренние образы, глаза человека становятся как бы невидящими, взгляд фиксируется на одной точке, расширяются зрачки, расслабляются мышцы, замедляются моторные реакции. Хорошо известно, что по движению глаз можно оценить достоверность передаваемой информации. Например, движение глаз влево-вниз, может сигнализировать о том, что человек тщательно контролирует свою речь. Также, это один из классических признаков лжи.

Исследования показали, что женщины, работающие на различных должностях, намеренно выбирают разные стили одежды, чтобы выделить свой статус в организации. Работники, занимающие высокие должности, как правило, не склонны одеваться небрежно. Однако в настоящее время данная тенденция меняется во всем мире. Во многих организациях самым популярным становится так называемый небрежно-деловой стиль, более того, во многих организациях он стал официально признанным стандартом.

Работники, занимающие высокие должности, часто заставляют посетителей ждать и тем самым доносят идею, что их время ценится выше, чем время других людей. Это не всегда заметная, но важная форма невербальной коммуникации, подчеркивающая статус одного из участников коммуникационного процесса.

Еще одно важное средство невербальной коммуникации — пространство, в котором происходит коммуникация. Исследования показали, что размер пространства, занимаемого человеком, несет информацию об его статусе, т. е. чем больше пространства занимает участник коммуникационного процесса, тем выше вероятность, что он наделен большими полномочиями. Организация пространства тоже несет информацию об организационном статусе человека.

• [1] Сост. по: Маленков Ю. А. Современный менеджмент. С. 330—331; Мильнер Б. 3. Теория организации. С. 272.
• [2] См.: Гринберг Дж., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике.