Классификация так называемых автосервисов

Частный мастер. Он же «механик — дядя Вася». Как правило, болен манией величия в тяжелой форме: «Я машины такой-то марки (всех марок) знаю лучше всех». Имеет наклонности «вольного художника», т. е. может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня на три, а потом как ни в чем ни бывало снова появиться и заняться вашей полуразобранной машиной. В ответ на недоуменный вопрос: «А где ты был и почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?» — жутко обидится и будет долго нести какую-то околесицу об «объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников или чем-нибудь не менее «весомом» с его (но не вашей) точки зрения. Порой в свободное от своей деятельности «вольного художника» время работает в каком-нибудь крупном автосервисе. В этом случае отличается «шакальскими» и «крысятническими» наклонностями, потихоньку переманивая клиентов у своего работодателя, а также приворовывая там же запчасти и расходные материалы. Претензии принимать обычно не готов, мотивируя это тем, что «я делаю все лучше всех, значит это ты все сам сломал», или какими-нибудь «объективными» причинами, типа «а у меня сейчас времени нет». Место действия — грязный гараж, порой даже не принадлежащий, а арендуемый этим деятелем. По углам гаража навалены ржавые трупы блоков цилиндров и ГВЦ, на полках в изобилии расставлены «позаимствованные» у основного работодателя запчасти и расходные материалы. По надписям на них легко можно определить, в какой именно марке автомобилей наш «вольный художник» может более-менее разбираться. Везде разбросан инструмент, на котором вы с удивлением можете прочитать марку очень именитого производителя. Где он такой инструмент берет, как вы думаете? Не иначе, как покупает… Если гараж большой, то в нем обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии «ремонта». Возле гаража порой можно встретить таких же бедолаг, как вы, и они поделятся с вами своими соображениями по поводу «ответственности», «честности», «точности», «аккуратности» и прочих, не менее хороших качеств «частного мастера».

Впрочем, хватит о недостатках. Ведь есть же у частного мастера какие-то достоинства, позволяющие ему существовать? Да, некоторые как бы есть. К примеру, цена его «услуг». Она, как правило, заявляется чрезвычайно низкой. Правда, имеет обыкновение подрастать в процессе «ремонта». «Тут, видишь ли, пришлось прокладок купить комплект и четыре рычага…» Что еще? Пожалуй, личная ответственность, которую довольно трудно свалить на кого-нибудь. Хотя, конечно, всегда остается вариант «ничего не знаю, я все отлично сделал, а ты все сам сломал» или «я ту г ни при чем, это прокладка плохая оказалась».

Справедливости ради надо отметить, что среди описанных разгильдяев с манией величия попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Нет, я нс говорю, что приличных мастеров не бывает. Можно найти. Только задача эта сравнима по своей сложности с поиском квартиры или офиса внаем в Москве. И скорее всего, такой мастер знает, что он мастер, и ремонт будет дорогим. Во всяком случае, прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно с тем мастером, который лично будет делать ремонт. И подготовьтесь к разговору, а лучше возьмите с собой человека, имеющего опыт в должной области. Если при разговоре будут «понты» и заявлений насчет занятий каждого своим делом (как вы наверное догадались, ваше дело — платить деньги), лучше поискать другое место. Благо их предостаточно, но в любом случае наклонности «вольного художника» обязательно будут и у них. Достаточно часто виноват сам клиент, желая сэкономить, склоняет мастера ставить бывшие в употреблении запчасти, приобретенные на «разборках», и при этом хочет получить гарантию на работы.

Гаражный сервис. Это большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» под руководством одного из них. Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости. Где-нибудь в самом грязном углу гаража обычно лежит разобранный на части новенький двигатель от «БМВ». «Эти глупые баварцы в двигателестроении ничего не понимают и делают чахоточные движки. А мы гораздо умнее их, поэтому сейчас подвергнем его глубокому тюнингу и снимем с него не жалкие 300 сил, а нормальные 700». После такого «тюнинга» бедный баварский мотор обычно просто разваливается на куски. Но «мастеров» это не останавливает, и они с пугающим упорством продолжают истреблять ни в чем не повинные моторы и дальше.

Берутся чинить абсолютно любой автомобиль, начиная от «ЗАЗ-968М» и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини». «А че там чинить-то? Приезжай, все сделаем». Весьма обидчивы. В ответ на вопрос «а зачем вы вот эти два пистона сломали?» могут закатить форменную истерику «мы тебе тут машину починили, а ты из-за каких-то пистонов поганых нам претензии предъявляешь». Используют метод «разделения ответственности», при котором очень трудно найти виноватого в том, что ничего не починено, а стало только хуже. «А у нас моторист Петя, а его три дня теперь не будет». Склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но все равно пытаются «починить». После этого обычно звонят клиенту и начинают нести околесицу вроде «ты знаешь, у тебя тут деталька вот такая была с трещиной, и когда мы начали все разбирать, она, естественно, сломалась, так что поезжай, купи ее и привози нам скорее». При резонном замечании «а до вашего „ремонта“ она вообще-то была целой и без трещин, гак что не хотите ли сами купить и поставить ее за ваш счет?» могут впасть в истерику с криками «а может мы тебе теперь и машину новую должны купить!?» или ответить что-нибудь вроде «Да подавись ты своими рублями! Раз ты такой мелочный, так уж и быть мы ее сами купим».

Приемлемы для выполнения несложных работ вроде замены масла, но иод неусыпным надзором. Отвернетесь на секунду, и тут же все будет испорчено.

Просто «автосервис». Он представляет собой нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывеске так и написано — «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует на звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространенными. Их основная проблема — кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик, считающий себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис (в этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в «просто автосервисы» на работу попадают, как правило, люди с безобразной технической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется, руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры из возможных, но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти кадры из того, что есть, и это занимает большую часть времени, которое при ином раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей. Это не вина таких автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому из них не удалось.

Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жесткий контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить: «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо! Теперь возьми динамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий. И затягивай болты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приемщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приемщики в чистых фирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая ремзона с множеством новейших подъемников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машинок на продажу. «Лепота», как сказал бы известный персонаж известного фильма. А такая уж «лепота» ли все это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньги устроена вся эта роскошь? Ах, на деньги инвесторов? Ах, я считаю деньги в чужом кармане? Да нет, считаю в своем. Как вы думаете, инвесторы хотят окупить вложенное и получать прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну, а за счет поступления чьих же денег в результате окупится все это? Да денег клиентов данного автосервиса, разумеется. Наших с вами. Причем весьма желательно, чтобы окупаемость эта была быстрой. И что же из этого следует? А следует фантастическая дороговизна работ и запчастей. Следует и весьма специфический подход к ремонту вашего авто, заключающийся в следующем.

Во-первых, вам всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти, в сложных случаях обман клиента (на «Мерседесе» 1998 г. вместо замены электронного ключа 2503 утверждали, что надо поменять всю систему считывания информации за 1000 долл, и только обращение к знакомым на «Логоваз-Беляево» помогло не потратить 1350 долл.). Например, стоит вам сказать: «У меня двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей зажигания и промывку инжектора вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая, как правда: «вы знаете, у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохой заправке и все закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И впрямь, бензин у нас местами не очень. Правда, со 100 долл, вы уже попрощались: «Ну не можем же мы обратно свечи выкручивать». А что двигатель как работал неровно, так и продолжает работать точно так же, это уже несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг вы обнаруживаете в счете замечательную строку — «мойка автомобиля — 300 руб.» В ответ на ваш вопрос: «А я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости она в счет включена?», вам не моргнув глазом, ответят: «По нашим правилам мы не имеем права загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах мастераприемщика вы прочтете «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300 руб. удавиться». Правда, возникает вопрос, а почему я должен оплачивать процедуру, необходимую по вашим правилам? Иногда поборники «справедливости» говорят: «Ну как же, ведь они помыли мою машину, люди работали, значит надо платить!» Казалось бы, да. Тогда уж давайте вносить в счет все подряд — и мойку (вода денег стоит, мойщик не бесплатно работает), и разговор с мастером-приемщиком (он ведь вас консультировал), и открытие вам ворот охранником (он ведь заработную плату получает) и т. д. Хотелось бы спросить у поборников «справедливости»: «А если вам под тем же соусом двигатель или кузов поменяют, тоже платить будете или все же устроите маленький скандал и объясните распоясавшимся сервисменам, что есть такое понятие, как „услуга, которую я не заказывал“, и некий любопытный „Закон о защите прав потребителя“, согласно которому таких услуг быть не должно?».

Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены (хотя в некоторых случаях этого требует концерн и правила безопасности)». Ах, двигатель не держит холостые обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем. Ой! Ничего не изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давления топлива. Меняем. И снова ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапан холостого хода. Меняем. И (о чудо!) двигатель нормально держит холостые обороты. Ура! Все починено. Пройдите в кассу. И как вы думаете, что же вы обнаружите в счете? Ну, конечно, бензонасос, регулятор давления и клапан холостого хода, а также работы по замене всего этого безобразия и множество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто, разумеется. Оплачивая такой счет, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой автомобиль в качестве тренажера? А химия зачем? «А мы этим очистителем ваш двигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то деле все проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время является «частным мастером», просто кончились в гараже очиститель и промыватель. И вы ему их оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот, видите, пустые баллончики от того и другого?» Да, да, конечно, в мусорном контейнере найдется и множество других пустых баллончиков, баночек и поломанных запчастей…

В-третьих, сколь это ни печально, мы с нашими, как правило, подержанными машинами, официалам вообще не интересны, что они в частных беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что с того? Как вы думаете, что интереснее — чинить машину частного лица за 500 долл, и потом еще объяснять ему, зачем ее мыли, что там за странные позиции в счете и почему он должен платить за непонятно зачем проведенные работы и непонятно зачем замененные запчасти, или же чинить автопарк какой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономические счета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих «администрациях» будет разбираться, что куда и зачем пошло? Техническое обслуживание сделано? Сделано. Машины ездят? Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В конце концов, не свои же платим, а казенные…

В-четвертых, вас не будут пускать в ремзону (хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это право), мотивируя это «инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашей безопасности». Это, разумеется, создает огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминут воспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли меняли бензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить…

К сожалению, несмотря на все это, официалы иногда являются единственным приемлемым автосервисом. Почему? Потому что некоторое диагностическое оборудование производители поставляют только официальным дилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого оборудования невозможно. Это же относится к специнструменту, которого в других автосервисах просто нет. Иногда, кстати, именно из-за наличия у официалов такого специнструмента некоторые работы у них оказываются дешевле, чем где бы то ни было. Поэтому не спешите в «гаражный сервис», где все «очень дешево». Для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официалов.

Кроме того, официальный дилер — это единственный вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это) гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. И, что самое любопытное, эта гарантия действует. Не всегда, правда, автоматически, порой со «скрипом», уговорами или скандалами, но действует. В конце концов, всегда остается хороший способ позвонить в представительство производителя, поинтересоваться их гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай, спросить: «А почему ваш дилер „ZZZ“ этой политики не придерживается?» Такое обращение, как правило, действует даже на самых строптивых дилеров. Как ни странно, но интересы клиента в России для иностранных автопроизводителей пока еще не являются пустым звуком. Возможно, потому, что объемы их продаж пока очень и очень невелики. А, быть может, потому, что они заглядывают в будущее — сегодня этот человек ездит на «БМВ ЕЗО» 1985 г., но обращается к нашим дилерам, а завтра он, быть может, купит новую «М3» у нас же…

Для того чтобы вас не ободрали как липку, при обращении к официалам придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте, что написано в наряде-заказе, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на графу, которая выглядит примерно так: «Условия проведения дополнительных работ — письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужное отметить)». Разумеется, если вы не отметите «письменное согласие», то потом никогда и никому не докажете, что замена половины вашего авто выполнена без вашего согласия, которого вы вовсе не давали по телефону. Не поленитесь почитать, что написано на оборотной стороне наряда-заказа. Там порой содержатся просто выдающиеся перлы, согласно которым дилер вам делает большое одолжение, что вообще берется за вашу рухлядь, а вы теперь по гроб жизни ему должны за это.

Никогда не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных вам позиций в счете и, если ответ вас не удовлетворил, обсуждать это с руководством. Как правило, руководители автосервисов такого ранга люди вполне вменяемые и легко признают, что их подчиненные «погорячились», если ваши претензии, конечно, справедливы. Логика очевидна: гораздо проще пойти навстречу «скандальному» клиенту. Потом доберем с менее «скандальных».

В заключение пара мыслей…

«А я доволен сервисом „XXX“. Все время туда езжу, мне там все отлично делают и претензий никаких».

Увы, это не более чем иллюзия не разбирающегося или плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его автомобиль, как приходишь в ужас. Все, что можно было отломать, — отломано, все, что можно было не закрутить, — не закручено. Спасает лишь то, что любой автомобиль имеет определенный запас прочности и не слишком сильные издевательства горе-мастеров способен выдержать.

«Хороший сервис не тот, который не делает ошибок, а тот, который их признает и исправляет».

Как вы думаете, а про хирурга можно так сказать? Видимо, можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате «ошибки» сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава Богу! Такую «ошибку», боюсь, уже «признавать и исправлять» может оказаться незачем.

Существуют две неравные группы, условно можно назвать их «автомобилисты» и «представители автосервисов».

Попробую вкратце проанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых (представителей автосервисов), она напоминает примерно такой тезис: «Ну что может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона?» Одно «возражение» звучит примерно так: «Да ты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный: «Мы его тут хотели на кучу денег „раскрутить“ за ненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой».

Из всего сказанного можно выделить лишь одно возражение, но существу: «Да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент — такой и сервис, или наоборот?» Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть еще среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка «халявщиков». Что же это за явление?

«Халявщик». Это человек, живущий в выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими возможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну как-нибудь перетолчемся. С помойки запчастей наберем, здесь проволокой привяжем, тут сваркой прихватим…» Ну и т. д. «Халявщик» при словах «новые, оригинальные запчасти» приходит в мистический ужас и с криком «на нас наживаются!» бросается на ближайший авторынок, где после трехчасовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15 руб. за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение правоты своих слов. Только потом, когда эти колодки разваливаются при первой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознается, а считает, что «ему просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят починить — так и чиним». А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис: «клиенты — уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, ну, мы и подвязываем». «Халявщик»: «автосервис — стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой проволокой, и она снова оторвалась». Видите, как все оборачивается? Все — уроды, масса отрицательных эмоций, да еще и ни в чем нс повинный автомобиль сделал еще один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег. «Халявщик» — это нечто вроде капризного ребенка. Зачем же идти у него на поводу? Ответьте ему: «Извините, но мы так чинить машину не умеем». Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолетным, а мы сделаем большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.